我国政府应对网络舆情的回应逻辑分析——基于9件医疗类网络舆情典型案例分析

吕 朔

（中南财经政法大学公共管理学院，湖北 武汉 430073）

一、引言

随着互联网时代渗透式的发展，一些重要热点事件的发生总是伴随着相应网络舆情的形成。网络舆情的形成过程经历了被网络传媒或网民曝光，在短时间热度上升从而引起社会聚焦，最终形成网络舆情。舆情是网络环境中的常态现象和重要景观，舆情作为公民意见表达的一种形式对于政府管理的具体工作也产生着越来越大的影响力。在2013年8月的全国宣传思想工作会议上，习近平同志曾强调要根据形势发展需要网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓[1]。网络舆情对政府治理而言是一把双刃剑。政府通过提高回应和引导网络舆情的能力可以实现与公民的良好互动，同时赢得网民对政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府对公众产生强大的向心力和吸引力。而如果政府应对网络舆情的行为逻辑出现偏颇，则容易出现政府应对网络舆情的行为失范并最终导致政府的公信力下降，激化民众与政府的矛盾，对社会公共秩序和社会稳定造成危害。因此，研究政府应对复杂多变的网络舆情对于提高我国政府治理能力、推动我国治理体系的现代化具有重要意义。

国外学者对于政府应对网络舆情的研究主要集中在政治学视角下、网络治理视角下和政府公共管理的视角。美国学者马克·斯劳卡从政治学的角度出发提出“虚拟政治”的概念，即网络舆情有可能永远地模糊真实和虚幻之间界限的技术，将给政治带来重大的影响。学者布莱恩·罗德以及大卫·霍尔姆斯同样从政治学视角探究了“网络民主”的问题；美国专家凯斯·桑斯坦从网络治理的视角出发研究了网络舆情频发时代中网络与协商民主的关系[2]。学者Noelle Neumann从政府公共管理角度出发，提出了著名的沉默螺旋理论。该理论强调在社会舆情形成过程中，一方的失语则会壮大另一方的势力，并且不断循环形成社会舆情，这将导致基本观念和行为逐渐趋同，该理论在网络舆情研究中得以应用[3]。美国学者Robert Gellman指出了政府如何通过与民众的交流互动从而有效获取、传播信息的方法。

国内学者对于网络舆情的研究主要可以分为以下几类。一类是从网络舆情形成过程的角度出发探究政府的角色定位和舆情应对。比如通过分析网络舆情的形成机理从而提出了政府管理网络舆情和化解舆情危机的策略[4]；通过探讨网络舆情的管理机制的建设，强调应不断完善应对网络舆情的机制，从而强化政府与网络社会的互动和与网民的共鸣（陈谦，2012）。另一类是从政府的角度出发探析网络舆情的应对。彭辉和姚颉靖通过多案例对比分析我国政府应对网络舆情的现状和对策。也有学者通过论述了政府的应对策略在不同类型网络舆情中的适用性，进而对网络舆情进行分类并提出与之相匹配的应对策略[5]。还有一些学者从系统动力学的视角（陈福集，2013）、动态能力理论的视角（毛秀梅，2017）阐述了提升我国政府网络舆情应对能力的途径。

综上所述，以上这些研究为政府网络舆情回应实践提供了一定的思路和策略，但是对于我国政府应对网络舆情背后行为逻辑的探究还比较匮乏，而通过多案例分析的方法对某一类舆情典型事件的探析更是少之又少。少数学者如宋锴业通过单案例的分析试图验证政府应对网络舆情存在着“运动式遣散”的回应逻辑。而只有通过探究政府应对网络舆情的回应逻辑才能使我们更加清楚地了解政府行为背后的含义以及改进不恰当的行为。而探究政府在应对网络舆情的过程中所形成的一系列相同或相似的行为背后的行为逻辑也是提高政府治理能力的题中应有之义。

