阶层认同、基层选举投票参与与公共服务满意度——基于CGSS2015数据的实证分析

张盛霞

(武汉大学 政治与公共管理学院，湖北 武汉 430072)

一、问题的提出

建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府，是我国全面深化改革、实现国家治理体系和治理能力现代化的重要目标之一。然而，《公共服务蓝皮书》的数据显示，2014～2016年我国主要城市公共服务满意度得分(百分制)分别仅为57.28、58.74、61.49，公众对包括公共交通、公共安全、公共住房、基础教育、社保就业、医疗卫生、城市环境、文化体育、公职服务在内的所有被测量项目的满意度均偏低(各年中得分最高的被测项目的分值分别为60.49、66.91、66.22)。[1-3]可见，当前我国的服务型政府建设现状与目标还存在较大的差距。那么，哪些因素影响着公共服务满意度？其影响方向如何？这些问题的答案昭示着提高我国公共服务满意度的着力方向，有关这些问题的研究对于优化公共服务体系、建设人民满意的服务型政府具有积极的意义。基于社会是一个综合系统，公众的公共服务满意度受政治、社会、经济等多种因素的综合影响，本文从政治和社会学等多学科视角切入，以CGSS*CGSS (Chinese General Social Survey) ，即中国综合社会调查。CGSS是中国人民大学主持的一个全国性、综合性社会调查项目，从2003年开始进行，最初每两年调查一次，现在每年调查一次。2015数据为立足点，探讨阶层认同这一社会学要素与基层民主选举投票参与这一政治要素对公共服务满意度的影响。

二、文献回顾与研究假设

(一)文献回顾与研究创新

公共服务满意度属于公共管理学研究的范畴。就含义而言，一般认为其是一个建立在传统顾客满意度之上的概念。根据顾客满意度理论，满意度是实际感受和预期效用结合在一起的结果，两者一致时将产生肯定、愉悦、满足的积极效果。[4]公共服务满意度是指公众对政府公共服务的供给质量和数量等内容的主观评价，是公共服务带来的实际绩效与公众的期望值之间差异的函数。[5]

有关公共服务满意度影响因素及作用机制是当前研究的热点之一，国内外学界从理论和实证层面都进行了探讨尝试。国外学者的研究发现，服务质量、服务类型、公共服务的可选择性、服务满意度调查问卷中的问题设置顺序、政府规模、媒体宣传、过去或当前的服务体验、对政府的印象等因素对公共服务满意度都有一定的影响。国内的相关研究起步相对较晚，但在近年不断升温，相关实证研究发展迅速。一些学者就居民个人特征等社会人口学因素和个体生活水平变化、财政透明度、财政分权、政治民主等经济与政治学要素对公共服务满意度的影响展开相关研究，从不同的视角探讨了公共服务满意度的影响机制，形成了大量本土化的研究成果，下文将聚焦于此进行简单回顾。

