翻转课堂在客户关系管理课程中的应用研究

【摘要】翻转课堂改变了传统的教学方法与模式，用先学后教的方式引导学生自主学习，激发了学生的学习兴趣。文章以大学《客户关系管理》课程为例，通过一线教学实践总结，结合课堂反馈，研究客户关系管理翻转课堂教学模式的设计与应用，强化过程行考核，讨论当前出现的问题及解决方法，为进一步研究提供借鉴。

【关键词】翻转课堂；客户关系管理；课堂教学

一、引言

2012年，新型开放课程模式———慕课以高质量的课程内容、短视频的设计方式、新型的测评方法、强辐射性等特征，使开放教育资源实现了从单纯资源到课程与教学的转变。在此基础上，一种新的教育模式“翻转课堂”随之出现。课题组成员针对本校学生的专业水平和学习特点，针对《客户关系管理》课程进行翻转课堂教学，将教学过程分为学生课前自学完成知识传授、课堂讨论互动完成知识转化、课后思考及作业完成知识拓展三大过程，从而提高学生的参与度，提升学生的学生能动性。

二、《客户关系管理》翻转课堂模式的构建

（一）教学活动过程设计

客户关系管理是市场营销专业的核心课程，为了更好的了解学生的学习特征与需求，课题组采取问卷调查和访谈相结合的方式对学生的情况进行调研和分析，深入地了解学生了的情况。

实施教学前，要准备好多媒体教室、笔记本、黑板等硬件材料；同时，教师要提前对学生进行分组，并根据教学目标结合《客户关系管理》课程的教学内容进行分析，挑选出实践性强的章节制定基于翻转课堂教学理念的课程资源，教师在需要按照以下模块整理教学资料：教学资源模块，包括教学课件、教学视频、教学案例等，为学生提供大量的教学资源。习题检测模块，包括随机测试和章节小考，学生需要通过作业测试巩固知识。

根据翻转课堂的理念和实施方法，课题组对《客户关系管理》课程的教学活动进行重新设计，分为课前教学活动、课中教学活动和课后教学活动三个阶段。课前强调学生通过视频、音频观看完成知识的学习与积累及相应学习任务；课堂上强调通过师生、学生之间的互动完成知识内化；课后强调通过实践实验、作业、小测试巩固所学知识，学生需结合具体实例展示实践成果。具体过程如图1所示。

（二）学生成绩评定

考核方式与“翻转课堂”教学模式相对应，过程性考核占总成绩的70%，期末成绩占总成绩的30%，其中过程性考核分为课前学习效果（20%）、课中学习表现（30%）、课后拓展效果（20%）、考勤（15%）、组内组间成员相互评价（15%）。除了上述组成部分，教师可以针对一些特殊情况，灵活作出调整。

为了提高学生的学习积极性，最终我们将本课程考核分为过程性考核和期末考试两部分，其中过程性考核和期末考试分别占总成绩的70%和30%，过程性考核成绩合格方能参加期末考试。过程性考核和期末考试都达到及格方为有效，两项分数合计为课程最终成绩。具体各类考核方式成绩认定比例如表1所示。

备注：小组互相评分侧重于学生的表达能力、创新能力、实践能力、协作能力的评价。

三、具体实践过程

在2016、2017、2018年第一学期授课过程中，项目组教师采用了翻转课堂教学模式。采用教材是清华大学出版社出版的《客户关系管理》，授课专业：市场营销专业，整本教材分为六大部分。

课堂上首先是上节课内容回顾与练习，然后学生分组讨论，对于课前学习的内容与作业进行小组汇报，并形成完整的材料。教师课堂引导讨论，与学生互动，给与点评。

课后学生与老师仍然保持密切地交流，利用学校网络平台进行答疑、作业、测试等教学活动，在交流群中也会设置一些答题抢红包、众筹赢奖金、签到挣礼品等趣味性的教学活动。

为了确保授课效果，每两次授课完毕都会对教学效果进行追踪，多次采用访谈和问卷的形式了解近期教学效果，并及时总结优势和不足，为后续教学提供参考，从而不断完善教学方法，实现学生自主学习模式。

根据“翻转课堂”的理念和实施方法，客户关系管理课程的考核方法也随之进行了改革，由理论考核多，技能操作实践能力考核少的传统闭卷考核形式转变为开闭卷结合，强化学生基本能力与综合素质的多方位考核方式。

比如为了对学生观看教学视频的效果进行考核，课题组教师在向学生发布教学视频时，以课前练习的形式，布置少量的课前作业，并要求学生在上课前一天将作业上交。教师在收到作业后逐一批改，考核学生作业的完成情况。课前作业的量少、难度不高，因此，教师可以采用四级制（优、良、中、差）的方式对作业进行评价。

为了进一步体现过程学习的重要性，我们将降低期末考试的比例，如果过程性考核不合格，不允许参加最终期末考试。其中，我们认为课中表现关系到学生整个的学习效果，课中表现直接影响到学习的质量，所以是过程性考核中所占比例最高的，其次，是课前作业的完成和课后任务的完成。为了更好的保障过程性考核的公平公正合理，我们增加了小组相互评价这一项，所占比例是15%，用于小组、学生之间互评，互评之后反思以求进一步提高。通过近三年的实践效果来看，学生普遍反映良好，学习课程的积极性得到了明显的改善。

四、总结与反思

当前客户关系管理课程教学中存在诸多问题，客户关系管理课程注重理论与实践相结合，翻转课堂教学模式要求学生课前自主学习理论知识或案例分析、课堂中教师指导内化知识、课后反思巩固强化知识并与实践相结合学习，实现将知识转化为能力的教学目标。这种教学方法突破教师教学思维中讲授法、案例法、讨论式教学法等传统教学方法的固有模式，能够有效解决客户关系管理课程教学中存在的问题，并具备自身的优势。自翻转课堂教学模式試行以来，所在班级学生学习积极性明显提高，参与热情高涨，为了确保教学效果，在实践过程中要注意以下问题：首先，课前视频资料必须紧密联系教学目标与教学内容，选题突出重点。其次，课前作业要提前一天批阅，以便教师了解学生的学习情况。再次，在课堂中，可以通过角色扮演、情景表演等丰富多样的手段检测学生的学习效果，避免单一僵化。最后，每次教学后的评价与总结要及时准确。

参考文献

[1]邹景平.翻转课堂是教学模式的创新[EB/OL].2012-05-28：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_71ca7f3a01015jgr. html.

[2]杨刚，杨文正，陈立.十大“翻转课堂”精彩案例[J].中小学信息技术教育，2012（03）：11～13.

[3]张金磊，王颖，张宝辉.翻转课堂教学模式研究[J].源产业能够教育杂志，2012（04）：46～51.

作者简介：华臖（1983.10—），女，汉族，安徽合肥人，硕士研究生，讲师，研究方向：企业管理、市场营销、电子商务。