以用户为中心 转变观念提高效率

俞伟

新零售产生的根源还得从本源上去理解，随着经济的发展和时代的进步，消费者的行为习惯和消费习惯发生了很大的变化。以前的消费者对各方信息的掌握比较被动，但是在互联网时代，消费者掌握信息的能力提高，决策能力提高，个性化需求程度也提高。所以需要企业顺应时代的变化，调整决策，为消费者创造更大的价值。

转变模式提高效率创造价值

家电零售业是最早被“革命”的一个行业，连锁对百货的影响，纯电商对线下的影响，包括现在线上发展到线下的门店，线上的企业逐渐往线下走。例如，如盒马鲜生这种突破式的零售模式，目前在家电业还没有出现。家电业需要更适合线下零售的模式，也就是O+O的模式。

其实O+O就是全渠道的一个覆盖模式，是线上跟线下之间的一种协同，这种模式可能就像盒马生鲜，比如说它提供你在线下成交，然后在店里面可以体验、可以吃、可以玩，但是支付的时候，可能还是要回到线上，也可以在周围三公里内免费送货上门等，线上跟线下之间，已经融合非常好，分不出到底是线上还是线下，是一种全场景的体验。

其实新零售最终的目标还是要提高效率，向顾客提供创造更大的价值。对林内来讲，我们会在一些重要的社区，选址建立通燃气的专卖店。为什么强调接通燃气的专卖店，就是有别于传统的卖场燃气类产品无法体验，只能看看表象。其实林内在燃烧技术方面非常有特色，有通过燃气点火以后，才能感觉到我们跟其他的产品或者品牌不同的之处。但这些店它不是单一的专卖店，是覆盖一个社区范围的零售店，会面向所有零售方式，包括线上销售、团购、设计师这些特定渠道1+N的这种新的零售模式、方法来落地，就是服务于整个社区或者几公里以内的范围，去全覆盖的服务。

另外，还会在大型城市建一些旗舰店，作为产品及品牌的体验中心，也是一个生活休闲或者是学习烹饪美食的场所，对外开放。体验中心的店面中会有更多的空间、场地、产品、美味去吸引这些消费者，跟他们做更多的互动、交流、体验。

服务要跟得上用户的需求

服务是用户在需要你的时候，要无处不在、无时不在。那么用户不需要你的时候就不要去打扰他，它是整个核心竞争力里面的一个重要环节。我认为服务应该把产品融入进去。因为，有的产品可能只要知道安装尺寸就可以，但是如果是采暖炉，一定会有前期的设计，要上门，丈量尺寸，出设计图，还有后期施工服务的跟踪等，整个流程、整个环节，不管是服务的质量还是响应的速度，要求都非常高。

服务一是响应速度，二是响应的质量，三是能不能超越顾客的期望。顾客对服务水平会有一定的期望，如果能够做到每次一个小的细节的变化都能够给顾客带来不一样的惊喜，那么这个服务就可以加分。

随着对服务质量的要求越来越高，林内现在也在升级自己的ERP系统，ERP系统里面带着CRM的功能。CRM就是顾客关系的管理，通过数据化、信息化的链接和传递，可以更好的去掌握用户的信息。包括现在的云，APP等，用户使用采暖炉时一些情况，或者是热水器的工作情况，都能够采集，可以去更好的洞察消费者的一些情况，一旦有问题，可以及时给用户发信息，通过系统更好的去维护与顾客的关系。因为对于家电这样的耐用消费品来讲，维护一个老顾客的成本，一定是比开发一个新用户的成本要低很多。当然周期会比较长，要不断的进行维护，让用户有一个很好的体验，超出服务预期的这种满意度，才会不断的用你的产品，然后去推荐给别人购买我们的产品。

未来家电将是无边界销售

未来的家電销售，一是成套化的销售，如同舒适家居系统一样。这几大系统也是很多家电企业多元化发展的方向，未来一定是产品边界会越来越模糊，很多家电企业会跨行业去做。

二是物联网IOT的发展方向。IOT的范围更大，它不单单是家电产品，包括窗帘、水龙头、等，全部可以通过物联网来控制。但目前，只有美的、海尔、海信、华为等这些大的企业有实力去发展物联网，相对于专业化的品牌来讲，可能更多是需要参与一个联盟、平台来发展。

三是换购市场。很多老用户的产品都到了更新期，比如很多用户使用林内的燃热产品已经有十年之久，换购市场怎么去满足，也是需要重点研究的领域。换购市场可能又分成两类，一是单品的换购，二是成套的换购、升级的换购。比如从热水器换成采暖炉，或是重新装修，换成舒适家居系统，甚至换成整个IOT的系统。

四是大营销时代转变为大IP时代。大IP时代也就是我们现在讲的意见领袖。随着互联网的发展，现在人人都是自媒体，关键就是怎么去影响一些重要的人物。比如说行业内、渠道内、供应商、终端消费者以及设计师等领域的意见领袖，怎么样去影响他们，通过他们的口碑传播，去传达到其他的各个角落。

新零售时代，营销的本质其实并没有变，就是去洞察消费者的需求。现在越来越回归到营销的本质，要把自己整个的内功练好，比如服务、产品，这些都是基本功。比如林内会结合自己的产品，每个季度都会有一条主线，产品也好、品牌也好或者销售也好，然后整体会去通过娱乐化的方式、内容化的方式，去向公众或者意见领袖去传达这些信息，通过PR的手段或者其他一些手段，影响到这些关键的人，关键的人然后传播这些信息。围绕一些适合我们的主题去投入资源，然后会做一些线上跟线下一起的活动，把林内产品带给消费者或者将顾客更多的美好生活的这种愿景和目标告诉给消费者。其实，有时候消费者并不是很清楚自己的需求到底要什么，但是你可以通过观察，去了解消费者的需求，然后开发出适合他们的产品，通过一个适当的渠道，去影响他们。消费者通过其他人的介绍，在接触了解产品的时候，就会通过线上或者线下进行口碑相传，所以我们要提供无缝衔接的体验，用户感觉到好了才是王道。