根据研究对象和规模范围的差异，大致可以将国内有关公众公共服务满意度影响因素的实证研究分成两大类。其一，以整体公共服务满意度为对象的研究。这类研究是基于全国性数据对居民有关大公共服务(综合性公共服务或者说包括各种公共服务大类)的满意度情况开展研究。其中，陈世香和谢秋山基于CGSS2010和各省统计年鉴数据研究发现，居民个体生活水平的提高能够带动居民地方公共服务满意度的提升。[6]陈新宇和裴志军基于2012年中国家庭追踪调查数据发现，居民的收入和受教育程度等微观因素是影响其对政府公共服务供给满意度的重要因素。[7]其二，以局部公共服务满意度为对象的研究，包括局部地区综合性公共服务满意度和特定类别公共服务满意度的研究。其中，有关局部地区公共服务满意度的综合性研究又可以细分为三个方面：(1)对某个城市公共服务满意度的研究，如黄燕梅、徐艳晴通过多元有序Probit模型对海口市公众公共服务满意度的调查数据进行分析，发现公众的性别、年龄和学历等微观因素差异会导致其对交通设施等公共服务的满意度有所不同。[8](2)对某几个城市公共服务满意度的研究，如冯菲和钟杨基于10个城市公众满意度的调查发现，“公众期望与实际之间的差距”、地方政府公信力、个人效能感、个人幸福感和政府效能等因素对公共服务公众满意度有显著的影响。[9]而官永彬基于海南等12个省46个县的数据研究发现，民主参与显著影响了居民公共服务满意度，并且这种影响对不同收入层次和不同居住地区的居民具有异质性。[10]31-33(3)区分城乡，对农村或城市公共服务满意度展开专门研究。如张俊从农户参与维度研究发现，村务信息开放度与真实度对居民有关惠农政策服务满意度具有显著正向影响；政府与农户共同作为决策主体、村干职务行为的公正透明度对农村总体公共服务满意度具有显著正向影响。[11]与此同时，有关特定类别公共服务满意度研究可以细分为两类，即基于全国性数据的研究和基于局部数据的研究。前者如王永莉等基于CGSS2013的研究发现，财政透明度和财政支出分权对公共教育、医疗服务、住房保障和社会管理服务等四种公共服务满意度有不同程度的影响，且两者交互效应显著[12]；后者如王君等基于32个主要城市的统计分析发现，人口、人均教育支出、人均GDP、财政教育支出水平、财政支出占GDP比重等因素对公众关于公共教育服务的满意度有显著影响。[13]

既有文献为进一步开展研究提供了有益思路和启发，但关于公共服务满意度影响因素和作用机制的研究还有许多值得深入挖掘和创新的地方。首先，国内当前大部分的相关研究是基于某一局部地区或特定公共服务类别的调查数据，而基于全国性调查数据的综合性研究较少。本研究基于中国综合社会调查的最新公开数据展开，数据新且全面，在数据方面的新意毋庸置疑。其次，目前公共服务满意度的相关研究已呈现学科交叉特征，但是并没有同时探讨阶层认同和投票行为与公共服务满意度之间关系的实证研究。最后，回顾已有实证研究发现，当前有关研究主要集中在客观性因素的影响方面，关于主观因素的研究相对较少。阶层认同是一种重要的社会性心理认知。个体阶层认同的高低差异是否会导致其总体公共服务满意度的高低差异？影响方向如何？对于阶层认同这一主观因素与公共服务满意度之间的关系，目前国内学界鲜少有相关研究，对于该主题的研究应该属于一种创新性努力。

(二)研究假设

1.阶层认同。阶层认同是“社会成员根据某项标准对自己的阶层归属做出主观认定，把自己归属于社会分层体系的某一层”[14]，即“个人对自己在社会阶层结构中所占据的位置的感知”[15]。有学者认为，公众的阶层(包括主观阶层、客观阶层)差异会影响其对社会系统的看法，但在影响方向上存在学术分歧。[16-18]社会系统是一个具体的社会体系中各种社会实体以及实体之间的关系与运行规则[19]，公共服务属于社会系统的一个成分。从这个角度看，阶层差异有可能会对公共服务满意度产生影响。

