国企改制医院后勤服务一站式平台的尝试

汤志刚

[摘要] 医院后勤服务是医院医疗服务的重要保障，在社会发展的新形势下，大型国有企业改制医院后勤的刻板制度、固化思维对临床服务的提升形成了极大的阻碍。为了解决医院后勤服务的碎片化、效率不高、满意度提升难的问题，医院建立后勤服务一站式平台，通过统一服务电话、微信和QQ联系，对后勤的服务流程进行再造，建立一套新的后勤服务体系。每月通过该平台记录的数据进行分析和考核，以达到提升后勤管理效率、兼顾后勤考核公平的目的。

[关键词] 后勤服务；一站式；效率；满意

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（c）-0075-02

最近几年，应国家对国有企业“主辅分离”的改制要求，很多企业医院从原国有工业企业中剥离了出来，但这些改制医院的管理方式并不能在改制后马上发生转变，一段时间内往往继续保留有工业企业管理的痕迹：呆板机械、制度完善却灵活性不足。其后勤保障部的管理工作也比较繁琐，普遍管理松散而粗放，对临床医疗主动服务的意识明显不足。

1 后勤保障部存在的问题

1.1 服务的碎片化

该院原为大型钢铁企业的下属单位，由于大型国有企业习惯了对下属单位统一按工业企业的制度流程进行管理和考核，医院后勤工作自然也执行企业检修的维护标准。为了达到企业扁平化管理、精细化和及时性服务的特点，医院后勤保障几乎建立了全部的维修服务工种，分为管工班、电工班、空调班、锅炉班、食堂、洗衣班、库房等等班组，最多的时候后勤班组超过12个，全为正式职工，24 h值班。

为了达到及时服务临床的目的，后勤服务的流程是：在临床需要帮助时，直接电话联系相应的班组，班组完成不了就联系后勤保障部长解决。问题是后勤保障部因为分工极细造成班组众多，光电话号码就多达20个。临床在出现紧急故障的时候，还需要到处寻找准确的联系电话。当前医疗行业人员流动频繁，新入职的医护人员更是不清楚电话号码。很多故障对于专业人员来说可能很好区分是电气还是管道故障，但是对于非专业的医护人员来说，打错电话是常有的事情，并为此造成后勤员工白跑一趟，浪费人力，降低效率，双方沟通不畅，误会不断，相互理解包容不够还容易造成临床和后勤的关系紧张和对立。这样的次数多了，临床发现还不如直接联系后勤保障部长处理更及时，于是无论什么鸡毛蒜皮的事情都通过后勤保障部长处理，结果后勤部长就成了电话接线员，而班组人员也落得清闲，变得更加的工作不主动，临床意见更大，最后就是后勤部长累得不行，但后勤保障部的满意度却逐年降低。

1.2 数据的缺失

后勤保障部的班组分别接到电话后需要及时外出处理，经常出现电话记录不全，维修也未登记的习惯，后勤保障部缺乏汇总统计所有维修登记、服务投诉的信息，不能及时分析出故障的种类、次数和风险点，不能及时统计各单位的维修成本和预测预防后期的故障点，提前消除隐患。

1.3 考核的不系统

因为缺乏后勤班组的成本数据、服务信息的统计，后勤保障部的考核就只能凭零星的记忆和有限的投诉进行考核，不能做到有效、公平。因此，也带来了后勤部员工的满意度降低，主动工作意愿降低，服務质量也随之降低，每月的绩效奖励不能达到奖勤罚懒的目的，不能兼顾效率与公平。

1.4 临床后勤的对立，满意度的降低

临床出现故障的时候，电话号码复杂难记，维修人员到位不及时，临床烦躁之下言语冲动，造成临床和后勤的冲突和对立，临床的满意度不高；临床为了方便，经常拨打后勤部长的电话解决，后勤部长的工作全部被琐碎、无意义的电话调动占用，后勤的改革没有时间思考，重要的工作处理拖延，而且对于后勤逐年下滑的工作态度，后勤部长的满意度也不高；对于后勤的工人来说，得不到临床的理解，有时候努力工作了领导也看不见，激励也无法体现，还经常被领导批评，被临床投诉，后勤员工的满意度也在降低；至于患者，住院和就诊的环境、设施维护不到位，患者的满意度自然也没法提高。

