医疗纠纷档案管理在医院服务中的作用及管理对策

韩鹿

[摘要] 随着医改不断深入改革，以及人们对自身健康的要求愈来愈高，更加注重医疗卫生条件。目前，医疗纠纷是我国民生问题中的一大难点，在各大医院医疗卫生工作中，需要配置完整的医疗纠纷档案管理制度，才能够作为法律参考资料，具有非常重要的意义。医疗纠纷管理有利于推进医院的发展，为患者和医院工作人员提供最有效的法律保障。

[关键词] 医疗纠纷管理；医院服务；工作人员；指导作用；医患

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0041-02

作为医院基础管理之一，医疗纠纷档案管理能够有效地呈现出医院的管理水平状态和工作成效[1]。医疗纠纷档案主要是医患双方产生纠纷事件、处理纠纷事件、事件结案等形成的声音视频、文字、实物等各种载体形式的资料，是最能反映医疗纠纷事件的原因、事件内容、处理方法、受理机关、审理结果、处理方法、成效评估等状况。同时也是医院在发展建设中首要依据之一。随着2018年新医改推进，国家加大了对医院的管理力。但是某些医院档案管理制度的漏洞层出不穷。比如：患者档案保存不安全、管理制度不够完善、管理档案人员道德素养低等。如果有关档案保存不当，会给医院带来不必要的麻烦，因此改进医疗纠纷档案管理制度是非常重要的。

1 基于医院服务中医疗纠纷档案管理的作用

1.1 沟通交流作用

通过定期在当地或者省外组织其他医院开展医院纠纷档案的沟通交流学习，能够在医院与医院之间进行管理经验和模式的交换与借鉴[2]。有利于医院的管理制度很好地适应新医改制度，以及进入国际国内竞争性医疗市场上，更有利于提高医院竞争能力。医疗纠纷包含着医疗人员与患者的消费利益、医疗秩序、生命安全与社会稳定等。通过医院与医院之间医疗纠纷档案管理工作的沟通交流，能够给患者带来有效的优质服务。

1.2 作为计划参照的作用

医院管理人员通过分析医疗纠纷档案的内容，能够了解、掌握和认清目前医疗行业存在的医患纠纷问题、形式、医院在社会上的状况等，对其进行总结和归纳，就能发现医院存在的管理不到位的现象，找出问题，进而制定出有效合理的管理制度，提供给医院各个管理部门参考，以便于采取相应的措施，有利于完善医院各项建设项目，为医院发展与管理打下牢固的基础。

1.3 指挥作用

医院处理患者和医疗工作人员双方产生纠纷的问题，所形成和保存下来的资料记录与经验总结，则是医院纠纷档案[3]。医疗人员和护士在为患者服务的过程中，医护人员可以学习和参考医院纠纷档案里的案经验，并且通过自我总结得出的经验运用到实际操作中，能够有效减少工作中的错误现象和医患纠纷出现的现象。如果出现了医疗纠纷，医护人员还可以参考档案里的例子，从里面找出处理方法，保障医疗活动和医疗安全顺利地进行。此外，医护人员还可以学习档案中的法律知识，提升自身法律意识、工作责任心、职业道德素养等，进而降低类似事件出现，提高患者对本院医疗服务满意度和赢得患者对医院的信任与认可。

1.4 提高医护工作人员职业道德素养的作用

在医院纠纷档案中里面不仅包含着医患之间的纠纷案例，还包括文书学、法律知识、医药学、档案管理法等知识[4]。档案的形成均需要医疗人员与护理人员的参加，这也就要求医院中的每一位医护人员都需要掌握基本的知识与技能。因此，每一位人员都应该不断地学习医疗纠纷档案中的案例、法律、处理方法等，提升自身医疗知识和技能，有利于增强医护人员职业道德素养，进而带给患者更好的服务。

1.5 作为学习探析教材作用

医疗人员和患者之间的纠纷问题是我国一大民生问题之一，许多医学领域的学者都参加到医疗法学与医患关系方面的探析中[5]。医疗纠纷档案里有着许多的事实案例，是最能直接反映医护纠纷的事件，通过探析完整的医疗纠纷档案案例，能够彻底的探析出医患关系与医疗法学方面的可操作性、科学性等问题。供给医院处理医患纠纷平台方法，有效地为患者与医院服务。

2 医院纠纷档案管理状况

以前由于医疗纠纷事件记录比较少，形成的档案也随之减少，没能引起医院管理部门的重视[6]。近年来，虽然医院医疗纠纷事件逐渐变多，但是由于医院档案管理部门里的管理体制的原因，医疗纠纷档案还是不能引起管理者的重视。在出现医疗纠纷事件后，医院的管理者常常只重视事件处理的过程和结果，忽视了纠纷事件预后的工作。比如：医院档案管理者对待工作不够细心认真，以至于医护纠纷档案未能完整保存和无秩序保存；纠纷档案仅仅采用纸质的方式保管，不能转化为电子档案，造成难以利用的现象；医院某些部门法律意识较差等。所以当医院出现纠纷事件时，没有有效的资料提供参照，常常在患者表面应付，造成医患关系紧张、档案资源浪費等[7]。另外，由于医疗纠纷事件档案管理的方式不正确，医疗纠纷事件在形成档案归档的过程中，常常出现信息的缺失，给以后查阅工作带来障碍。