结合已有研究成果，阶层认同对公共服务满意度可能存在以下影响机制：(1)不同社会阶层民众的资源占有水平直接影响到其公共服务体验。[20]阶层认同本质上是个体客观社会地位的主观反映，人们在生产和劳作中的关系以及人们所取得的客观地位对阶层意识有决定作用。[21]社会阶层认同高低往往是对包括公共服务在内的各种客观资源占有水平的主观反映，而公共服务资源占有量会直接影响到公共服务满意度的差异。(2)个体情感和态度通过比较机制放大，进而影响其公共服务满意度。如前所述，社会阶层背后的资源占有水平会直接导致个体公共服务体验的差异，这种差异会随着社会比较机制的作用进一步扩大化。阶层认同是一种比较性认知，其前提是主观上承认阶层及阶层差异的存在，承认个体社会地位优劣的存在。相对剥夺理论(Relative Deprivation Theory)认为，人们常常将自己当下境况与自己曾经的状况或他人的目前境况相比较，如果发现自己得到的资源比应有的或相对的要少，就会产生一种相对剥夺感。[22]这种感觉会产生消极情绪，可能表现为愤怒、怨恨或不满。[23]因此，阶层认同背后隐含的比较可能会带来主观被剥夺情绪，这种情绪可能投射到包括公共服务在内的具体生活体验中，表现为公共服务满意度的差异。(3)阶层认同差异归因机制会影响公共服务满意度。人们会对自身阶层高于或低于其他人进行自我归因，其中，外部归因机制可能使人们将自身阶层现状归咎于诸如公共服务提供等外因，进而影响公共服务满意度。换言之，阶层认同低者可能责咎于公共服务供给不足，高者可能归因于公共服务完善带来的推力。故而，阶层认同与公共服务满意度之间可能存在正向相关。(4)不同阶层个体的社会支配取向差异导致公共服务满意度差异。社会支配倾向是一个人对社会群体关系具有等级性、阶层性的一般性偏好。一般而言，高阶层个体更认可阶层差异的存在，而低阶层则希望减少阶层差异和社会不平等。[24]这意味着，阶层越高者往往有更高的满意度，更倾向于维持现状。综上，本文提出：

假设1：当前阶层认同越高，公共服务满意度越高。

与此同时，相对剥夺感的关键心理过程是社会比较，既包括个体或所属群体与参照群体进行横向比较，也包括自身状况的纵向比较。[25]胡建国研究发现，通畅的社会阶层流动和流动机会的开放能在一定程度上弱化人们对社会不平等的不满与抱怨，使之持更加积极乐观的态度。[26]因此，公众自我阶层认同的纵向上升可能增强其对整个社会的正面看法和心理预期，进而影响公共服务满意度。据此，本文提出：

假设2：当前阶层认同上升度越高，公共服务满意度越高。

2.基层选举投票参与。基层选举投票参与情况对公共服务满意度的影响机制，可以从民主参与这一宏观角度和投票行为这一微观角度探讨。

首先，在民主参与大框架下分析，官永彬等学者的研究表明，民主参与是公共服务满意度的重要促增因素。[10]28民主参与机制下，公民能通过投票、上访等诸多方式直接或间接地影响政治体系的构成和运行，使与政策有利害关系的公民个人能参与公共决策、资源分配、合作治理的过程。[27]其具体作用机制可能有：第一，从公共服务供求平衡角度，通过强化公民在公共服务过程中的参与，可以保证公共服务的公共性导向，也能够较好地识别公民的需求偏好，从而有效满足个体的服务需求，进而优化公共服务供给决策，使公共服务的基础化和差异化得以兼顾，提升公共服务满意度的水平[28-29]；第二，从权力制约平衡的角度，有效的民主参与能够对各级政府权力运行产生有效的制约压力。这种压力会转化为提高政府公共服务质量的动力，使之更加关注公共服务的公益性而非政治功利性，进而提升公共服务满意度；第三，从政治信任的角度，制度化的民主参与切实增加了政府和民众进行良性互动的机会，有利于提高公众的政治信任，进而提高公众对公共服务的评价水平。

其次，单就投票参与来看，Olken和Beath等学者的研究表明，直接民主以及普遍投票机制对公共服务满意度有显著影响。[30-31]客观而言，投票参与是参与程度较低的“旁观者”活动[32]，却是现代国家落实民主理念最为直接普遍的形式。在我国，村委会、居委会、基层人大代表由直接投票选举产生，基层民主选举是最广泛、最直接的民主参与形式。基层选举投票不仅直接影响到本级选举结果，还会通过间接民主的方式使基层民意层层上达。从委托—代理理论和公共选择理论的角度来看，在政治市场中，选民(委托人)在可选择范围内，会以自己利益诉求为出发点，推动能在更大程度上代表自己利益并确保利益最大化的候选人当选。同时，候选人出于对选票的需求，也会在一定程度上迎合委托人的诉求。公民通过选票表达自己的代理人偏好，促成代表自己利益的候选人当选，进而藉由代理人影响政策选择。当前我国基层民主选举普遍采用差额选举制，代理人之间客观存在一种竞争机制，这为选民提供了一定的利益表达和选择空间。基于此，有理由认为，积极参与基层选举投票的选民的利益更可能得到体现和保障，其包括公共服务在内的具体利益诉求更能得到代理人的关注和迎合。由此，基层选举投票参与情况的可能影响机制为：通过影响代理人的选择而影响政府行动(服务、提供决策和执行等)，进而影响公共服务满意度。由此，本文提出：

