利益相关者视域下社会工作介入企业社会责任研究

苏蓉佳

一、问题的提出

随着经济的发展，企业不断壮大，其作用不仅局限于生产产品，提供服务，企业作为重要的社会成员，对社会的发展也发挥着越来越重要的作用（韦佳园，2008）；作为社会活动的参与者，企业也承担着相应的责任。然而，企业承担社会责任需要将有限的资源分离出来，会增加企业成本，降低企业利润（Friedman，1970），因此许多企业都将社会责任看作一种负担。企业为了追求利润最大化，将重心放在扩大规模上，市场竞争的压力以及对利润的追求让企业无暇顾及对社会的责任。因此，一些企业在发展过程中，忽视了对环境、社会和消费者健康安全等方面的社会责任。

近年来，乳制品行业的爆发的各种质量问题，比如三鹿奶粉的三聚氰胺事件、安徽劣质奶粉致“大头娃娃”事件、以及老酸奶的工业明胶事件等严重暴露了企业在追求利润中，对社会责任的忽视。这种短视的行为给环境造成了沉重的负担，对社会产生了负面的影响，对消费者的利益更是造成了极大的损害。与此同时，这些对社会不负责任的行为对企业也造成了巨大的损失，一方面，消费者大幅度地减少了对国产乳制品的购买，造成这些企业销售收入锐减，经营陷入困境；另一方面，企业声誉和形象、消费者信任等无形资产也在流失（刘伟，2009）。失去消费者信任的企业在经营上举步维艰。对消费者而言，提供安全可靠的产品是企业应承担的最基本的责任。随着越来越多企业产品危机事件曝光，公众对企业道德标准有了更高的要求，越来越关注企业在社会中承担的责任，政府开始加大对企业不负责任行为的监管，企业也开始重视社会责任对其经营的影响。

二、企业社会责任的界定、研究理论及影响

在众多学者关于企业社会责任的定义中，Van Marrewijk（2003）的界定较为全面；他指出，企业社会责任是指企业在商业运营的过程中，自愿采取的活动包括对于经济、社会和环境的关切，以及与利益相关者的互动。他的定义将企业社会责任覆盖了企业对利益相关者的责任、对经济的责任、对社会的责任、对环境的关注，以及自愿的态度。

长期以来，研究企业社会责任的理论中占主流地位的是代理理论，代理理论的代表人物是Friedman。Friedman（1970）指出企业社会责任是委托代理冲突的一种反映。他认为代理人应当关注的是委托人的利益，实现公司利润的最大化，这才是代理人应当承担的主要责任；不可否认，代理人作为个体，有自己对于社会责任的追求，那他可以用自己的金钱和时间而非委托人的资源去实现这种道德诉求。代理理论仍然将社会责任看作对有限的资源的占用以及对企业的负担。

与代理理论相反的是利益相关者理论，主要代表人物是Freeman，该理论认为企业从事一些利益相关者视为重要的社会活动是有利的，否则企业会失去他们的支持（McWilliams等，2006）。Freeman（1984）将利益相关者定义为任何可以影响企业目标实现或者被企业经营所影响的群体或个人。Freeman（1984）认为经理人应当满足各类群体的需求，包括员工、顾客、供应商、和当地社区组织，这些利益相关者是企业战略规划的重要要素，经营好与利益相关者的关系对企业经济效益有积极的影响。自Freeman明确这一观点后，利益相关者理论便成为了研究企业社会责任的主要理论框架。描述性、工具性、以及规范性是利益相关者理论的三个构成部分（Donaldson&Preston，1995）。描述性主要指利益相关者理论可以用来解释企业具体的行为和特征，工具性是指管理利益相关者的方式可以帮助实现企业的目标，规范性是从道德的原则来诠释企业的功能，并为其提供指导方针（Donaldson&Preston，1995）。现有的大多数文献都是从工具性的角度对企业社会责任进行探讨（McWilliams&Siegel，2001），关注企业如何通过履行社会责任来实现其目标。同时，近年来，利益相关者理论越来越关注将利益相关者参与到企业长期的价值创造中（Andriof&Waddock，2002）。这种视角让企业关注与利益相关者建立长期互利的关系，而非只关注眼前的利益（Morsing&Schultz，2006）。企业经营既会影响所在环境，也会受到环境的影响，来自利益相关者的有力支持，可以成为企业成功的推力。根据国内外学者的研究，企业履行社会责任不仅不是负担，反而可以对企业及其利益相关者带来实实在在的好处。

