提升政府公信力：政务微博建设策略

姜涛 白黎

【摘 要】作为提升政府公信力策略之一——政务微博，正在社会管理和国家治理层面发挥着越来越大的作用。政府部门理应抓住发展机遇，顺势利导，通过互联网+民主的模式传导国家意志和社会正能量，满足人民日益增长的美好生活需要。本文从政务微博实施过程的沟通层面、信息层面和管理层面表现出来的现实问题展开深入分析，并在此基础上提出解决的策略建议。

【关键词】政府公信力；政务微博；互联网；民主政治

一、引言

在笔者《提升政府公信力：政务微博应用及存在问题探析》一文中，针对互联网时代提升政府公信力的策略之一政务微博，在地方政府实施过程中从沟通层面、语言层面、信息层面和管理层面做了深入调查分析，发现其面临着实际困难和问题。主要包括：①政务微博缺少与网民的有效互动。②政务微博缺少与意见领袖的沟通。③政务微博信息文本碎片化严重。④政务微博信息发布的时效性差。⑤政务微博命名缺乏规范性。⑥政务微博缺少必要的营销手段。

进一步思考，是什么导致了以上问题的出现？这些问题该怎样解决？本文从沟通层面、信息层面和管理层面对6个问题展开深入分析，并在此基础上提出解决的策略。以期构建更加完善的政务微博服务平台。

二、政务微博实施中存在问题的成因分析

（一）政务微博功能定位模糊导致沟通层面问题

王晨是北京市办公厅新闻发言人，他曾说到“微博是政府和国家的一次机遇”。但当下的政务微博，尤其是地方政府的政务微博功能定位模糊、随意注册、在信息发布时盲目跟风。在对政务微博的功能与特点尚未明确和深入认知的情况下，根本无法熟练掌握其运营状况，且在操作人员的眼中政务微博与政府网站颇为相似，某种意义上制约了政务微博的功能拓展。宋利国、张亚娜（2012）[1]认为，“政务微博并不旨在打造政府形象，而是通过这种方式来服务群众，促进政民间的关系，使双方更加信任。”然而多数政务微博忽略了其应有特性，没有充分发挥，只是生搬硬套，追求格式而不看内容，追求跟随量而忽略真正为民办事的初衷，久而久之失去了网民的尊重，也丧失了政府的公信力。所以，这种简单将政务微博定义为信息平台，而忽视官民互动的特性，只会为政务微博的发展产生反作用，并使公众产生抵触心理和不良情绪，阻碍政务微博的健康发展。

（二）政务微博专门机构缺失导致语言层面问题

当前，专门从事政务微博管理的政府部门缺失，也是政务微博在运营过程中种种问题的直接成因。地方政府的组织机构中没有专门从事政务微博发布与管理的机构，现在的情况是各部门自发的在网站注册，现有工作人员轮岗负责发布信息。这样的工作方式存在三种隐患：一是管理人员精力有限。其自身日常工作已很繁琐了，却还要抽出一定时间来管理政务微博，这导致在微博的发布、信息搜集和更新上缺乏效率和专业性。二是管理人员的责任不明确导致公众意见回复不具一致性。多人轮流管理政务微博，没有专人管理，导致责任不明确。这样做可能会引起三个不良后果。一是同账户不同时段在处理相似问题时容易产生不同的见解和评价，使得公众在获取信息时因前后官方态度不同而无所适从，无法做出选择。二是两方交接班时因为没有考虑到要统一相应语气和所在立场，短时间内很多经验和技巧也没办法实行共享和互递；三是针对公众提出的敏感问题，因为工作人员的级别和素质不同，无法及时做出回应。这也会降低公众对政府的信任程度。