假设3：相对于未参与基层选举投票的公众，有参与选举的公众的公共服务满意度更高。

三、数据和变量说明

(一)数据来源

本研究的数据来自2015年中国综合社会调查(CGSS2015)，该项调查数据于2018年1月1日在中国国家调查数据库(CNSDA)的官网上发布。该调查采用多阶分层概率抽样方法，调查范围覆盖全国除西藏、海南、新疆之外的28个省(直辖市/自治区)，共完成有效问卷10 968份。本研究在剔除存在缺失值和无效值的样本后获得有效样本数据8 655份。

(二)变量测量

1.因变量。本研究的因变量是公众公共服务满意度。关于服务满意度的测量，学界有不同的指标设计，主要分为以具体服务领域为测量面向和以服务特征为测量面向两类。其中，前一类的典型例子有中国社科院主导的《公共服务蓝皮书》项目，其以公共交通、公共安全、公共住房、基础教育、社保就业、医疗卫生、城市环境、文化体育、公职服务等九个具体公共服务领域为二级指标进行测量。后一类的典型例子有美国学者Parasuraman、Zeithmal和Berry等所提出的服务质量模型(SERVQUAL)，含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个评价维度。[33]考虑到数据可获得性，本研究从特征面向进行测量，具体以充足性、均衡性、便利性和普惠性四个维度对公共服务满意度进行测量。测量数据取自问卷中的问题：综合考虑各个方面，您对我国目前公共服务在各个方面的总体满意程度如何？(1)公共服务资源的充足程度；(2)公共服务资源分布的均衡程度；(3)获取公共服务的便利程度；(4)公共服务的普惠性程度。答案为：“非常不满意”“不太满意”“说不清满意不满意”“比较满意”“非常满意”五类，数据处理过程中分别赋值“1”“2”“3”“4”“5”。

通过Stata14.0对这四个选项指标进行主成分分析，结果显示：KMO=0.831 5，只有第一个主成分特征值大于1，其占总方差的74.97%，后三个主成分的方差贡献率都较小，该数据集适合进行主成分分析。因此，本研究将这四个指标相加合成一个综合指标“公共服务满意度因子”，其取值范围为“4～20”(数值取整)。

2.自变量。本研究的自变量包括阶层认同和基层选举投票参与两类。其中，阶层认同方面有当前阶层认同和当前阶层认同上升度两个指标。其取值来自问题：“A43a.您认为您自己目前在哪个等级上？”和“A43b. 您认为您10年前在哪个等级上？”答案均为1～10(数值取整)，“10”代表最顶层，“1”代表最底层。当前阶层认同数据直接取自问卷中问题A43a。而当前阶层认同上升度则为当前阶层认同减去10年前阶层认同的差值，即受访者在A43a得分值减去其在A43b得分值，取值范围为-9～9。此外，有关基层选举投票参与变量的测量数据则来自于问题：“上次居委会选举/村委会选举，您是否参加了投票？”回答分为“参与”“未参与”和“没有投票资格”三种。本研究剔除答案为“没有投票资格”的样本，并对答案“参与”“未参与”分别赋值“1”和“0”。