（一）对企业层面的影响

在财务绩效方面，国内外许多学者都研究了企业社会责任与公司财务绩效间的关系。Roman&Hayibor（1999）对研究企业社会责任对财务绩效影响的论文进行统计，研究发现33篇文章证实企业社会责任对财务绩效影响为正。从1999年之后的文献来看，Simpson&Kohers（2002）通过实证研究，证实企业社会责任与公司财务绩效间存在正向关系。Jo&Harjoto（2012）的研究进一步支持该结果。Peloza（2009）分析了128个关于企业社会责任与财务绩效的研究，总结出59%的研究证实了企业社会责任对财务绩效存在积极的影响。国内一些学者加入了时间的因素来研究企业社会责任对财务绩效的影响。温素彬、方苑（2008）通过对46家中国企业5年的数据进行分析研究，分成短期与长期来看待企业社会责任对财务绩效的影响，证实短期影响为负，而长期的影响为正向的。

在企业声誉方面，Porter&Kramer（2006）的研究指出企业履行社会责任的行为有助于改善企业形象，帮助企业建立好的声誉。Brammer&Millington（2005）研究了英国的大型企业声誉的决定因素，发现在慈善事业上支出较多的企业享有更高的企业声誉。Hur等（2013）通过收集韩国867个消费者的样本，运用结构方程模型证实了企业履行社会责任对企业品牌可信度和企业声誉产生了积极的影响。其他学者的研究也证明企业履行社会责任会有助于改善企业的声誉（Lai等，2010）。

在企业品牌方面，Du等（2007a）以参与佳洁士“零蛀牙”公益活动的家庭为对象展开调查，发现该活动提高了品牌的可信度，增强了品牌的价值。Du等（2007b）指出企业履行社会责任可以提高品牌认同感、品牌忠诚度、以及品牌的号召力。Lai等（2010）的研究证实，企业从事CSR活动有助于提升企业品牌资产，包括提高消费者对企业品牌的认知，品牌忠诚度和品牌满意度。Creel（2012）提到企业具有社会责任感的行为可以促进企业品牌资产的建立，包括提高品牌认知，促进品牌形象，建立品牌可信度等。刘凤军等（2012）的研究也显示企业对社会责任的承诺和水平对品牌影响力有积极的影响。

在企业竞争优势方面，Hall（1993）指出消费者对于企业的认知联想可以成为企业可持续竞争优势的来源。Hart（1995）研究发现，对于一些类型的企业，在环境方面的社会责任的履行可以成为持续竞争优势的来源。Porter&Kramer（2002）从战略的角度研究了企业所参与的慈善活动。他们指出Friedman（1970）对于企业社会责任的看法其中一个暗含的假设是企业的社会目标与经济目标是分开的，因此企业在CSR活动上的支出的确会影响其经济效益，但是他们认为企业的成功与竞争环境密不可分，通过慈善活动可以改善竞争环境，将社会目标与经济目标融为一体。同时，他们提醒企业注意，选择的慈善活动应当与企业的经营相关，否则只会产生社会效益，而没有为企业带来经济利益。Porter&Kramer（2006）指出企业以正确的方式履行社会责任可以将企业与其竞争对手区别开来，帮助其获得竞争优势。Melo&Garrido-Morgado（2012）认为企业履行社会责任是获得竞争优势最有效的行动。企业社会责任的履行是企业实施差异化战略不可或缺的要素以及战略投资的一种形式（Gardberg&Fombrun，2006）。企业社会活动通过创造积极的品牌形象和声誉，可以帮助企业实现产品和服务的差异化（Hsu，2012）。

（二）对消费者响应的影响

近年来的一些研究开始探讨企业社会责任与消费者响应之间的关系。Murray&Vogel的研究显示当消费者知晓企业CSR活动的信息后，会更愿意购买企业产品。Brown&Dacin（1997）研究了消费者对企业的两类认知联想，分别是对企业能力的联想和对企业社会责任的联想，这两种类型的企业联想代表了两种不同的战略定位。他们指出，现在越来越多的企业将注意力放在了展示企业社会责任的战略上，比如企业对环境保护做出的贡献，员工多样性，社区参与度，以及对文化活动的赞助。研究通过实证证实，企业社会责任会通过影响消费者对企业的评价，间接影响消费者对产品的评价。在此研究的基础上，Sen&Bhattacharya（2001）的研究进一步证实企业社会责任与消费者对企业的评价之间的关系会受到消费者对社会责任支持度的调节。同时，他们的研究也提到，在一些特定情况下，企业的社会责任活动会减少消费者对公司产品的购物意向。