（三）政务微博系统建设不足导致信息层面问题

政务微博系统建设不足为政务微博的使用带来很多隐患。政务微博的系统建设牵扯到政务微博在信息处理上的种种问题。在相同的党政部门的政务微博中出现了多个近似命名，容易在公众里产生名称混淆。目前微博的主流认证方式是加v标记，以示审核通过认证。在认证的过程中需出示身份证及相关证件，通过几天的审核来实现认证。可是，此认证方式只有微博相关人员操控，却与政府的意见和权威产生了断层，缺失了政府方面的参与认证审核能力的参差不一也造成了一些疑难。比如，政务微博的随意注册，诱发一些别有用心的人用与政务微博类似的名字和内容来假冒官方微博，骗取公众的信任，从而散播谣言扰乱社会秩序。

（四）政务微博管理制度不健全导致管理层面问题

我国在对政务微博的管理实践中缺乏相应的管理制度。政务微博，政府该如何管理它，没有制定相应的约束机制和行为规范，政府从未发布过全国性的通知和文件，只有少数地方出台了一些指导性文件。究其原因，可能来自以下三个方面。第一，各党政部门在政务微博的认知上存在着较大的差异。对政务微博的概念、特征和作用没有统一认识，表现在部分人支持、部分人反对、还有部分人中立。持反对和中立态度的人认为，在中国一党制的背景下，搞政务微博不合适，让全体公民都来各抒己见，太过民主，可能会给中国社会带来许多部分定因素。第二，管理微博的人员权责分配不明确。上文已经说过，目前大多数政务微博是某个职能部门业余负责，部门内部的工作人员轮流管理。这样的管理方式，根本无法管理好政务微博网站平台。表现在一些政务微博常存在着无人操控和管理的情况。大多数公务人员也都想管理好政务微博，因为它的舆情引导和服务社会的力量和速度是不可忽视的，但是，因为个人精力、能力和权利有限，没有办法去管理。当今社会，网络的普及、大数据云端的出现、公民意识的提高，政府在措辞和表达上稍有不慎就会引起公众不满和社会舆论的哗然，这给政务微博的管理提出了更高的要求。所以，政府必须成立专门的机构和人员管理政务微博，给这些部门制定操作规范和赋权，放手去做，让政务微博发挥“官威”，取得民心。第三，政务微博和干部个人微博的界定需要明确、规范。政务微博，即“官微”，具有权威性和不可动性，发布的信息和内容代表政府的言语。而后者是以个人身份开设的微博，其言论不能代表官方，只能是个人的行为，但是因为是政务人员，对政策的把握又比较准確、信息的发布又及时，因此，吸引了大批的受众。对其二者的区分界定与管理是非常有必要的，否则容易给公众造成混乱和误解，既可能损害政府形象，又可能损害个人声誉。

三、完善地方政府政务微博建设的对策建议

中国共产党“十九大”指出，中国进入了中国特色的社会主义新时代。新时代要求中国经济更加开放、政治更加民主。民主政治在互联网时代，就要依托互联网技术，搭建让公众参与政治、表达意志的平台，将老百姓的需求和国家的供给趋同，协调发展。政务微博，就是现阶段政府和公众沟通的一座桥梁。

（一）明确微博定位打造双向桥梁

在管理政务微博之前应明确开博的目的，为了谁、干什么，才能知道怎么做。政务微博主要作用是用于倾听民意的作用，而其解决的问题主要是如何使公民在现有的网络框架中分析解决问题[2]。其功能类似于职能机构，是政府为人民效力和服务的窗口[3]。政务微博，想要获得民众的认可和支持就一定要做到低姿态、民本位，坚持走群众路线，一切以人民群众的利益为目的。同时，在洞悉了民众所思所想以及实际需求之后，根据本地实际情况，加以自身特色，一切为民众着想，踏实履行工作与服务。从以下三个方面着手，更能明确政务微博的定位：一是明确功能定位。打造综合性互动平台，增设应急管理、政府管理等多方面职能，加强互动增进与公众间的交流。二是明确服务对象。对本地人群与全国人民、限行业专业人群与普通人群的服务方法需做区分，针对性处理对象与微博间的关系。三是明确服务理念。想要提高政务微博的水平，首先在政务微博的日常运营之中要注意贯彻执行关注民生和以人为本的政治理念，要经常与民沟通，为民办事，勇敢面对批评质疑，在反省中成长。

