基于踩踏事件的地铁乘客应急知识技能调研分析——以广州地铁为例

卢文刚 蔡裕岚 李春怡 陈明珠 方冰

1 问题的提出

近年来，国内外轨道交通发展迅速，地铁作为轨道交通方式的一种，因其方便、快捷、经济实惠等特点受到大众欢迎，成为城市居民出行的重要方式。与此同时，无论国内外，地铁突发事件也从未停息，更有一些地铁突发事件引发数百人受伤死亡。而无论哪一类突发事件，无论多么小，都可能会引发衍生和次生灾害——踩踏事件。乘客素质、乘客的应急意识对踩踏事件的发生和防控有着直接的影响。踩踏事件通常是在混乱之中才会引发的衍生灾害，而乘客是否能够冷静面对突发事件，是否相信地铁的安全等在很大程度上影响着踩踏事件的发生。

基于以上思考，本文运用调研法和应急管理的有关理论方法，基于踩踏事件中地铁乘客的应急知识技能，以超大城市广州的地铁为例进行研究，对乘客乘车素质、对地铁运营的态度等方面进行调查，了解乘客在搭乘地铁时的感受以及态度、乘客应对突发事件的能力，发现乘客应急意识中缺陷，并据此提出提高乘客应急意识、知识技能以及提高地铁安全性的对策建议。

2 问卷调查及分析

近年广州地铁实现了跨越式发展，2017年12月28日，广州地铁新开通四条新线后，线网里程达390.6千米，日均客流量预计达820万人次，客流强度全国第一。特别是在上下班高峰期和节假日，往往挤得水泄不通，在这种情景下，任何的小意外都可能引发踩踏事件，而广州地铁过往已发生过多起踩踏事件。

在问卷设计的主体部分，本研究按照意识、知识、行为、评价、满意度五个方面设计问卷。意识指的是广州市地铁乘客对地铁踩踏事故的思考及关注程度。知识是指广州市地铁乘客应对踩踏事件的知识技能及获取的主要渠道。行为部分主要是调查乘客在搭乘地铁时是否有不正确的做法及面对突发事件时的行为表现。评价是乘客对地铁安全及地铁项目的评价。满意度是乘客对于政府和地铁公司处置突发事件的满意程度。本文作者前往地铁站、地铁车厢、街道及学校等场所随机派发纸质问卷并开展访谈。一共派发1000份问卷，回收有效问卷474份。

2.1 被调查者的背景分析

2.1.1 受教育程度

设置此问题是为了了解被调查者的文化程度。调查结果如下：

从被调查者的受教育程度来看，得益于九年义务教育的普及和推广，初中及以上文化水平的被调查者占样本的99.4%。本科以及大专的占样本的72.8%，本科以上的占9.1%，这表明被调查者的教育水平较高，信息来源可靠，数据可以采信。

2.1.2 年龄段

问卷设置该问题是为了了解被调查者的年龄分布。调查结果如下：

从被调查者的年龄分布来看，被调查者在年龄层次的分布中，以青少年和青壮年居多，36岁以下的人群占到了样本的96%，而37岁及以上的乘客比较少。在搭乘地铁的乘客中，年轻人作为地铁乘客的主要群体，占据绝大部分比例是合理的，说明此次调查对象抽样符合要求。

2.1.3 乘坐地铁的频率

设置该问题是为了了解被调查者对广州地铁是否熟悉，以确定调查问卷是否可信。调查结果如下：

此次调查，很明显是针对搭乘地铁的乘客，而且搭乘的频率越高，数据可信度也就越高。从一周乘坐地铁的频率来看，每周都乘坐地铁的人数占到61%，占据调查人数的大部分，符合调查的要求，使得调查收集的数据更可信。

2.1.4 遭遇过地铁踩踏事件的情况

设置该问题，是为了较为准确地了解广州地铁踩踏事件的发生频率，对广州地铁的安全性做出评价。调查结果如下：

此次调查的主要内容是乘客对于地铁踩踏事件的安全意识以及应急知识技能，因此调查对象中遇到过踩踏事件的乘客更能提高调查的价值。由于踩踏事件在广州地铁发生的较少，因此地铁乘客遇上踩踏事件的概率较低。从此次的遭遇过踩踏事件的分布人数看，有遭遇过的人数占到12.4%，基本符合此次的调查要求。