3.控制变量。借鉴已有的研究成果，年龄、受教育程度等人口特征因素和收入水平等经济因素会对公共服务满意度产生影响，同时考虑数据获取的便利性和分析推论的可靠性，本文主要将微观层面的社会人口学变量、经济变量纳入控制变量。本文最终选取的社会人口学变量包括年龄、性别(男=1，女=0)、是否汉族(是=1，非汉族=0)、政治背景(群众=1，中共党员、民主党派等=0)、户口类型(农业户口=1，非农户口=0)、受教育程度[小学及以下=1，初中=2，高中(职高、普通高中、中专)=3，大专=4，本科=5，研究生=6]，经济变量包括家庭经济状况(远低于平均水平=1，低于平均水平=2，平均水平=3，高于平均水平=4，远高于平均水平=5)和经济区域*根据国家统计局 2011年6月13日公布的东西中部和东北地区划分方法。东部包括：北京、天津、河北、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南；中部包括：山西、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部包括：内蒙古、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏和新疆；东北包括：辽宁、吉林和黑龙江。参见：国家统计局. 东西中部和东北地区划分方法[EB/OL].(2011-06-13)[2018-01-10].http://www.stats.gov.cn/ztjc/zthd/sjtjr/dejtjkfr/tjkp/201106/t20110613_71947.htm.(据2015年各地区人均GDP赋值，西部=1，中部=2，东北=3，东部=4)。

(三)描述性统计

本研究共涉及12个变量，描述性统计显示公共服务满意度均值约为12.4，这表明目前我国公共服务满意度处于中等水平(取值范围4～20)。若进行百分制换算并以60分为及格线，12.4则属于不达标，意味着我国政府当前公共服务提供情况并不理想，需要在提高公众公共服务满意水平上加大工作力度，这与《公共服务蓝皮书(2016)》的结果基本一致。当前阶层认同均值约为4.4，我国公众阶层认同偏低；当前阶层认同上升度均值约为0.73，表明阶层认同发展整体呈现向好态势，但不存在大幅的纵向变化。而基层选举投票参与均值约为0.46，说明参与投票与不参与的人数基本持平，投票参与水平偏低。其他变量的基本情况详见表1。

表1 变量基本情况：描述性统计

资料来源：根据中国综合社会调查(2015)数据整理。

四、实证分析

本研究以公共服务满意度为因变量，逐步加入解释变量建立了5个模型。模型1未纳入控制变量，纳入当前阶层认同、当前阶层认同上升度、基层选举投票参与三个自变量作为解释变量；模型2将当前阶层认同和控制变量纳入回归方程；模型3则将当前阶层认同、当前阶层认同上升度纳入回归方程；模型4则将基层选举投票参与和控制变量一起纳入回归方程；模型5则将所有自变量和控制变量纳入回归方程。考虑到公共服务满意度为有序多类变量，区别于定距变量，将其简单视作连续型随机变量进行OLS回归分析不够严谨，参考唐启明的相关量化研究教材中的观点和胡荣等人的研究设计[34-35]，本文采用有序Logit模型进行分析，并从计量方法和数据等角度进行稳健性检验。

(一)回归分析

本文利用Stata14.0软件进行有序Logit回归分析，模型1～模型5的回归结果表现稳定一致，均显示：当前阶层认同和基层投票选举参与对公共服务满意度有正向影响，在1%的水平上显著，假设1、假设3成立(p<0.01，优势比大于1)(见表2)。而当前阶层认同上升度与公共服务满意度之间不存在显著性相关，故假设2不成立。据模型5的回归结果看，受访者的当前阶层认同每提高1个单位等级，会使公共服务满意度提高的可能性增加约10.0%；相对于不参与投票者，参与基层选举的投票者有更高公共服务满意度的可能性高出25.4%。就控制变量而言，年龄、户口类型、政治背景、受教育程度、家庭经济状况均能对公众的公共服务满意度产生显著影响，民族、经济区域、性别则未表现出明显的统计显著性。其中，年龄越大的公众，对公共服务的满意度越高；家庭经济状况越好，公共服务满意度越高。与之相反的是，受教育程度越高者，公共服务满意度越低；农业人口的公共服务满意度比非农业人口低，中共党员及民主党派人士的满意度高于政治背景为群众的人士。

表2 影响公众公共服务满意度的因素：回归分析(N=8 655)

表2(续)

