行动导向法在物流客户服务教学中的运用

任晓娟

[摘 要] 分析物流客户服务教学中行动导向的内涵，并探讨行动导向法在物流客户服务教学中的运用策略。

[关 键 词] 中职学校；物流客户服务；行动导向法

[中图分类号] G712 [文獻标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）33-0199-01

在中职院校的物流客户服务教学中，很多教师感觉此门课程教学效率低下。其中重要的因素在于教学内容过于理论化、过于概念化以及过于空洞化、过于抽象化，不易将中职学生的学习兴趣有效地调动起来。鉴于此，作为教师有必要在教法上积极改革，采用新的教法进行积极教学。所以，以下从物流客户服务教学中行动导向的内涵入手，就其运用要点进行分析。

一、物流客户服务教学中行动导向的内涵

我们这里所说的行动导向，该教育方法源自于德国，在职业教育方法中是一种比较先进的方法。此种方法的核心在于以活动为导向，且以能力为其本位。即在职业教学中对学生的行为进行积极引导，促使学生积极学习。在行动导向中，作为教师必须革新传统的教学观念，转变长期以来教师在课堂教学过程中的主体地位，教师应当是教学的主导者，学生才是学习活动的主体，只有这样学生的学习兴趣才能有效提高。

二、在物流客户服务教学中对行动导向法的积极应用

（一）积极采用案例分析法

所谓的案例分析法，实际上就是教师通过具体的一些案例，将案例交付给学生，让学生通过分析、判断，最后提出解决的办法。那么如何进行操作？下面是具体的步骤：

1.呈现案例并提出需要思考的问题

具体实例：武汉的一位女士，她的儿子从河南运来梨子和苹果各一箱。这位女士按照原定时间取货但是托运公司称梨子和苹果还未到武汉。超过时期后，托运公司打来电话，说货已到但是梨子和苹果出现了残缺状况。其经理解释称，货物在中途出现腐烂状况，还有一部分被工人吃掉。

出示问题：物流客服人员的素质对货运公司的客户量造成影响，如何对这种瓶颈问题给予解决？

2.组织中职学生分组讨论

在分组过程中，宜以6～8人为佳。让每一个小组进行发言。

3.当讨论完以后，班长对其汇总，并做笔录

4.对学生的讨论进行总结评价

学生的结论中，存在着不同意见，有的组认为应该宜配置善于物流客户管理层面的人才；而有的认为应当追究物流部门的责任。学生的看法多种多样，在观念阐述中，各个据理力争，进而使学生的分析能力得到有效提高。

（二）积极采用模拟情景教学法

所谓的模拟情景就是对事件进行一种功能模拟给予再现。促使学生在这具象的一种情境中，对教学内容给予深入地理解，达到掌握的目的。

在情境模拟中，宜选用大课室为场地，在该场景中，用椅子等配合进行场景布置。参与情境的学生就是不同的物流公司，并如真实的企业一样确定好该企业的具体工作流程和具体的服务内容，设置出岗位和该岗位的职责和要求。也就是说，所模拟的物流公司都必须最大限度地与现实相接近。当然，在现实中，企业存在不采用标准流程进行运作的状况，这就与学生的情境存在一定的差别。

（三）积极采用角色扮演法

我们这里所说的角色扮演法，简单而言就是遵照物流的运作状况，设定出一系列的岗位，这些具体的工作岗位都具有一定的情境。组织学生扮演这些岗位中的工作人员进行具体的工作。让学生在这种扮演中，体会物流工作岗位的感觉。在这些角色中有客户拜访、客户调查以及电话接听、客户投诉处理。

在扮演过程中，必须尽可能地同真实的情况相接近。如果扮演同实际的情况出现太大的差距，这样的角色扮演就没有实际的意义。为此，不论是岗位的设置、岗位职责的履行以及操作程序等必须尽最大可能地同实际相吻合，只有这样才能让学生体验到物流中的各个环节各个部门的状况。就客户投诉处理事件扮演而言，所设置的岗位就很多，有客户拜访部、客户满意度调查部以及客户关系管理部、客户投诉处理部。

在运用角色扮演过程中，作为教师一定要充分地发挥好引导作用，将主体地位充分地凸显出来。只有这样才能够真正实现中职物流客户服务教学。

就海陆空物流中，其操作失误存在各种情况，如销售人员操作失误、业务人员失误、供方操作失误、不可抗力因素、客户自身失误等，鉴于可能会出现的这些失误状况，将学生进行组织，扮演不可抗力因素、客户、代理，以及供方、销售人员，还有就是业务人员，让学生扮演这些角色，而剩下的人可以扮演客户服务中心的一些工作人员。作为客服中心，根据客服的不同状况采取不同的处理方式进行处理。

三、结语

综上所述，在物流客户服务教学中积极运用行动导向法，有助于提高学生参与课堂的学习兴趣，在兴趣的支撑下更好地进行学习活动。为了达到这一目的，积极运用行动导向法，其实现的方式有角色扮演法、模拟情景教学法、案例分析法，只要及时引导得当，就有助于学生能力的提高，就能促进中职物流客户服务教学效率的提高。

参考文献：

[1]邝锦甜.基于模拟公司的《物流客户服务》课程改革探析[J].当代职业教育，2014（5）.

[2]周艳红.案例教学法在物流客户管理教学中的实践思路[J].现代商贸工业，2017（28）.