2.2 意识

2.2.1 对“地铁内踩踏事故应急逃生”的思考情况

通过该问题对被调查者对于地铁踩踏事件的安全意识进行调查研究，了解广州地铁乘客的安全素质。调查统计结果如下：

从数据的分布来看，没有思考过地铁踩踏事故应急逃生的乘客占比30.6%，所占比例较大，在遭遇踩踏事件时很可能不知道如何逃生。只有7.4%的乘客对逃生有过思考并且很清楚如何逃生，这说明广州市地铁乘客的安全意识还不够高，部分乘客对地铁踩踏事故的逃生重视不够，乘客对踩踏事件逃生的安全意识亟待提高。

2.2.2 认为乘坐地铁有哪些导致踩踏事件的安全隐患

设置该问题是为了了解广州地铁哪些方面导致踩踏事件的概率大，从而为降低地铁踩踏的可能性和危害提出针对性的建议。调查结果如下：

您觉得乘坐地铁有哪些导致踩踏事件的安全隐患？（多选题）

导致地铁发生踩踏事件的因素很多，从获取的数据分布来看，客流高峰期引发踩踏事故的比例最大，说明乘客认为在客流高峰期间发生踩踏事故的可能性比较大。地铁站扶梯故障及扶手电梯拥挤、停电火灾等比例相差不大，都是乘客较为担心的导致事故的原因。

2.2.3 对安全的关注度

A、地铁安全出口关注情况

从该题可以了解被调查者对地铁安全设施和工具的关注程度，了解地铁乘客的安全防范意识。调查结果如下：

地铁安全出口在关键时刻能救人一命，从乘客对地铁安全出口的关注程度来看，有19.8%的人选择了非常关注，而且有80%左右的人是关注地铁安全出口的，这表明绝大部分乘客对发生突发事件时逃生出口是关心的，安全意识较高。但令人担忧的是，仍然有15.8%的乘客选择了不太关注，1.7%的调查者甚至一点都不关注。由此可见，在发生突发状况时，在地铁这样的一个密闭空间中，仍然很可能有一部分乘客会乱闯乱撞，甚至使自己的生命财产受到严重威胁。

B、消防设施位置关注程度

通过设置这个问题，力求了解乘客日常对消防设施的关注程度，反映民众的应急意识。调查结果如下：

消防设施的配备是为了在地铁发生火灾时，乘客可以进行有效的自救。地铁由一个庞大的电力系统支持，而如果发生短路或是电线老化等问题，火灾发生的可能性是非常大的。火灾是一个蔓延非常快的灾害，但是在刚刚发生的时候又是较容易处置的，因此对消防设备的关注和使用是很重要的。从数据来看，乘客还是比较关注消防设备的位置的，有74.3%的人会关注，但还是有近26%左右的人表示不关注。

C、安全标志关注程度

通过设置这个问题，力求了解乘客是否关注安全标志，从而反映民众是否有应急逃生意识。调查结果如下：

安全标志分为两种，一种是防止危害发生的，另一种是在危害发生之后帮助人们逃生的，因此对安全标志的关注也有两个作用，一是能够防止人们做危险动作引发事件，二是在突发事件发生时能够确保自己逃离现场。从调查中可以知道，乘客对安全标志的关注度较高，但也有22%左右的人表示不关注。

2.3 知识

2.3.1 安全工具使用方法熟知情况

通过设置这个问题，力求了解乘客是否会使用地铁内安全工具，是否具备此方面的应急知识技能。调查结果如下：

从调查的结果来看，一半左右的地铁乘客不会使用地铁内的安全工具，仅仅有3.4%的人表示会全部使用地铁内的所有安全工具。由此可见，地铁内虽然配备了安全工具，但是却没有引起乘客的关注，政府和地铁公司的宣传力度也不够，导致大部分乘客都不会使用。而由此可以想到，在真正发生突发事件时，在紧张的情况下，能够正确使用安全工具帮助逃生的人是少之又少。

2.3.2 日常生活中了解地铁安全常识的途径

通过设置这个问题，力求一方面可以了解乘客获取应急知识技能的渠道，另一方面也可以反映出政府和地铁公司是否通过各个渠道传播地铁应急知识技能及其传播效果如何。调查结果如下：

由表中数据可见，地铁内部的一些宣传栏还是起到了很好的宣传效果，大部分的调查者都是通过地铁内部的宣传栏了解地铁安全常识，印发的地铁安全手册及地铁工作人员也能够对乘客起到指导作用。但让课题组惊讶的是，在这个信息爆炸的时代，互联网络发展飞速，但是通过互联网络了解到地铁安全知识技能的乘客仅占调查人数的13.3%，可见除了地铁内部，其他方式的地铁安全知识宣传十分不到位，这也是乘客缺乏地铁安全知识的一个重要原因。