（二）组建专门机构和专业人员打造优质团队

政务微博，要更好得运行，需要政府成立专门的机构和聘用大量的专业运营人员。政府在人员选择上需严格把关，优先使用熟悉微博运营，业务突出并具有高素养的人员管理政务微博。各个机构部门协调起来，合理分工合作，确保政务微博的运营通畅，减轻政务微博运营人员的压力，建立系统完善的绩效考核体系，充分调动政务微博工作人员的工作积极性。专职人员在微博运营过程中全程负责，如选题、编辑、恢复、处理方面。其应具备五个基本素质：较高理论水平和政治觉悟，社会责任心和大局意识，较强舆情鉴别能力，文字驾驭能力，亲和力。

（三）加强推动政务微博系统建设

政务微博系统的完整程度决定着政务微博的安全可靠性，然而，健全完整的认证流程更能保证政务微博的稳定运行。在认证过程中，首先应该做到，党政部门的注册重点一定是资料的填写，确定资料的真实完整，这是规范申请政府微博申请流程的前提条件。按照规定的具体规范命名以及官方的头像能够让民众更好的参与政务微博互动中来，并且是广大网民更加方便查找；实行严格认证标准是重要手段，在进行微博实名认证时，要确保政务微博的真实性、可靠性、权威性，认证部门在认证时应确定注册部门出具相关资料的真实，从源头上杜绝虚假政务微博的产生：统一认证标识是关键所在。为了便于区分各类不同性质，不同作用的政务微博，就要求其使用不同的认证标识。党政部门个人微博中所发表的言论，仅仅代表其个人看法，文风灵活多样，内容包罗万象。而党政部门的官方微博具有权威性，其发布微博情况以部门政务为主，娱乐性内容则需谨慎考虑，同时，已经过认证注册程序的政务微博应制定一个说明文件来表示与个人微博的不同，同时针对不同微博应出台不同管理办法并严加界定。

四、结论

党的十八大报告中提出我党的执政理念是“以人为本，执政为民”，并且强调这是我党发展的重点，党的十九大报告中进一步提出“健全人民当家作主制度体系，发展社会主义民主政治”[4]，新的时代要求“互联网+民主政治”的新模式。作为提升政府公信力策略之一——政务微博，正在社会管理和国家治理层面发挥着越来越大的作用。政府部门理应抓住发展机遇，顺势利导，通过这种新的模式传导国家意志和社会正能量，满足人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。最终提升政府的执政能力，执政效率，公信力，实现具有中国特色的民主政治：互联网+民主。

（1.西安交通大学人文社会科学学院，陕西 西安 710049；2.宝鸡文理学院，陕西 宝鸡 721013）

参考文献：

[1]宋利国，张亚娜.社会管理创新背景下我国政务微博建设刍议[J].理论导刊，2012（01）.

[2]祝华新.网络舆论倒逼中国改革[J].当代传播， 2011（06）.

[3]杜永红.利用政务微博推动社会管理创新的对策研究[J].宁夏社会科学，2012（02）.

[4]習近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[M].北京：人民出版社，2017.10.

[5]李易晴.政务APP的使用情况与满意度现状调查——以“掌上南昌”为例[J].时代经贸，2016（10）.

[6]姜涛，白黎.提升政府公信力：政务微博发展及存在问题探析[J].时代经贸，2018（02）.

基金项目：国家社会科学基金项目：社会网络视阈下政务微博受众影响力评估及舆情引导能力提升研究（项目编号：15XGL021）；陕西省社科界重大理论与现实问题研究项目：网络背景下地方政府公信力的影响因素及提升研究（2017C061）。

作者简介：

姜涛（1979—），男，汉，陕西宝鸡人，西安交通大学人文社会科学学院博士生；宝鸡文理学院经济与管理学院副教授，主要研究方向：经济社会学。

白黎（1964—），男，汉，陕西商南人，宝鸡文理学院教授，博士，研究方向：项目管理。