大型超市体验营销创新策略分析

胡翠霞

摘 要：体验营销备受关注，无论是实体商品的销售，还是无形商品的的宣传，都在尽可能的通过带给消费者的体验赢得消费者的青睐，但对于体验营销的营销模式，诸多使用主体或个人并没有从意识形态去研究消费者所喜欢的体验思路，或体验营销流于表面，没有深入系统的研究消费者内心主动接受的体验营销形态，文章以大型超市实体店为例，探讨大型超市现存的营销策略及存在的问题，进而提出几种切实可行的创新体验营销策略。

关键词：大型超市；实体店；体验营销；创新策略

文章编号：1004-7026（2018）08-0107-02 中国图书分类号：F721.7；F721.8 文献标志码：A

1 体验营销概念的界定

1.1 定义

体验营销是通过与消费者互动的方式，达到寓购于乐，在满足消费需求的同时，实现商家经济利益。具体的互动方式由于行业特点不同，产品形式不同，因而互动的内容和形式迥异。本文以大型超市的实体店铺为例，探讨体验营销在零售业中的问题及相关对策。

2 大型超市常用的体验营销方式

2.1 情景陈列

根据销售产品的特点，营造与商品使用近似的空间，通过现场陈列方式，烘托商品的使用环境，刺激消费者的购买欲望，达到满足需求、促进销售的效果。一般来说，大型超市中适用情境陈列的商品主要包括：服装、家具、家居用品、电器等。

2.2 人员推销

根据现场人员有针对性的介绍，消费者购买该种产品之前，可以在有限的时间或区域内试用、试吃、试穿该种产品，同时推销人员会全程伴随或跟踪预购消费者，并根据消费者提出来的问题及时加以解答，通过消费者对预购商品的试用及现场工作人员的说辞，达到满足消费需求即企业营销的目的。

2.3 节日、假日促销

源于产品的丰富，市场激烈的竞争，迫使零售商家是最大的“造节者”，抓住一切时机开展企业促销活动，节日、假日也就成了零售商家与消费者沟通并促进销售的有利时机。大型超市在节假日常用的促销方式如打折、返现、积分、竞赛、抽奖、现场互动活动，这些惯用的促销形式或许被大型超市企业认为是在践行着体验营销的思想。

小结：以上列举的三种体验营销的做法表面上在一些环节上与消费者进行了互动，使消费者内心放松并最终实现购买，但绝大多数形式并没有真正打动消费者的内心，主要表现概括为三个方面：首先，营销策略的商业性质过于明显。听到哪家超市有活动，让消费者第一联想的就是店家在搞促销，大型超市这些传统的营销策略似乎已经被消费者熟悉，只能使那些对于价格敏感的消费者重视，并使这些消费者在购买过程中日益理性，到超市中购物直奔主题，对商家精心策划的活动根本不屑一顾，使超市预期活动草草收场；其次，消费者对商家已有的互动方式产生视觉疲劳。大型超市与消费者的互动花样较少，无法调动消费者的参与热情。第三，体验营销停留在表层，体验尚未满足顾客需求。

3 大型超市体验营销创新策略

3.1 角色体验

大型超市商品种类繁多，因此工作岗位较多，大型超市可以根据企业情况，设定时间在特定的岗位上实现顾客充当导购员、理货员等职位，满足好奇者对超市职位的向往，体验者凭借体验的好奇心往往会投入极大的工作热情，对企业经营并无害处，反而会增加企业活力，也能够让体验者了解大型超市工作人员的工作特点，如若此种营销模式被实行，应该能吸引绝大多数学生群体的好奇心。此体验模式既可以满足消费者对零售业岗位的好奇，又能为企业节约相应成本，提高零售企业工作效率，进而降低成本。但此种模式在实行之前必须要谨慎策划，如何时举行、提供何岗位、角色体验人物的资格、报酬及其他条件等要在活动之前预先组织并设计。

3.2 产品性能体验

满意的产品性能体验是迫使消费者购买的有效手段。超市产品分类较多，依据不同产品的特点，设置不同的体验方式，如食品类的商品，试饮、试吃已经被国内外大型超市采用多年，但是对于其他类别的商品该环节似乎做得不足，大型超市可依据产品的特点创造轻松并自由的产品体验区，如服装类、家居类、日用百货类等商品均可以免費试用样品供顾客试用，这样虽然加快商品样品的损耗，但是给予消费者一个真实的体验，使消费者对产品没有任何陌生感，是培养顾客忠诚的有效途径，产品样品的损耗会在日后销售额的提高中加以弥补。

3.3 优质服务体验

产品整体概念已经被越来越多的企业所重视和认可，处于核心产品外围的附加产品也成为商家竞争的利剑，但是服务水平、服务设施等具体的服务内容对于不同超市运用各不相同。超市服务按照服务内容的时间顺序可以分为售前、售中及售后，大型超市可以围绕这三个环节做好各项服务内容；另外，根据服务设施的特点，将超市服务分为硬服务和软服务，软服务毋庸置疑指的是人为所付出的服务，而硬服务一定要到位，如休息椅是否足量，卫生间是否洁净卫生，是否有免费的wifi，是否有休息等待区，是否有免费购物班车等，体现了大型超市的经营思想，考验的也是其管理能力，优质的服务体验是能够让消费者感受到的，是硬服务和软服务的一个有效结合，是售前、售中及售后的全程配套，因此，大型超市的体验营销中对于服务的体验是必不可少的一项内容。

3.4 亲子教育体验

随着生活质量的提高，家长越来越重视对子女的教育，教育的方式多种多样，而以亲子互动形式的教育体验备受青睐，这样的家庭教育思想可以用在超市的体验营销策略中。在超市建筑物内部建立亲子体验区，体验区不是短期的促销设施，而是成为大型超市的基本必备专区，让消费者提到超市名称不仅是购物，而且是一种放松的体验场所。对于体验专区的应用可以设置一定的条件，比如对消费金额的限定，或是对会员级别的限定等。超市对亲子互动专区进行有效的管理，设置科学并带有趣味性的体验课程吸引有子女的家长积极参与，这既是与消费者有效的沟通方式，又是维护顾客忠诚的良好手段，如果运用得当，必定收到良好效果。

3.5 按商品分类建立不同的主题体验区

产品陈列的方式是超市永恒的话题，探索符合顾客心理的产品陈列是体验营销的重要策略。此策略也只适用于产品种类丰富，经营面积在10 000m2以上的大型综合超市。如家电体验区、儿童玩具体验区、服装体验区、食品体验区及家居用品体验区等。体验区通过生动的商品陈列及体验道具、体验商品的使用能都达到招徕顾客及烘托店铺购物氛围的效果，又可延长顾客在店铺的停留时间，强化顾客积极的购物体验。

结束语

体验营销虽不是一个新的营销概念，已经在国内各大零售店铺中看到这种营销模式的应用，但是还没有出现任何一家大型综合超市的体验内容让消费者叫好，让同行为之震惊，体验营销的思想或许在每一家店铺中都有些应用，但没有成为一种整体的经营思想。文章通过对几种具体的体验营销策略的介绍，传达体验营销对于强化顾客积极的购物心理的重要性，与其说体验营销是一种营销模式，不如说体验营销是一种思想，他的具体策略是无止境的，随着社会的发展及消费者购买习惯的变化，或许不久的将来，大型综合超市会创新出更多的体验方式。

参考文献：

[1]王苏玮.浅议我国大型超市的体验营销策略[J].商场现代化，2010（25）：45-46.

[2]沙玮.大型超市顾客体验对顾客心理契约的影响研究[D].山东大学，2013（5）.