浅析汽车维修连锁前景

郑孟冬

【摘要】当前，我国汽车产销总量仍属于高水平状态，汽车后市场的消费也越来越大，进入汽车后市场抢夺这块大蛋糕的蜂拥而至，但售后消费投诉率居高不下，很多汽车售后门店盈利能力快速下降，各种情况预示汽车后市场正处于大调整、大变化、大创新、大发展阶段。所以，汽车维修连锁经营是大趋势。

【关键词】汽车维修；连锁；方便快捷；优质；低价

一、引言

据国家相关部门发布汽车保有量的相关报告显示，截至2016年底，全国机动车保有量达2.9亿辆。每年，我国车主在汽车维修保养上的花费约5000- 8000元人民币。数据显示，当前汽车产销总量仍属于高水平状态，汽车后市场将会越来越大。但“买车容易，养车难”却是大多数车主们遇到的问题，4S店仍是车主们首选，但据中消协统计，2016年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，根据投诉性质划分，其中售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量，成为投诉占比最大的问题。

未来汽车后市场的出路在哪里呢，谁又能在这场博弈中取胜。关键在于是否能提供最方便快捷、优质、低价的服务。而汽车维修连锁能很好的满足以上三点，各种情况显示，汽车维修连锁将快速形成。

二、当前汽车后市场特点

（一）国家相关的政策还不是很健全

这些年，我国的汽车家庭保有量急剧增长。汽车工业也取得了一定的规模。但是我们的汽车后服务市场还没有与之相适应，目前的市场经营中还是比较混乱。究其原因是国家在政策和法律法规上也没有明确的制度约束。这就导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后，消费者的权益很难得到保护。

（二）汽车4S店價格太高、部分门店未诚信经营

目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理，在处理车辆问题时往往是“小病大治、无病呻吟”，更为严重的甚至欺骗消费者，从中赚取利润。

（三）人员素质不高，观念陈旧

进入21世纪，汽车工业的新技术应用越来越广泛，特别是电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，更新换代。由于我国的汽车服务业工人大多数文化水平相对较低，素质较差，掌握不了新知识和新技术，更谈不上运用。随着我国汽车产销量逐年递增，汽车服务业不断与世界接轨，必然将需要大量的汽车服务专业化人才。只有不断的增强我国汽车服务业的人员素质，才能更好地提高我们的品牌竞争力。

（四）缺乏完整有效的管理系统，难以提升管理水平

汽车店面综合管理水平差。我们的汽车服务店一般还是采用的是家庭作坊式管理，大多数是以自己的家庭为单位，管理上一般以自己的经验和喜好为主。其中重要的店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销和售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。

三、连锁经营的优势和政策支持

（一）连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势

连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。

（二）管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求

连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

（三）品牌统一化树立了整体信誉

连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。

（四）汽车新政和新办法为创新发展提供了政策支持

国内宏观经济对汽车市场影响巨大，汽车市场从宏观上看非常好，从微观上反应不太好。前两年出台的一系列汽车新政，政策法规非常受市场关注与重视，但不能很好的落地实施，社会反应比较大。汽车市场面临的全行业转型升级非常紧迫，需要方针方向明确的政策法规出台，需要系列的汽车新政落地才能做到目标方向明确。汽车后市场竞争非常激烈，社会投资压力日益突出，汽车市场新进入者大量涌入，对市场格局将产生重大影响。汽车金融高速发展快速变化，对汽车市场影响巨大。对汽车市场、汽车后市场各种颠覆的舆论越来越大，汽车维修连锁很有发展前景。

四、汽车维修服务连锁建议

汽车服务业连锁不仅是依靠加盟店数来衡量的，还有很多的问题需要解决。关键是解决好三大要素问题：品牌的定位建设和运作、先进的技术支撑、服务网络体系的监控，这样才可以形成一个具有核心竞争力的、稳固的、不断成长的组织网络，为广大的潜在车主和现有顾客车主优质高效的服务。只有解决了这三个核心问题，才能保证我们的连锁经营成功的发展。现在就目前汽车服务连锁企业经营的三大核心问题现状进行逐一分析：

（一）形成区域性标杆、形成行业内的品牌

因为连锁布局环境不同，地点不同，消费人群不同，政府支持的力度不同，规模不同，因此一定要因地制宜，发挥特色、发挥品牌优势，才能形成汽车市场和汽车后市场连锁化的发展，其中要高度关注汽车新政带来的新变化、新动态，高度关注线上和线下完美的结合。