二、网络舆情典型案例梳理分析

（一）案例选取及其数据收集

近年来，随着互联网的不断发展，我国网民规模不断扩大，网络已经成为公众发表观点的重要途径。与此同时，大众传播模式和社会人际关系的巨大改变，迎来了当下网络舆情的爆发时代。网络舆情作为一块不断加速扩大的舆论阵地，逐渐对党和政府有关部门的决策产生越来越大的影响。如何客观看待网络舆情的影响，更加高效合理地应对处置网络舆情，成为摆在各级政府面前的重要课题。

为了更好地研究我国政府在应对网络舆情的回应逻辑，本文通过对各种类型网络舆情的比较分析，发现医疗类网络舆情案例由于直接关系百姓生命健康安全、当下医患关系的紧张、医药购销领域腐败的高发以及深化医改制度的推行等特征性更为鲜明，于是最终选择了医疗类网络舆情案例。通过对2015—2017年的医疗类网络舆情的典型案例入手，最终收集并筛选了9件医疗类的典型案例进行分析。筛选的判断依据是根据百度搜索引擎搜索到的信息条数和人民网发布的年度舆情分析报告。本文从事发时间、爆料时间、首次回应时间、回应次数、回应时滞、回应方式等方面对医疗类典型舆情事件进行了细致的梳理，案例具体特征信息见表1。

（二）网络舆情典型案例特点分析。

1.网络舆情形成的时间分析：时间短，扩散迅速

根据《中国互联网络发展状况统计报告（2016）》的资料显示，2015年底我国网民净增3951万人，规模已达6.88亿[6]。网民规模的日益扩大一方面使得普通民众乐于参与网络互动与信息沟通并逐步形成公民话语权实现的民间舆论场，另一方面也不可避免地缩短了网络舆情的萌芽期和扩散期。根据表1典型案例的统计结果显示，9起医疗类的典型案例从事发时间到爆料时间的时间间隔最短的为0.5天，如事件（8）。最长的为15天，比如事件（16）。其中7天以内的（包含7天）一共七起，7天以上15天以下的为仅为2起。虽然医疗类网络舆情的形成阶段过程中往往因传播手段、策略和方式的不同从而使得舆情的形成时间不同。但总体而言，医疗类典型案例的网络舆情具有形成速度快、扩散迅速的特点，这既使得媒体可以在第一时间报道、公民可以第一时间转发和评论，又使得政府部门在应对网络舆情方面面临前所未有的压力。

2.回应程度分析：政府回应程度较高。

随着自媒体的兴起，政府也提高了微博、微信等新媒体技术工具的应用，这也使得政府可以在第一时间应对网络舆情，直面民众合理诉求，维护网络环境的安全。表1通过分析政府的回应程度从而可以进一步探究政府在应对网络舆情时的态度和策略选择。本文将回应程度的分析量化为回应次数和回应时滞两方面。回应次数指的是政府在网络舆情的扩散期到消退期之间政府的回应次数，政府的回应次数既是构建回应型政府的重要指标，也反映了政府面对网络舆情的敏捷与准备程度。而回应时滞是指从标志性网络意见表达或讨论出现到政府作出正式反馈的时间跨度。如果政府的回应效率低下，则会导致网络舆情的信息扭曲和衰变，不利于社会的稳定。根据表1可知，政府的回应次数为2次的有事件（1）、（2）、（4）、（7），共 4 件。政府的回应次数为 3 次的有事件（3）、（6）、（8）、（9），共 4 件。政府的回应次数为4次的有事件（5），共1件。从回应时滞来看，在

9起典型案例中总共有5起的回应时滞在1天以内，分别为事件（1）、（2）、（3）、（4）、（8）；剩余案例中有2起因为回应次数在2次以上，回应时滞为1-5天、1-7 天，对应的事件分别为事件（5）、（6）。事件（7）和（9）的回应时滞为5天和2天。总体来看，在上述案例中，相关政府部门能够体察民情，实行主动式引导的策略及时发声，从而抑制了舆情的进一步发酵，有力地消除了舆情的负面影响。