注：括号中为标准误，解释变量系数呈现的是优势比，***表示p<0.01、**表示p<0.05、*表示p<0.1。

(二)稳健性检验

基于估计结果的可靠性的考虑，本文采用多种方法对估计结果进行检验。首先，从计量方法角度出发，对数据进行OLS回归分析。通过对所有解释变量进行多重共线性检验发现，其VIF值均在2.03～1.03之间，均值远小于10，表明解释变量间不存在严重的多重共线性问题。OLS回归分析结果显示*基于文章篇幅的考虑，文中未列出OLS回归分析结果。，OLS回归分析与有序Logit回归分析的输出结果无明显差异，各变量表现出的统计显著性情况基本一致：当前阶层认同和基层投票选举参与均对公共服务满意度有正向影响，在1%的水平上显著；而当前阶层认同上升度则未表现出显著性影响。这在一定程度上说明回归结果具有较好的稳健性，进一步验证了影响关系的存在。

为了进一步检验估计结果的稳健性，本文还从数据角度进行稳健性检验。公共服务满意度是一种主观性评价，可能存在被访者高报或低报的情况。在不能观测到具体哪些人会“低报”或“高报”时，排除这种因素的一个简单办法就是对居民满意度评价等级重新赋值。[36]基于此，本文对公共服务满意度进行合并和重新赋值，其中取值“4～8”“9～12”“13～16”“17～20”的分别重新赋值为“1”“2”“3”“4”，并在此基础上进行有序Logit回归分析。从数据来看(见表3)，自变量的显著性情况及系数符号与前文估计结果基本一致。公众阶层认同、基层投票选举参与对公共服务满意度的影响方向保持稳定，说明受访居民的较低评价或较高评价不会影响模型结果的稳健性。故而，前文的估计结果较可信。

五、结论和政策含义

基于CGSS2015截面数据，本文分析了公众阶层认同、基层投票选举参与等因素对公共服务满意度的影响，研究发现：

表3 稳健性检验：重新赋值检验(N=8 655)

注：括号中为标准误，解释变量呈现的是优势比，***表示p<0.01、**表示p<0.05、*表示p<0.1。

(1)当前阶层认同与公共服务满意度之间存在积极相关性，而当前阶层认同上升度与公共服务满意度之间则不存在显著相关性。即假设1得到证实，假设2不成立。当前阶层认同对公共服务满意度存在正向影响的原因可能在于：阶层认同高者所占有的公共服务资源较为丰富，在社会比较过程中处于相对优势地位，相对剥夺感较弱，外部归因相对更积极，故而满意度较高；而阶层认同越低，所占有的资源越少，相对剥夺感越强，外部归因越消极，故而满意度越低。由此可见，保障和实现公共服务均等化有其必要性。然而，当前阶层认同和阶层认同上升度对公共服务满意度的影响并未表现出统一性，这意味着什么？根据前文，相对剥夺感的心理过程包括横向比较和纵向比较。就社会阶层来看，当前阶层认同主要是一种横向比较结果，而阶层认同上升度则主要来自于自我纵向比较。阶层认同上升度并未带来预期的正向影响，这说明，相对于纵向比较而言，个人阶层认同横向比较结果的影响更为显著。由此看来，公共服务供给的总体水平或总量增长固然重要，但是公共服务供给的均衡性程度也即横向分布的公平程度对于居民满意度的影响更为显著。因此，提高公共服务供给的均等化水平，尤其是横向公平化程度，是当前我国各级政府完善公共服务体系需要重点关注的着力点。

