关于煤炭企业用户满意度调查问卷设计的思考

□黄鸿彦

(山西潞安矿业(集团)煤炭运销总公司，山西 长治 046204)

随着供给侧结构性改革的深入，煤炭市场供大于求的局面得到扭转，以“服务赢用户，以服务促营销，以服务树形象”成为煤炭企业的普遍共识。服务用户、了解用户需求成为煤炭企业的首要任务，用户满意度调查问卷则是反映煤炭企业用户对煤炭企业产品质量、装车质量、处理质量纠纷、价格、企业文化等方面满意程度的调查问卷；是煤炭企业了解用户需求的重要工具，其能真实地、准确地、全面地反映煤炭企业的用户满意度状况，其适用程度高，误差较小，便于定量统计分析。但是当前煤炭企业用户满意度调查问卷还存在着调查设计准备不充分、调查内容不完善、不能准确定义用户满意度模型变量、调查方式设计不科学等等的问题，需要进一步改进。

1 用户满意度调查问卷在煤炭企业中的意义

用户满意度又称之为“用户满意度指数”，由瑞典最先于1989年建立，指的是用户期望值与用户体验之间的匹配程度。对于煤炭企业而言，用户满意度就是煤炭企业的用户在接受煤炭企业服务的过程中，对于煤炭售前、售中、售后以及可能出现的煤炭质量纠纷等服务的期望值与体验值之间的匹配程度，是衡量其服务水平的重要指标。问卷调查是一种标准化、书面化的调查方式，对于煤炭企业了解用户需求，了解用户满意度，改进企业产品质量，推进营销活动有着非常重要的积极意义。

1.1 问卷调查能更真实、更具体、更全面地反映煤炭用户的满意度情况

从本质上讲，用户满意度的衡量标准是具体的数值，而要得出准确的数据，就必须有真实的数据来源和准确的数据分析。而问卷调查是调查者通过书面问卷的形式向被调查者了解情况的方法，由被调查者通过书面的形式进行回答。在填写调查问卷的过程中，对于开放型问题，被调查者是可以根据自己企业的需求具体地完成调查问卷的填写，这对于煤炭企业了解客户需求，开发市场有着积极的意义。因此，通过问卷调查的方法对煤炭企业用户展开调查，可以收集用户对煤炭生产企业服务的满意度指数，通过对用户满意度指数的分析，可以准确定位煤炭生产企业的产品存在的问题，售中、售后存在的问题，以及煤炭用户对煤炭产品的质量需求，进而有针对性的按照市场开发产品，开辟煤炭市场的蓝海，为煤炭企业找到有一条出路，提升煤炭用户的产品体验。

1.2 调查问卷的适用度高，回收调查问卷的难度小

根据煤炭企业生产煤炭的品种，比如：混煤、喷吹煤、洗块煤、精煤等等，煤炭用户群体构成相对较为简单,粗分为两大类：冶金煤用户和动力煤用户。由此可以大致推断煤炭用户对煤炭质量的要求。在设计问卷之前要进行的一项重要工作，就是围绕要调查的问题进行初步了解，熟悉和掌握有关基本情况，以便于问卷中提出的问题和可能的回答有一个初步的感性的认识。煤炭企业常常通过制定各种管理办法，如煤炭售后服务管理办法和煤炭商务纠纷处理方案，通过座谈、电话或者直接访问多种方式了解用户需求；同时查阅相关资料，征求企业领导者和煤质工程师和用户的意见，获得经验和指导；与各类人员展开讨论，以取得各种有用的信息。煤炭企业希望通过问卷调查的形式了解用户需求，用户希望通过调查问卷把企业的需求精准传递到煤炭生产企业，共同的目标，相互的理解和支持，这就降低了回收问卷调查的难度，提高了问卷调查的适用程度。

1.3 问卷调查法误差小，便于定量统计分析

数据质量是进行数据分析的生命线，所以一定要核对数据来源，谁提供的，是如何产生的，是否做过处理。从前面的论述可知，用户满意度是依靠具体的数值体现出来的，这就要求调查所收集的数据必须准确真实，同时这也是进行煤炭企业用户满意度问卷调查定量分析的前提和基础。被调查者拿到调查问卷，与发放调查问卷的企业不直接接触，减少了填写的压力，也有助于收集煤炭企业用户对其服务体验度的准确数值，这是煤炭企业用户满意度调查问卷定量统计分析的基础。同时，满意度调查问卷的问题具有设计简单明了、答案标准化等特点，便于后期使用统计软件进行数据处理和分析。问卷立足于煤炭企业煤炭产品质量和售后服务，从煤炭产品质量、运输能力、价格、售后、企业文化、用户特殊需求等六个维度构建煤炭企业满意度调查问卷，从而准确评估煤炭企业用户的满意度状况。