McWilliams&Siegle（2001）指出，企业通过开展社会责任活动可以改善声誉，好的声誉可以影响顾客满意度，顾客会认为其产品更可靠，质量更高。Keller（1993）强调有社会责任感的企业可以获得更多的顾客忠诚，因为他们会更尊重顾客，关注顾客满意度。这一观点得到了Lurati等（2008）的支持，他们指出企业可以通过CSR活动增强顾客忠诚。Mohr等（2001）对美国大都市区域的消费者进行了48次深度访谈，每次持续时间45分钟到一个半小时，发现部分消费者的确在实施着有社会责任感的消费者行为，他们认为自己的购买行为不仅是关系自己和家庭的活动，每个购买行为也会对自然环境产生影响，因此，这类消费者将企业社会责任作为消费时的一个评价标准。其他学者的调查也发现，消费者大都会赞赏并用行动来奖励做出了慈善捐赠的企业，他们期望企业可以保护环境并以道德的方式经营，他们有时会基于这些因素来做出购买决策（Ross等，1992；Smith&Alcorn，1991；Creyer&Ross，1996）。

马龙龙（2011）通过实证研究证实企业社会责任水平会对消费者购买意愿产生显著的正向影响，但这种影响机制也受到了消费者信任，消费者支持和产品质量的调节。谢佩洪、周祖城（2009）的研究发现，企业承担社会责任的行为会直接提高消费者的购物意向，同时也会通过影响企业声誉和消费者认同感，间接影响购物意向。除了影响购物意向之外，一个有社会责任心的企业可以提高顾客对企业产品和服务的满意度（Luo&Bhattacharya，2006）。Lacey&Kennett-Hensel（2010）的研究发现，企业开始CSR活动可以建立顾客对企业的信任，并加强企业与顾客的关系。

（三）对员工的影响

企业承担社会责任可以增加员工满意度和承诺（Lurati等，2008）。Joyner&Payne（2002）指出在有道德和有社会责任感的企业工作的员工对公司的承诺度更大。对于员工而言，为有社会责任感的企业工作可以提高员工的工作效率，增加员工的企业认同感（Carmeli等，2007）。企业开展CSR活动也可以帮助改善企业与员工的关系（Glavas&Piderit，2009），吸引并留住高素质的人才（Greening&Turban，2000）。Joyner&Payne（2002）的研究支持这一点，证实CSR活动可以增强企业的吸引力，潜在的员工会被企业的社会责任感和道德感所吸引。同时，企业承担社会责任可以减少员工的离职率，因为员工愿意与价值观相似的企业共同进退（Maignan&Ralston，2002）。Abdullah&Rashid（2012）的研究发现，企业履行社会责任，特别是对环境负责，对员工负责，以及对消费者负责会对企业员工行为产生显著的积极影响。Bozkurt&Bal（2012）通过对医药行业，快速消费品行业和银行业的员工进行调查，证实CSR活动会增加员工的企业公民行为。

大量研究和实践的支持让越来越多的企业从被动地承担社会责任，转变为主动地将社会责任纳入企业战略层面来考量（Groza，Pronschinske，&Walker，2011），以推动社会利益与经济效益的平衡发展。基于这样的认识，本文尝试以利益相关者视角的企业社会责任为理论基础，将社会工作的理论与实践引入中国企业社会责任的实施当中，希望为化解这一问题提供新的视角。

三、利益相关者视域下企业社会工作对企业社会责任的规制

社会工作是基于科学知识，以利他主义价值观为指导，通过科学方式为所需群体提供职业化的帮助（刘洋，2015）。社会工作的出现是为了解决日益复杂的社会问题，以实现维持社会公义、促进人类福祉的为理想目标；在这种使命感的推动下，社会工作发展出了专业的理念和技能（刘海健，2018）。社会工作的专业性质决定了社会工作可以与基层群体建立更紧密的关系，因此社会工作者了解到的问题与需求会更加真实、准确、和及时（陈成文等，2016）。社会工作的这一特性构建起了与企业社会责任连通的桥梁。正如从利益相关者的视角看待企业社会责任一样，社会工作的开展需要政府、企业、公众与其它社会组织等多元主体的共同推进。

对于企业而言，企业的社会工作关注企业内部问题，企业员工就是企业社会工作的服务主体（何辉，2012）。企业社会工作是社会工作的分支，是运用社会工作的专业理论与技能服务于企业员工，为其所面临的问题和需求提供服务工作，以帮助实现员工权益，促进企业与员工的和谐发展。企业社会工作是企业内部社会责任的体现。社会工作对组织提供的劳资关系服务和企业社会责任服务，主要体现在培养企业公民行为（刘洋，2015）。企业社会工作倡导将企业看作与员工具有同等地位的公民，在平衡员工福利与企业利益中实现公正、公平的目标，这一观念正是企业在内部履行社会责任的核心（滕爱聪，2009）。大部分的中国企业管理中都存在“资强劳弱”的现象，因此企业社会工作助推企业对员工履行社会责任开始，首先关心员工福利和职业发展（陈建胜，2015）。