日常生活中您主要通过哪些途径了解乘坐地铁的安全常识？（多选题）

2.3.3 应该如何提高自身应对地铁踩踏事件的能力（主观题）

通过设置这个问题，力求了解民众如何提高应对地铁踩踏事件的能力。民众想要提高应急能力的方式，也是政府和地铁公司需要加大力度宣传和培养的重要方面。被调查者的回答，大体包括了以下方面。

平时多留意安全逃生方面的知识，学习遇到踩踏事件跌倒时应如何保持镇定，保护好自己；

参加有关应急知识和技能培训；

多看应急知识宣传片和宣传手册；

尽量避免高峰期出行，或选择其它交通工具；

学习使用安全逃生工具；

多参加演练；

上网搜索有关地铁踩踏事件的逃生要领，平时关注地铁的逃生通道和安全出口等；

不但要提高自己的认识，还应帮助别人在遇到人流多时自觉排队和互让；

人多拥挤时，扶稳周边扶手类，找固定物，如遇到突发踩踏事件直接就近抱住护栏，如被踩趴下就抱成弓形；

听从相关工作人员的指挥，辨明方向；关注楼梯等安全出口分布等。

2.4 行为

2.4.1 携带危险等物品乘坐地铁情况

通过设置这个问题，力求一方面可以了解乘客日常是否有携带油料、油漆、液化气这类行为，另一方面也可以反映出地铁公司平常有没有做好此方面的宣传和监管工作。调查结果如下：

A、携带危险物品乘车情况

油料、油漆、液化气等是非常危险的化学物质，这些物品很容易引起地铁发生爆炸事故，导致乘客恐慌引发踩踏事件，从而导致大量人员伤亡。可喜的是，在调查的474人中，94.1%以上的调查者不会携带这些危险的化学物品乘坐地铁。可见在预防爆炸方面，乘客还是有较高的安全意识，这或许能够归功于地铁站循环播放的警告广播。虽然只有6.3%的调查对象表示曾经携带过上述物品乘坐地铁，但是一旦发生事故后果不堪设想。

B、携带笨重物品乘车情况

通过设置这个问题，力求一方面可以了解乘客日常是否有携带大型行李（自行车、洗衣机、电视机等）这些行为，另一方面也可以反映出地铁公司平常有没有做好这方面的宣传和监管工作。

地铁公司规定乘客是不可以携带大型行李的，因为乘客携带大型行李（自行车、洗衣机、电视机等）搭乘地铁，不仅很容易碰伤他人还很容易造成拥挤，从而引发更大的事故，因此也被列为危险物品。而乘客在这方面的安全意识相对高一些，只有4.2%的乘客表示曾经携带过大件行李搭乘地铁，95.1%的乘客表示不会携带上述物品。

C、携带易碎玻璃制品乘车情况

通过设置这个问题，力求一方面可以了解乘客日常是否有携带易碎玻璃制品这些行为，另一方面也可以反映出地铁公司平常有没有做好这方面的宣传和监管工作。

易碎玻璃制品被列为危险物品的原因是易碎玻璃制品容易伤人，还可以作为攻击他人的武器，在伤人之后很容易造成恐慌，诱发踩踏事故。在此次调查中，高达14.8%的受访者明确表示曾经携带过易碎玻璃制品乘坐地铁，由此可见乘客对于这方面的知识较为不足，而地铁站内也并没有相关的提示和提醒。易碎玻璃品是否能够带上地铁，需要认真探讨。

D、携带宠物乘车情况

通过设置这个问题，力求一方面可以了解乘客日常是否有携带宠物进站的行为，另一方面也可以反映出地铁公司平常有没有做好这方面的宣传和监管工作。

宠物进地铁会造成很多潜在危险，对乘客的安全、车站（内）的卫生、设备的运行都可能造成不良影响。在此次调查中，只有2.3%的受访者表示曾经携带过宠物进地铁，97.3%的乘客没有携带宠物搭乘地铁，由此可见绝大多数乘客对禁止带宠物乘坐地铁的规定很熟悉，比较遵守这方面的规定。