2 当前煤炭企业用户满意度调查问卷设计存在的不足

通过调查问卷的形式对煤炭企业用户满意度展开调查，问卷设计是关键，只有科学、合理的调查问卷，才能确保该调查问卷符合实际情况。对照现阶段煤炭企业的用户满意度调查问卷，目前存在以下几方面的问题：

2.1 问卷调查的前期工作不完善

问卷设计是一项十分细致和复杂的工作，一般需要分为几个步骤来进行，即先做问卷设计前期的准备工作，对提什么问题有个大概的印象，然后设计问卷初稿，经过了小范围试用和修改，最后才能形成正式的问卷。这是调查问卷设计的主要工作，也就是对所有要调查的问题进行详细具体的设计，包括问题的选择确定、表述方法、排列顺序、板式安排、回答方式及备选答案等等方面的具体设计。[1]这一步工作务必仔细研究反复推敲。设计的每一个问题都应该考虑是否必要、会不会产生歧义、能不能得到准确答案，被调查者好不好回答。在目前的一些企业设计问卷调查之前往往没有进行这项工作，当然更不会在正式调查之前进行小范围的预调查了。

2.2 调查问卷内容的不完善

完整的调查问卷通常由五部分内容构成，即标题、序言、调查主体、问卷编码和结束语。其中序言主要对调查背景、调查目的、调查对象、调查方式、调查问卷填写要求等进行简要的说明；调查问卷的主体包括问题和答案两个方面，是调查问卷最为重要的内容；结束语通常就是致谢，通过简短的语言对被调查者表示感谢。但在目前的煤炭企业所设计的用户满意度调查问卷中，针对调查背景和目的阐述较少，使得大量用户不能准确了解调查的目的，从而缺乏参与调查问卷的积极性。而且设计的问题不完善，没有涵盖煤炭储存、装车、运输、价格、售后等各个方面。

2.3 调查问卷不能准确地反映用户满意度模型变量的含义

用户满意度调查是由多个模型构成的，问卷调查的目的就是具体了解这些变量的具体数值，然后再通过这些数值计算最终的满意度。目前煤炭企业的用户满意度的调查还停留在一个初级阶段，没有一个完整的统计评价模型。随着煤炭企业服务用户，客户至上意识的增强，煤炭企业早就不能停留在把煤挖出来的阶段了，应该想办法如何生产让用户满意的、经济效益好的煤炭产品。问卷调查也不能停留在煤炭产品质量和售后服务质量两个方面了，应该积极地从煤炭产品质量、运输能力、价格、售后、企业文化、用户特殊需求等六个维度构建煤炭企业满意度调查问卷。调查问卷对这六个要素的具体含义没有做出界定，有没有继续细分，最后往往演化成为答题者个人的情感体验。由此，如何确定煤炭用户满意度模型变量的含义也是调查问卷过程中必须注意的问题。

2.4 调查方式设计缺乏科学性

问卷调查的问题设计方式主要有两种方式：一是封闭式答题，给调查者提供几个选项，让其选择出自己认为正确的选项；二是开放式答题，不给调查者罗列选项，由其自由回答。两种方式各有利弊，封闭式答题理解难度小，好回答，便于最后的数据统计，缺点是限制了问题的答案，答案只能从几个选项中产生。开放式问题答案内容比较丰富，答题者可以根据自己的需求、感受答题，但是，由于没有固定的答案，最后所收集的资料不易于进行统计分析，难以量化；同时，被调查者面对开放式答题往往需要花费大量时间，这样存在着个体差异，往往造成调查结果的不准确。由此可以看出，就问卷调查而言，封闭式的问题设计和开放式问题设计各有优缺点。当前煤炭企业在进行用户满意度设计时，对于封闭式问题和开放式问题的分配比例不合理，过多的开放式问题，导致答题者不愿意回答，从而失去了了解煤炭用户个性化需求的重要渠道。同时，现在的一些调查问卷缺乏信度和效度检验。[1]如果问卷直接问他们希望的煤炭的价格情况，则可能得到的数据就低于市场价格。这反映的本质其实就是调查问卷设计方面缺乏科学性的问题，就需要进一步改进。

