人性化护理服务在门诊护理中的影响效果

袁翠霞

【摘 要】 目的：探讨人性化护理服务在门诊护理中的影响效果。方法：选取2017年1月至12月本院80例门诊患者为研究对象，将1～6月就诊的40例患者作为对照组，实施传统的门诊护理，将7～12月就诊的患者作为研究组，在对照组的基础上实施人性化护理，比较两组的护理质量及患者满意率。结果：干预后研究组患者对护理人员服务态度、护理技能、就诊环境、健康宣教及就诊环境方面的评分显著高于对照组，两组比较差异性显著（P<0.05），研究组患者满意率为95.00%，对照组患者满意率为77.50%，两组比较差异性显著（P<0.05）。结论：人性化护理服务能有效提高门诊护理服务质量及患者满意率。

【关键词】 人性化护理；护理质量；患者满意率

医院门诊作为为患者直接提供医疗服务的重要场所，其护理服务质量的高低直接关系着医院的品牌形象及医疗水平，但人员流动性大、疾病类型复杂、患者文化差异性大等在一定程度上增加了护理难度[1]。近年来随着物质文化生活水平及人们维权意识的不断提高，不断地优化护理服务模式、提高护理质量已成为护理管理中的重要内容。人性化护理是以“患者为中心”，更加注重于患者在接受医学诊疗服务时主观感受，充分尊重患者的人格、情感及隐私，实现真正意义是治疗疾病与身心健康的统一[2]。本研究选取本院80例门诊患者为研究对象，探讨人性化护理服务在门诊护理中的影响效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年1月至12月本院80例门诊患者为研究对象，所有患者均自愿参与本次研究，且排除精神意识障碍、肝性脑病、视听障碍、阿尔兹海默症及无法配合治疗及护理者。其中男43例，女37例；年龄16～70岁，平均（38.53±3.26）岁；病程1～5d，平均（2.24±0.73）d；文化程度：小学及以下16例，初中23例，高中31例，大专及以上10例；心血管疾病18例，泌尿系统疾病14例，呼吸系统疾病17例，消化系统疾病15例，神经系统疾病11例，其他5例。将1～6月就诊的40例患者作为对照组，将7～12月就诊的患者作为研究组，两组患者的性别、年龄、病程、文化程度等基本资料对比，无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者实施传统的门诊护理，研究组患者在对照组的基础上实施人性化护理，具体为：1）创造人性化就诊环境：保持就诊区域干净整洁，光线充足，空气新鲜，温湿度适宜，候诊区提供整洁干净的座椅，设置饮水区并放置一次性水杯，适当摆放绿植以美化环境，为患者营造家的温馨。另外还可设置报刊栏，网络电视等缓解患者等候的焦急心情[3]。2）人性化就诊流程：合理增加挂号窗口，开通网络、电话预约门诊及挂号缴费引导式服务，缩短患者等候时间，减少门诊压力。同时设置分诊台，由分诊护士提前了解患者的具体病情及检查结果等协助医师提高诊断效率。3）转变护理理念：护理人员应遵循“以患者为中心”的服务理念，主动为患者提供服务，患者就诊时热情接待，了解其需求后引导挂号、候诊，并主动告知患者相关检查的地点、费用、等候时间等，使患者做到心中有数[4]。4）健康宣教：分诊护士应根据患者主诉病情发放相应的疾病健康管理手册，并向患者讲解疾病的临床症状、治疗及护理方法、并发症及相关注意事项等，提高患者对疾病的认知水平。5）建立良好的护患关系：主动与患者进行沟通，采用专业的沟通技巧了解患者的需求，取得患者的信任，帮助患者调整情绪，保护患者隐私，在进行护理操作时向患者讲解其必要性及重要性，使患者积极配合[5]。

1.3 观察指标

干预后采用本院自制的护理服务质量测评量表从护理人员服务态度、护理技能、就诊环境、健康宣教及就诊环境方面评价两组的护理质量，患者就诊结束时采用本院自制的满意度调查问卷评价患者满意率，总满意率=满意率+基本满意率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0软件包，计量资料及计数资料分别采用均数±标准差（±s）、率（%）表示，组间及组内比较行t检验及χ2检验，若P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量比较

干预后研究组患者对护理人员服务态度、护理技能、就诊环境、健康宣教及就诊环境方面的评分显著高于对照组，两组比较差异性显著（P<0.05）。见表1。

2.2 两组患者满意率比较

干预后研究组患者满意率为95.00%，对照组患者满意率为77.50%，两组比较差异性显著（P<0.05）。见表2。

3 讨论

门诊作为医院的窗口，承载着接诊、分诊及入院治疗等多个服务过程，护理质量的好坏不仅直接影响着患者的就诊体验，同时还会影响医院的品牌形象。传统的门诊护理常常只注重护理技能的提升及布局陳设，而忽视了患者的实际需求[6]。人性化护理强调“以患者为中心，以人为本”的服务理念，以满足患者社会、精神、心理等多方面需求为目的，充分尊重患者生命、尊严及隐私，关注患者在就诊过程中的需求，主动为其提高服务，从而使患者处于健康积极状态[7]。本研究结果表明，干预后研究组患者对护理人员服务态度、护理技能、就诊环境、健康宣教及就诊环境方面的评分显著高于对照组，两组比较差异性显著（P<0.05），研究组患者满意率为95.00%，对照组患者满意率为77.50%，两组比较差异性显著（P<0.05）。综上所述，人性化护理服务能有效提高门诊护理服务质量及患者满意率。

参考文献

[1] 金国慧.人性化护理对门诊护理服务质量及患者满意度的影响[J].医药前沿，2017，07（11）：305-306.

[2] 李春霞.浅析人性化护理在门诊护理中的应用[J].中国保健营养，2015，25（17）：174-175.

[3] 王湘郴，庄鹏，包世敏，等.人性化护理对门诊患者满意度的影响[J].中国中医药科技，2014，21（z2）：99-100.

[4] 黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194.

[5] 贾继贤.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析[J].内蒙古医学杂志，2014，46（08）：1018-1019.

[6] 韩慧霞.人性化护理提高外科门诊护理质量的探究[J].基层医学论坛，2013，15（33）：4374-4375.

[7] 张继芳.研究门诊护理中实施人性化护理的临床效果[J].中国农村卫生，2016，09（06）：64-65.