品牌定位的实质是一个动态的过程，它是从受众的角度进行审视，对目标受众进行深入的调查研究，从而对信息进行有效的筛选，集中并持续的传播，品牌定位的核心即市场细分，确定目标市场和市场定位。连锁最重要的任务是市场凋研、规划设计、市场支持、运营培训、技术培训、特色技术、设备产品、网络宣传、后续支持等。

1.市场细分

市场细分是企业根据消费者需求不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程，其客观基础是消费者需求的异质性。企业按照消费者的一定的特性，把复杂的市场分成若干个子市场。不同的子市场，消费者的需求差异就比较明显，在同一个市场内部，消费者的需求则有相同性。市场细分使企业容易发现机会，从而使企业设计品牌个性，塑造品牌形象有了依据。汽车服务业的品牌定位必须有明确的目标顾客群，企业必须明白自己所要服务的目标对象。

2.确定目标市场

企业在划分好细分市场之后，就可以进入既定市场中的一个或多个细分市场。确定目标市场是估计每一个细分市场的吸引力程度，根据自身的状况和产品特点，结合营销目标选择对企业和产品最具优势的和吸引力的细分市场。确定目标市场的程序是（1）对细分市场进行评估，以确定目标市场。企业评估细分市场的核心是确定细分市场的实际容量，评估时应考虑三个方面的因素：细分市场的规模、细分市场的内部结构和企业的内部资源条件（2）选择细分市场的进入方式。可选择集中地进入，有选择的专门化的进入，专门化的进入，无差异进入，和差异进入方式。

3.市场定位

市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品，品牌或企业在目标客户心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。简而言之就是在客户心目中树立独特的形象。企业一旦选定了目标市场，就要为目标市场确定品牌可能的位置形象，并以此设计本企业的产品和品牌，以争取目标消费者的认同。由于品牌形象经由传播，通过消费者的主观反映来实现，因此还要将品牌形象信号化。

（二）汽车服务的先进技术支持

我们的总部如何让我们的加盟商获得自己所期望的利益呢？与此同时加盟者如何按照总部的统一的要求去经营和管理。这个也是我们不得不考虑的。只有解决这个总部与加盟商的矛盾，才能保证我们的汽车服务业连锁品牌的长久发展，同时也可以使我们双方的利益得到保障。那么我们从以下几方面去要求我们的总部和加盟商去执行。

加盟企業最希望获得的四项援助：技术支持（包括培训）、降低配件成本、提高管理效率、提升企业形象，从而改善经营，增强竞争实力。总部要就加盟商坚决坚持总部的要求：统一店面形象，统一管理、统一培训、产品选择，员工服务素质，企业的文化要和总部的理念保持一致。

同样，在考虑加盟者利益的同时，我们也要考虑到我们的目标顾客，加强顾客和我们加盟商的关系，使加盟商的顾客能够长久的保持住。同时加盟商也必须发展和培养自己的潜在客户，扩大自己的客户群。同时总部对我们的加盟商和忠实客户给予大幅度的会员服务，增进三者之间的关系。只有适应三者之间的有机结合才能实现连锁汽车服务业的长远发展。

（三）加强加盟商的服务监控

加盟商是否按照总部的规范去操作这是影响连锁企业的重要的因素，加盟商只有按照总部的统一标准才能保证我们连锁的统一。而不是现在处于连而不锁的现状。

五、总结

2017年国内汽车后市场散乱、水平低的状况仍未出现根本性的转变，尽管经营方式仍很落后，但产业继续向集中化、寡头化发展。未来，互联网风潮会进入一段平复期，投资者和经营者继续探索回归服务本质的经营模式，传统与互联网模式的创新与融合势必将更加深入并相互渗透，形成汽车维修服务连锁企业。在市场还未完全成熟时，机遇永远与挑战并存。虽然前方依旧是荆棘铺路，但可以看到，众多破冰者正在汽车售后领域艰苦前行，试图通过努力一点一点的改变行业生存现状。在互联网+新业态下，汽车维修售后服务的未来存在着无数种可能，市场切入口掌握在每一个有识之士手中、脑中、心中，而他们洒向这未被完全开拓领域的每一滴汗水，都将浇灌出新的希望甚至文明。

参考文献：

[1]王清杰.我国汽车服务业连锁经营道路[J].管理观察