3 完善煤炭企业用户满意度调查问卷的方法

高质量的调查问卷设计是准确了解煤炭企业用户满意度的前提和基础，寻找正确的方法进行调查问卷的设计是关键。具体来看，可以遵循以下途径：

3.1 做好调查设计的前期准备工作

结合煤炭企业实际情况做好前期的探索性研究工作，充分利用用户座谈、走访用户、电话访问、互动网页、电子邮件等形式了解用户需求，提炼出大纲，逐一分层次、分类别提出问题，问题设计的好坏直接关系到整个问卷调查的质量。同时注意问卷所要询问问题的先后顺序及连贯性，对不当之处逐一进行调整和补充。问卷设计的初稿，可以在小范围进行试用，比如可以在被调查者中进行一次试验性调查，如大型钢厂、大型电厂、铁路重点用户、公路重点用户，修正之后再大范围调查。

3.2 完善调查问卷内容

前言部分，按照问卷设计的要素，简明扼要地介绍问卷调查的背景、目的和意义，以激发被调查者参与问卷调查的积极性，以保证最终问卷能提供准确有效的信息资料。由于煤炭行业的特性，问卷涉及一些煤质指标，应该在调查开始之前，向被调查者说明煤质指标的含义，取值说明；关于问卷填写方法和要求以及有关注意事项也要说明。在问题设置上，尽量覆盖用户的所有需求，问题尽量具体化，标准化。

3.3 准确定义用户满意度调查模型变量

要使得煤炭企业满意度定量分析的结果准确、合理，就必须选择一个正确的用户满意度模型，立足于此模型，对用户满意度的各个要素进行合理的定义。对煤炭企业来说，可以将用户满意度调查模型分为六个层次，第一是煤质情况，可以涵盖以下五个变量或者更多：灰分、水分、发热量、粘结指数、硫分等指标。第二是交付能力(合同兑现率)，可分为发运量、交货情况、交货数量、及时性等。第三是价格，即煤炭产品的价格合理与否两个方面。第四是售后服务，煤炭产品交付使用后的活动，包括煤炭数量或者煤炭质量方面的投诉赔付处理、解决顾客特殊售后协作要求等方面。第五是企业文化方面，在售前、售中、售后与用户接触过程中，用户对企业本身及其人员的整体感受，可分为企业文化和员工印象两个方面。第六是用户特殊需求方面。对每一个指标分为五级，赋予不同的分值：非常满意(90-100分)、满意(80-90分)、一般(60-80分)、不满意(40-60分)、非常不满意(40分以下)，各级指标分值段包括下线。同时，要注意问题的内容要具体、单一，避免难回答或者双向问题。例如，当调查该企业煤炭质量情况时，就应该把煤质情况分解为灰分、水分、发热量、粘结指数、硫分等几个方面分别提出，这样可以提高被调查者答题的准确性，同时更加便于定量统计分析。在问题设计的同时，还需要考虑模型所占的权重，比如：煤炭产品的煤质情况占60%，交付能力占10%，价格占10%，售后服务占10%，企业文化占10%。在完成上述内容之后，还应对每一个调查问题进行编码，并将相应的调查项目通过代码的形式表现出来，以便于将来运用相应的统计处理软件进行统计分析。[2]

3.4 注重煤炭企业用户的个体差异

煤炭企业用户主要分为两个大类，一类是冶金煤用户，一类是动力煤用户，他们对煤炭质量的要求不尽相同，他们对煤炭的需求曲线也不同。特别是对于冶金企业来说，有一些企业可能涉及产品的特殊需要，对煤炭产品质量可能有特别的要求。这些用户对于煤炭企业来说，有可能是潜在的、高附加值产品的用户。通过调查问卷的开放式问题，从生产、加工等方面改进方法和工艺，差异化管理，获得双赢。对于其他用户，煤矿企业也应该下功夫研究生产适销对路的产品，为企业带来可观的经济效益和社会效益。在完成这些调查的基础之上，再对总的数据进行分析，以总结煤炭企业用户满意度状况。

参考文献：

[1] 刘 飞.高级统计师实务教程[M].西安：陕西人民出版社，2012:37-39.

[2] 张田力，周婧博，李 玲.浅谈调查问卷的设计问题[J].科技创新导报，2013(3):243-244.