2.4.2 遇见过的不当行为

通过设置此问题，力求可以了解乘客在地铁上看见过哪些不当行为，从侧面反映出地铁中不当行为的存在情况。调查结果如下：

此次调查中，有342人表示曾经见过有人插队，就是说在调查者中有82.6%的人都见过其他乘客插队，由此可见插队现象在广州地铁是十分常见的。一般来说插队行为都发生在上车的时候，此时进行插队非常容易使人受伤，而在调查者平时搭地铁的时候也多次看见插队行为造成其他乘客轻微受伤的情况。第二常见的行为则是推搡，推搡这个行为绝大多数也是发生在着急上车的时候，而狭窄的车门和站台之间还有一条将近20cm的间隙，正是这条间隙的存在，很容易就会引起踩踏事故。见过打闹和携带违禁物品的人数也并不少，受访者中分别有25.4%、19.6%的人见过这些行为。地铁中很多小意外都是由于乘客们的乘车素质不够高引起的，而这些被发现的不当行为正是一个方面的证明，也是需进一步改善的方面。

2.4.3 偶遇突发事件时疏散行为选择情况

设置该问题，通过被调查者在突发事件发生时的不同选择，力求了解乘客在踩踏事件发生时能否配合相关工作人员的指挥、是否对疏散工作造成阻碍等。调查结果如下：

当踩踏事件发生时，听从地铁工作人员的指挥疏散和顺着人流方向行走是正确的做法。如果不听从指挥，一方面，一般而言乘客对地铁的认识不及地铁工作人员，可能会找不到正确的疏散路线，另一方面也可能会造成现场更加混乱。

而在此次调查中只有39.7%的乘客选择了A选项“听从指挥，别人往哪儿走就往哪儿走”，其余的60.3%的受访者选择了其他选项。由此可见，乘客对地铁疏散的知识是严重不足的，一旦发生踩踏事故，极可能做出错误的行为，使得伤亡和损失扩大。

2.5 评价

2.5.1 认为地铁安全与否

该问题从总体上反映广州地铁乘客对广州地铁的安全评价，可以从侧面对广州地铁的安全性进行了解。调查结果如下：

令人欣喜的是，超过70%的乘客仍然相信地铁的安全性，这是广州地铁加强安检和长期以来并未出现大事故给乘客带来的信心。但仍然有近30%的乘客认为地铁不太安全。由此本文认为，广州地铁的安全仍然需加强，毕竟目前国家反恐压力空前巨大，而且在广州大部分民众都以地铁作为出行的主要代步工具，加强地铁安全工作迫在眉睫。

您看到过地铁乘客做出哪些不当行为？（多选）

2.5.2 设施安全与否

A、地铁换乘通道

通过被调查者对地铁换乘通道的评价来了解广州地铁换乘通道的设计是否合理及发生踩踏事件的可能性。调查结果如下：

地铁换乘通道是人流密集的区域，其宽度关系到踩踏等突发事件发生时乘客是否可以快速顺利逃生，是十分重要的逃生通道。此次调查发现受访者对地铁换乘通道的评价较为分散，有37.3%的人认为地铁换乘通道偏狭窄，34.8%的调查者表示不窄不宽，27.9%认为偏宽。广州每个地铁站内的换乘通道宽窄程度可能不一，导致调查者出现较大的认知偏差，但是从比例分布来看，广州市地铁换乘通道规划还有可以改进的空间。

B、扶手电梯速度。

通过设置该问题，对广州地铁扶手电梯的运行速度进行评价，分析扶手电梯运行速度的设置是否合理及导致踩踏事件的可能性。调查结果如下：

扶手电梯的运行速度与发生在电梯的踩踏事件息息相关。若速度合适，则不易引发踩踏事件。若速度过快，虽然可以节省时间、疏散人流，但可能由于乘客的粗心或者扶手电梯的突然故障导致踩踏事件。从调查的数据分布来看，有46.6%的调查者表示电梯运行速度合适，30.2%认为偏慢，22.2%认为偏快，评价较为分散。可见广州市地铁扶手电梯运行速度较为合适。

C、扶手电梯空间

通过设置该问题，力求对广州地铁扶手电梯空间大小进行评价，分析扶手电梯空间的设置是否合理及引发踩踏事件的可能性。调查结果如

扶手电梯空间也和发生在电梯的踩踏事件相关。若扶手电梯空间足够，在高峰期间人群疏散较快，则不易引发踩踏事件。若扶手电梯空间不够，再加上密集的人群，有可能在拥挤的过程中发生踩踏事件。此次调查中，有46%的调查者表示扶手电梯空间狭窄，较为拥挤。可见，广州市地铁扶手电梯空间较窄，不能满足乘客的需要。