表1：9起医疗类网络舆情典型案例信息特征表

3.回应方式分析：传统媒体与新媒体结合。

在网络化时代，政府通过微博等自媒体平台不仅可以及时主动地发布最新消息，而且还可以了解舆情的发展状况从而做好舆情的引导工作。与此同时，政府应对网络舆情的回应方式的选择也会影响到网络舆情的发展走向和消亡程度。根据表1得，9起案例都采用了2起（包含2起）以上的回应方式，其中事件（3）、（4）、（5）、（7）、（8）、（9）中都采用了微博平台第一时间发布了热点事件的通报情况。这一方面说明我国政府在面对网络舆情方面的回应方式由传统媒介的使用到网络媒介的应用，另一方面也说明了由单一的回应方式向多样并举的转变趋势。

4.回应主体分析：外部合作型和上下呼应型相结合。

回应主体在网络舆情的发展中起着重要作用，在对案例进行分析的过程中，本文将回应主体划分为外部合作型和上下呼应型两类。

（1）外部合作型。

外部合作型指的是在面对网络舆情时，由于涉事主体多元化，政府各职能部门协同作战，厘清各自责任界限的同时各司其职，积极应对合力化解舆情危机[7]。在上述案例中，事件（1）、（2）、（3）、（6）、（7）、（8）、（9）都属于此类型。在事件（6）中，网信部门、卫计委部门、工商管理部门等都牵涉其中，网络舆情形成后，几个职能部门通过成立联合调查组的形式通力合作及时公布事件调查和处理的最新进展，有效地促进了事件的最终妥善解决。

（2）上下呼应型。

上下呼应型主要指的是层级部门的上下呼应型，即上级部门回应、下级部门行动或者下级部门回应到上级部门介入。一般而言，这种情况下高层级主体主要就事件处置、善后工作、责任追究等工作进行表态，而低层级主体主要就具体问题的处置结果向社会说明。比如事件（1）、（5）。在事件（1）中，该舆情事件首先得到主管部门卫计委的关注和回应，然后在舆情的发展过程中又受到重庆市政府的介入，最后由重庆市物价局和卫计委共同出面向社会通报事件情况。在事件（5）中，该舆情事件在得到国务院关注后，然后责成由国家食品药品管理总局、公安部和国家卫计委组成联合调查组，最后由三个部门向社会通报事件进展。

5.回应行为分析：常规行为的流程化。

通过分析政府的回应行为可以进一步地了解政府在应对网络舆情时所采取的策略方式。而政府回应行为的合适与否、健全与否对处理网络舆情案件具有重要的影响。由表1可知，9起医疗类网络舆情案例中均属于政府相关部门的社会管理的范畴，其中在事件（1）、（4）、（5）、（6）、（7）、（8）、（9）中，我们可以看到如下的流程：成立事件的调查组—全面调查—向公众通报调查结果。回应行为背后流程的显现说明相关政府部门已经建立了一套有条不紊地应对网络舆情的机制。同时，政府的相关部门以专案组或联合行动组的形式展开调查一方面整合了分散的权力，另一方面又提高了调查的效率，最终有利于网络舆情的快速平息和政府公信力的提升。

与此同时，我们发现在9起网络舆情事件中都有政府的官媒在进行舆情监测。比如事件（9）、（7）、（4）、（3）有人民网舆情监测室发布的舆情监测报告，事件（8）、（2）、（1）有新华网舆情监测分析中心的分析报告，事件（5）、（6）都进入到了人民网和新华网的监测视线中。除此之外，我国政府的官媒还会定期的公布舆情监测报告。舆情监测分析报告既是总结政府应对舆情机制的重要来源，也是政府回应行为趋于完善的体现。最后，值得注意的是在事件（5）中，政府的相关部门在舆情消解阶段还针对疫苗问题发布了科普知识，说明了政府在面对网络舆情的措施流程化的同时也越来越完善。