(2)基层投票选举参与是公共服务满意度的促增因素，假设3成立，这与官永彬2015年的实证研究结果一致。因此，扩大和保障民主参与渠道，让群众通过选票表达自己的需求，从而确保供需匹配，是建设服务型政府、提供人民满意的公共服务的前提。然而，由统计数据可知，基层选举投票参加者不足半数，公民参与投票水平不高。如何提高公民投票积极性进而提高投票参与水平，是值得进一步深入思考和研究的课题。投票行为背后是一种理性决策机制，要提高投票率必须提高公民参与投票的获得感并减少投票成本，这可以从优化投票渠道和提高投票激励两方面进行改进。首先，投票行为最显性的投入是时间成本，为此可以创新投票渠道，利用网络投票等方式减少投票成本；其次，对投票人最直接的激励在于使其意见得以在政策中体现出来，为此要更加注意完善民意表达和反馈机制。特别是对于未能进入政策议程的民意，要积极通过公共平台给予反馈和解释。着眼于宏观的角度，这一结论启示我们在公共服务体系建设中，要完善包括投票、听证、信访等方式在内的民主参与机制。

(3)中共党员和民主党派人士的公共服务满意度相对高于一般群众。这一结论在一定程度上与结论(2)是统一的，其原因在于：一方面，成为中共党员和民主党派成员的前提是自愿的，中共党员和民主党派人士意味着更强烈的民主参与动机，参与意向更强；另一方面，中共党员和民主党派人士担任公职的比例高于一般群众，民主参与的机会和程度会更高。在贯彻“控制总量，保证质量”的党员发展原则的当前，这一研究结论的政策含义与结论(2)类同，即在于提高群众的民主参与意向和进一步完善民主参与的渠道。

(4)年龄与公共服务满意度正相关。其原因可能在于：公共服务的质量和数量总体上呈现的是一种增量式发展，年长者较之年轻者的比较标准更低，故更能感受到发展，进而影响其公共服务满意度。还有一种可能性是，研究样本都是成年人(18岁及以上公民具有投票权)，而成年人随着年龄增长直接享受的公共服务类型与服务时间往往越多(如医疗保健、公共交通服务中的老年卡等)，故而满意度会更高。因此，在未来的公共服务供给方面，我们要更加注重对非老年人群公共服务需求的满足，提高其获得感和满意度。

(5)公共服务满意度会因个体的家庭经济状况和户口类型差异而产生差异。综合来看，这本质上还是一个经济基础问题，意味着经济发展的程度会对公共服务满意度产生正向影响。在未来，我们依然要注重经济建设，推动群众收入水平的提高。其一，家庭经济状况与公共服务满意度正相关，这说明要普遍提高公共服务满意度必须关注群众相对收入的提高。相对收入是一个比较性的概念，现实中不存在全体性相对收入提高的可能，但从国家的角度来看，提高和发展不能局限于部分人。因此，落实到政策角度就意味着：我们可以使部分人先富起来，但是最终还是要落脚到公平问题上。那么，不断做大平均值的同时使个体值不断接近于平均值，尽量削减家庭经济状况差异带来的负面影响，才是出路，才是最理想的状态。其二，农业人口相对于非农业人口，满意度较低的原因可能在于：当前我国城乡区域间存在资源配置不均衡、硬件软件不协调、服务水平差异较大的问题。这要求我们要更加关注城乡公共服务均等化问题，尤其要重点关注农村发展，关注农业人口的公共服务需求。不仅要关注农村经济脱贫，也要关注农村交通、住房、教育、社保就业、医疗卫生等各项群众关心的公共服务的提供数量和质量，实现城乡基本公共服务大体均衡。

(6)公共服务满意度与受教育程度呈现负相关的关系。其根源可能在于：受教育程度的提高会导致公众对于软性公共服务的需求更高，而我国当前公共服务的提供水平有限而且集中于硬件设施等基础性公共服务供给上，供需之间的矛盾导致公共服务满意度差异。这点与我国社会主要矛盾的转变是一致的，意味着未来的公共服务提供应该更多元，更注重软性服务提供，同时也应该是更个性化发展的。

提高公众公共服务满意度是建设服务型政府的应有之义，是我国政府改革创新需持续专注和努力的方向。提高公众的公共服务满意度，要坚持贯彻公共服务均等化政策，尤其要注重个体之间的公共服务获得感、横向公平及城乡公共服务水平的均衡；要关注群众的实际需求，针对不同的人群提供个性化、多元化的公共服务；要积极推动民众增强民主参与意识，同时积极完善民主参与机制。

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