D、站台空间

通过设置该问题，力求对广州地铁站台空间大小进行评价，分析站台空间的设置是否合理及引发踩踏事件的可能性。调查结果如下：

站台是乘客等待上车的地方，如果空间过窄，在客流高峰期站台就会人满为患，列车到达时人群蜂拥而上，容易导致踩踏事件的发生。此次调查发现，有36.5%的乘客认为站台空间不足。由此可见广州市地铁站台空间可以规划得更好。

E、车站向导指示

通过设置该问题，力求对广州地铁车站向导指示清晰程度进行评价，分析车站向导指示的设置是否合理以及是否被关注。调查结果如下：

车站导向指示和乘客能否快速疏散、有效进行自救有极大的关系。清晰的导向指示对乘客在快速逃生时有直接的帮助。然而，在本次调查中，21.9%的调查者表示车站导向指示混乱，一方面可能是部分乘客素质较低或者日常生活中不关心车站导向指示，另一方面也反映出可能是地铁公司设计不合理。

2.6 满意度

2.6.1 对政府处置突发事件表现的满意度

通过设置此问题力求来了解乘客是否满意政府处置突发事件的表现，从侧面了解政府对突发事件的宣传、处置、善后等工作是否取得成效。调查结果如下：

从调查数据的分布比例来看，只有24.9%的调查者表示满意政府的表现，63.9%认为表现一般， 11%左右表示不满意。这说明乘客认为广州市政府有关部门处置地铁突发事件的能力有待加强。

2.6.2 对地铁公司处置突发事件表现的满意度

通过设置此问题力求来了解乘客是否满意地铁公司处置突发事件的表现，从侧面了解地铁公司应对突发事件的宣传、处置、善后等工作是否得到认可。调查结果如下：

调查发现，有23.2%的受访者表示满意广州地铁公司的表现，说明小部分乘客满意其处理危机事件的表现，但有67,3%的乘客认为表现一般，9%左右的乘客表示不满意，这也反映出广州地铁公司处理危机事件还没有得到乘客的肯定，处置地铁突发事件的能力有待提高。

3 结论与讨论

通过本文的实地访谈和问卷调查可以得知，广州市的地铁乘客应急意识、知识和技能高低参差不齐，安全意识高的乘客会随时留意安全标志、应急用品并规范自己的行为，避免不安全事件的发生。但同时，也有部分乘客不太留意甚至是完全不留意地铁内的安全标志和应急用品，也有一些乘客携带违规物品进入地铁，由此可见，广州地铁乘客的安全意识、应急知识和技能都需进一步提升，良好的应急意识能够使乘客在遇到突发状况时更好地保护自己和身边的人。而从乘客对政府和地铁公司工作的评价中可知，政府和地铁公司在处理突发事件工作中仍不到位，政府应通过公益活动对地铁应急知识和技能进行宣传，地铁公司通过完善工作人员的素质、完善地铁内安全设施的配备、增加安全演练等工作，进一步保障乘客的安全。地铁突发事件多种多样，对社会、对人身安全都会造成巨大的伤害，因此不仅要针对于踩踏事件加强地铁乘客的安全意识、应急知识和技能，加强政府和地铁公司处置踩踏事件的能力，还要更加广泛针对各类地铁突发事件完善监测预警、应急响应和恢复的工作，中国的地铁安全事业任重而道远，需要不懈的努力，才能确保民众安全出行、放心出行。

[1] 卢文刚，黄小珍.基于FCE法的城市地铁踩踏事件应急能力评价研究——以广州地铁为例[J].中国行政管理,2018（3）.

[2] 冯北方.深圳地铁因乘客争吵引发踩踏事故血迹清晰可见.2012年8月10日 11：24.http://news.cntv.cn/20120810/109784.shtml http://www.sznews.com/news/content/2013-06/19/content_8195610.htm

[3] 卢文刚，田恬. 城市广场人群聚集防范踩踏应急管理研究[J].江西社会科学，2016，（6）.

[4] 潘珊菊.两少年玩防狼喷雾引发广州地铁踩踏.2014年3月5日.京华网. http://epaper.jinghua.cn/html/2014-03/05/content_69811.htm

[5] 地铁恐慌性踩踏事件频发公共场所安全保障亟待提质.2014年6月9日.中国新闻网. http://www.chinanews.com/sh/2014/06-09/6260780.shtml

[6] 卢文刚，田恬.大型城市广场踩踏事件应急管理:典型案例、演化机理及应对策略[J].华南理工大学学报(社会科学版)，2016（4）.