三、原因探讨——我国政府面对网络舆情主导式的回应逻辑

在以上案例的分析过程中，我国政府通过快速高效地处理医疗类网络舆情案例从而使得网络舆情得以很快地消亡。在这一过程中，既是政府部门主动面对网络舆情、强化新媒体使用的原因，又有政府部门积极采取应对行动的推动。从根本上而言，则是有赖于政府主导式舆情回应逻辑的构建。主导式舆情回应逻辑区别于以往有回应无行动、有回应有行动以及无回应无行动三种类型的回应方式，主导式舆情回应逻辑的构建是由策略层面被动性的转换、技术层面新媒体的融合和操作层面效率的追求三个层面的推动形成的。三个层面紧密结合、相互依赖，既是主导式舆情回应逻辑形成的推动因素，也得以促使网络舆情事件的快速有效地平息。如图1所示：

图1

（一）策略层面的转换：主动性策略的采用

由于受压力型的体制约束和地方官员政治竞标赛的压力，一些地方政府只看重自己所在岗位上获得政绩的多少，忽视网络时代对现代政府施政环境的重塑与公众诉求的期许。但为了维护自身的形象，同时尽快消除网络舆情的负面影响，一些地方政府往往会采取被动性的策略来应对网络舆情。被动性的策略主要是指在应对网络舆情过程中，政府对公众提出质疑未及时主动地做出有效的回应，直至被迫于网络舆情的压力，给政府带来不好影响时，政府才做出的回应[8]。随着社会和网络监督作用的日益显现，被动性应对策略已逐渐失灵，越来越多的地方政府开始采用主动性的策略来应对网络舆情。

主动性策略即政府在应对网络舆情事件中积极行动，第一时间站出来为公众做出有效回应的方法。比如在事件（3）中，网络舆情形成的时间为2016年1月14日，而政府的相关部门则在当日就通过微博平台立刻进行了回应，而回应时滞也仅仅是1天。同样在事件（8）中，网络舆情形成的时间为2016年11月30日，而政府的相关部门同样也是在当日关注了此事件并通过微博平台进行了回应，同样回应时滞也仅仅是1天。在事件（5）中，网络舆情形成的时间为2016年3月18日，而政府的相关部门也在同一日进行了回应，并在5天之内总共回应了4次。我国政府应对网络舆情策略的改变既推动了相关案例的快速解决，也有利于政府提高自身形象、树立威信、构建服务型政府。

（二）技术层面的提升：新媒体融合的内在需求

网络技术以某种方式重构了我们的政治和社会现实，并深入影响着人类行为。网络技术不仅是网络舆论权利形成的加速器，也是我国政府治理网络舆论失范和防控网络舆情安全的有力保障[9]。因此在运用行政和法律手段之外，必须加大技术控制的力度。通过有效的技术手段防止信息盗窃、截取、更改和伪造，同时加强言论的检查，在保护公民言论自由的同时也要把不健康的内容第一时间过滤，从而从技术层面减少有害信息的蔓延。

比如在事件（5）中，我国政府在处理相关舆情案例的同时，还通过网络技术寻找散播网络谣言和实施诈骗的人员并进行了相应处罚。改良技术的逻辑应用既有利于构建起网络舆情事件的预警防控、协作组织与应急处置，又能够在遏制违法网络舆论的传播的同时，净化网络环境并追究相关责任人的法律责任。在医疗类的9件案例中，政府在面对网络舆情的回应方式中大多采用了微博等新媒体的回应方式。由此可见，政务微博已成为网络舆论危机中不可或缺的角色。数据显示，目前97%以上的中央政府部门、100%的省级政府和98%以上的地市级政府部门开通了政府门户网站，政务微博认证账号超过24万个[10]。政府部门通过微博平台的回应，一方面可以使公民公开透明的了解到政府办公信息，监督政府办公，大大提高政府部门办公效率。另一方面既可以加强公众与政府的信息沟通与交流，又可以在发生的第一时间发布及时权威的信息，从而在第一时间内引导舆论导向，遏制病毒式的网络谣言，夺回对网络舆情事件的主导权。