3 医疗纠纷档案管理制度的创新策略

医疗纠纷档案是由患者供给的材料、鉴定机关材料、司法机关文书材料、医疗机构供给的材料等内容组成的档案，材料内容非常复杂，且提供来源非常多。在许多的医疗人员和患者纠纷事件争议中，如果双方还是对赔偿方式不满意或者打不成协议，最终则会走司法程序来解决纠纷事件，这就增加了解决问题的时间，以及使医疗纠纷档案的内容和收集变得繁杂和复杂。医疗纠纷档案具有材料种类多、专业性强、形成时间长的特征，使得这一类工作需要提升管理人员的职业道德素养、技能、知识、完善制度等。

3.1 进行合理的人力资源分配

随着网络信息技术与社会的进步，越来越多的医院在实际工作中都采用电子病历、办公自动化系统，给工作带来了便捷。医院档案管理工作方式从纸质文献资料管理的方式转化为信息化、数字化、网络化管理方式。因为医疗纠纷档案管理工作内容的专业性与特别性，所以该部门必须要配置具有专业知识技能较强的人才，这类人才必须掌握熟悉档案管理方法、理论、医学、法学等相关的知识，还需要具备识别、分析、判断、整理、处理能力，能够将网络信息技术与档案管理工作相结合。因此，医疗纠纷档案管理部门应该招就此类人才，为社会管理与科学研究服务。

3.2 及时收集和整理医疗纠纷事件资料

医疗纠纷事件的处理一般分为：住院、协商、处理3大阶段。每一个阶段出现的纠纷事件都会产生相关重要的资料。为了能够收集到真实和完整的资料，以及正确的呈现出完整的医疗纠纷的过程，档案管理工作人员应该及时收集和整理医疗纠纷事件资料，为今后归档、立卷、查阅提供可参照的信息和方便。可以采用基础档案资料收集的管理办法，对其改进，和跟踪医疗纠纷档案人员工作进度，提醒其及时收集每个阶段形成的医疗纠纷事件重要资料。

3.3 规范医疗纠纷资料管理制度

规范统一制作是档案立卷标准化的首要条件。医疗纠纷档案资料繁多、内容繁杂，如何把案卷整理出既有清晰的思路又有顺序，方便今后为医院其他管理部门提供服务，这个问题是每一位医疗纠纷档案管理工作者需要考虑的问题。依据医疗纠纷档案资料的产生过程与特征，管理人员可以根据纠纷事件解决的方式作为整理档案的干线，区分案例的内容和理由，在根据不相同的纠纷事件的特点，依照事件产生的时间、规律、顺序、人物、地点、疾病种类等分别整理归档立卷。这样在医院其他工作人员需要查阅、学习的时候，才能够及时地为其提供有效的资料，最大限度在医院行政管理中发挥医疗纠纷档案管理作用。

3.4 完备管理制度，提高医院竞争能力

各大医院管理领导都必须要正确意识到医院纠纷档案在医院发展过程中的重要性，想要增强医院的竞争能力水平就要严格依照我国《档案法》与《档案法实施办法》制度里的规章制度，构建和完备医院医疗纠纷档案管理制度。例如：档案保密制度、档案归类制度、档案立卷制度、档案保管制度、档案价值鉴定方法、档案统计方法、档案管理工作人员岗位权责等。从管理方法和技术提升档案收集的质量，保证档案入档立卷、管理、利用工作环节都能联系得上，充分利用有效载体记录档案内容，以及保证具有重大价值档案载体的安全。

4 结论

综上所述，在信息技术飞速发展下，医院档案管理工作者要改进传统的纸质档案管理的模式，根据新医疗改革制度结合网络信息技术管理医疗纠纷事件档案，才能够有效地处理好在收集与整理医疗纠纷事件过程中遇到的问题，为医院医护工作人员提供有效的参考资料，更好地满足患者对医院医疗服务的需求和改善医患关系，为医院可持续发展建设提供强有力的支持。

[参考文献]

[1] 梁子亮，王藩，杜金赞，等.加强基础、环节医疗质量管理在减少医疗纠纷中的作用[J].中华灾害救援医学，2016，4（9）：486-488.

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[3] 吴志鸿，刘惠亮，彭碧波，等.医患沟通在医疗服务中的作用浅析[J].中华灾害救援醫学，2016，4（3）：163-164.

[4] 戴斌，孙文，吴限，等.综合性医教部管理模式在县级医院医疗质量与安全管理中的作用[J].中国卫生标准管理，2017，8（14）：6-9.

[5] 李俊波，张绍艳.PDCA质量管理办法在医院医疗纠纷管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（13）：81-83.

[6] 许斌，宋玎，陈碧，等.基于PDCA循环理论的日常督导在儿童专科医院管理中的价值研究[J].中国卫生产业，2017，14（32）：125-126.

[7] 张言.医院信息管理系统（HIS）对医患关系、医疗纠纷的改善作用[J].心理医生，2016，22（9）：230-231.

（收稿日期：2018-04-01）