2 后勤服务一站式改革

2.1 成立后勤服务中心

建立院内后勤服务中心，安排7 d×24 h电话服务，所有电话均有录音，方便故障追踪和投诉处理。所有电话必须询问并记录故障科室、故障种类和联系人，服务中心后台分拣任务并通知相关班组及时处理；服务中心人员进行专门培训，熟知规范化的处理流程和工作分派顺序；班组完成分派的任务后及时回复服务中心完成结果；整个过程中，临床只需要记住一个服务电话，详细描叙出故障种类和需要服务的内容，剩下的任务分拣、处理、追踪、评估、考核等过程均由后勤保障部在内部自动完成，大大降低了临床报修的难度，节约了临床的工作时间，提高了临床的满意度；按照目前社会互联网+的理念，为了信息传播的更快捷、临床人员联系更方便，服务中心同时开通了服务微信号和QQ号平台，方便临床各部门采用各种方式进行服务申请。后期保障部每月通过对服务中心的工作量和投诉量的统计汇总，对数据的分类分析，为各个班组的工作成绩提供了准确完整的画像，考核的准确性保证了公平合理，勤奋守纪的员工的奖励得到了保证，员工的满意度也在提高；后勤部长目前已经从无数的维修投诉电话中解脱出来，投入更多的精力推动后勤的更深入改革。

2.2 对后勤服务进行流程再造

增加了一站式服务平台后，要求后勤部班组接到电话必须马上外出处理并及时回复，如不能处理必须立即调动专业管理人员负责，管理人员不能解决应该及时联系上级领导逐级负责，如处理或上报不及时将被追责。表面上看后勤只是增加了一个一站式服务平台，其实要达到设计的目的，就必须抛弃之前几十年形成的后勤工作方式，革新服务理念，对整个后勤服务的工作流程进行再造。后勤的员工普遍年龄偏大，平均年龄近50岁，学历多为高中，思想守旧，服务习惯的改变面临极大的阻力且需要更多的耐心和时间。后勤的处理流程再造后每一个步骤环环相扣，缺一不可，后一个环节对前一个环节的时间压迫造成后勤师傅的极不适应。开始的时候师傅们对这个改革有着很大的抵触情绪，但随着时间的推移，后勤的效率在慢慢的提高，改革给了师傅们压力，也给了他们动力。

2.3 大數据分析

大数据分析为考核和奖励提供可靠而客观的依据，并预测出各科室的故障频发点和风险点，方便专业管理人员提前做好预防和巡检对策。对数据分析的故障频繁发生单位进行了沟通，病区明白了更多问题出在病区管理不到位，忽视了对病区设施和财产的管理和关注将造成科室维修成本的增加，督促病区加大患者宣传力度、设施巡视和关注的力度。

3 医院后勤一站式服务的效果

3.1 临床满意度提高

从后勤一站式服务中心在5月建立以来，通过医院客服部的满意度调查发现，后勤维修服务满意度从80%提升至87%。临床对改革的方式无一例外的呈欢迎态度。

3.2 员工获得感提升

经过一段时间的运行，后勤部对部分员工的激励进行了调整，让他们感受到了公平和对工作态度及强度的尊重，勤劳守纪员工的获得感得到了极大的提升。

3.3 维修质量的提高，维修费用的降低

自从后勤一站式服务开始后，临床服务的及时性得到了积极的响应、更快的修复和回复，维修的质量在提高；经过经两个月的运行，可以发现维修的平均次数在降低，维修费用也呈降低趋势。

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（收稿日期：2018-08-23）