与此同时，新媒体的兴起也使得我国政府官媒在应对网络舆情热点事件时发布的舆情监测报告成为有益的补充机制。舆情监测报告的发布可以有效地促使相关政府部门总结经验教训，在提升互联网技术监控力度的同时高效利用自媒体平台发布有关热点事件的最新进展。政府部门利用好舆情监测分析报告，在舆情萌芽期正确积极地引导网络舆论，对其发展倾向和趋势预先作出分析，从而能够避免或减少不良信息的传播。

（三）操作层面的推进：提高效率的逻辑表达

除了主动性的策略、改良技术的需求，主导式舆情逻辑背后的推动因素还包括对操作层面提高效率的追求。我国部分地区的政府在应对网络舆情事件时缺乏一定的预见性，又或者在策略层面采取“维稳”逻辑或者“对抗”逻辑[11]，在面对网络舆情时往往只采取有回应无行动的态度，或者只是对有关信息简单地采用“封、堵、删”等手段，从而失去了应对网络舆情危机的最佳处理时机。官方权威信息发布不及时是造成舆情危机延续的重要原因，因而，对操作层面效率的追求是各地政府面对网络舆情着力解决的方面。

在9起医疗类网络舆情典型案例中，其中有6起在网络舆情形成的第一时间成立了调查工作小组并及时对外进行了通报。调查工作小组的成立既解决了相关权力部门条块分割的权力制约，又打破了各政府部门各自为政的屏障，对于整合各方资源，积极协调联动，最大程度地提高网络舆情的应对效率具有重大作用。与此同时，在以上诸案例中政府的回应方式一栏中可以看到，我国政府均与媒体存在信息沟通的互动。政府除了使用自媒体等新兴的回应方式之外，还通过新闻发布会、门户网站等传统媒体公开发布信息，给政府和网民的沟通互动提供方便。政府对于应对网络舆情提高效率的逻辑表达促成了主导式舆情回应逻辑的构建，有利于政府及时公布各类政务信息、新闻事件及突发事件的处理信息，方便公民及时获得政府行政信息，了解政府工作的所作所为，也有利于公众对政府进行监督。

四、结语

目前中国已经进入了网络舆情高发时代，如何有效、合理应对网络舆情事件，如何面对网络舆情带来的巨大社会压力，仍是对我国各级政府治理能力的巨大考验。因此，对网络舆情事件如何应对进行认真分析研究，及时总结经验教训，具有重大而紧迫的现实意义。从目前实践来看，我国政府在应对网络舆情方面，已经积累了不少的做法和经验，因此，本文通过对医疗类舆情案例的细致比较分析发现，我国政府在应对网络舆情中存在着主导式的回应逻辑。而主导式回应逻辑是基于策略层面的主动性逻辑、技术层面新媒体的内在融合和操作层面提高效率的逻辑表达共同推动形成的。而只有逐步做好这三个层面的工作，政府在应对网络舆情时才能防止过度反应或者消极作为，减少甚至避免次生舆情和舆情事件的发生。主导式的回应逻辑的应用一方面有利于我国政府及时了解公众期待和要求，倾听和梳理公众诉求，增强政府的公信力和权威性。另一方面又能在网络舆情事件突发时及时占领舆论阵地，第一时间使广大网民能够了解政府的权威信息，同时还能通过舆情监控打击谣言和诈骗信息的传播。总体而言，通过探究医疗类网络舆情典型案例使我们了解到政府行为背后主导式回应逻辑的存在，并对主导式回应逻辑进行了成因分析，以期对社会转型期政府科学应对网络舆情提供有益性启示。●

参考文献：

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