这一点也是企业社会工作与一般社会工作不同的地方，一般社会工作的出发点是为所需群体提供救助，而企业社会工作的主要落脚点在企业员工，目的是为了最大化保障企业员工的利益，但同时也会兼顾企业经营目标的实现。企业社会工作可以帮助改善企业与员工的关系，吸引并留住高素质的人才，增强企业的吸引力。企业社会工作也可以减少员工的离职率，因为员工愿意与有人情味的企业共同进退。企业与员工关系的增进，可以促进员工的企业认同感和忠诚感，打造和谐的企业文化；这是企业社会工作与管理方式、文化构建的整合，最终能有效推进企业经营目标的实现。

企业对员工的“社会人”假设和企业的社会属性是企业社会工作的理论基础（赵琼，2017）。霍桑试验结果显示，劳动分工和金钱激励并不能提高员工效率，生产效率的高低取决于员工士气，而员工士气受到员工家庭、社会生活以及企业内部的人群关系的影响。霍桑试验之后，梅奥提出了“社会人”假设，明确员工不只是追求经济回报的“经济人”或“理性人”，他们是社会成员之一，因此具有基本的社会和心理需求，渴望被尊重、被聆听、追求与人建立关系，获得安全感和归属感。社会人假设挑战了传统科学管理学派的理论，对企业管理领域产生了重要和深远的影响。根据社会人的假设，企业管理不再只关注生产效率，要倾听员工的意见，了解职工的思想感情；对员工的激励不单单是金钱奖励，要注重满足员工社会和心理需求，重视员工之间关系的培养，形成员工的归属感和整体感。社会人的假设表明员工社会需求的满足比金钱奖励更能调动工作的积极性，增加工作满意度。员工满意度提高了，工作效率也会随之提高，这有助于企业发展目标的实现。另一方面，市场经济中的企业同时具备自然属性和社会属性（德鲁克，2002）；这意味着企业要兼顾经济利益和社会福利，因此企业的社会工作既要帮助企业实现发展目标，也要照顾员工福利。企业的社会工作能在此发挥关键作用，企业不单是社会工作的服务对象，更是社会工作在企业内部最主要的参与者和推动者，社会工作的专业理念和方法需要融入到企业文化、管理制度与员工福利中，在企业内部实现经济效益与社会利益的平衡（赵琼，2017）。一方面为员工解决工作与生活的困扰，改善工作条件与环境；另一方面，协助企业领导层构建有利于横纵向沟通的组织架构，以建立良好的企业内部的人群关系，营造和谐的企业文化。

四、企业社会工作介入企业社会责任的行动策略

员工是企业内部最重要的利益相关者，满足员工心理和社会需求，为其提供人文关怀，是企业社会工作的重点，同时也是企业履行社会责任的一种途径。企业社会工作要充分利用社会工作的专业体系，本着作为改善社会发展，促进社会福利，服务于工作场所的人和组织的原则，依托企业制度和架构，推动企业履行社会责任。企业社会工作可以发挥政策影响、问题协调，和方案策划等作用（刘洋，2015）。

（一）企业社会工作以政策影响者的身份推动企业履行社会责任

许多的社会问题源于制度的不完善，而促进现有社会制度和相关政府的完善是社会工作者工作的重心；因此，从另一个角度看，社会工作者是弱势群体的代言人，要深入了解受助群体的需求和关切（刘洋，2015）。在工作中，如果出现对员工不利的企业政策，威胁了员工身心健康，损害了员工合法权益，社会工作者应当多方奔走呼吁，推动企业和政府制度相关的企业社会责任的政策法规，并提议废除不合理的企业管理制度，为员工谋取福利、争取资源，改善职业生态环境。社会工作者作为受助者与政策制定者之间的沟通桥梁，能及时、准确地反映员工关注的问题，因此可以更科学化、理性化地向政策制定者提供建议，不仅可以化解员工频繁向领导反映问题的麻烦，也可以让相关政策更有侧重点，真正体现员工关切（陈成文等，2016）。社会工作者影响政策制定可以以两种方式进行，一方面，可以间接推动社会政策的拟定和落实；另一方面，直接提供意见和建议以修正并完善相关的社会政策（刘勤，2016）。

（二）企业社会工作以关系协调的身份推动企业履行社会责任

企业履行社会责任需要协调与各类利益相关者的关系，包括维系与企业债权人、员工、顾客、供应商、政府、当地社区、媒体和环保组织等的关系。针对企业内部，最重要的就是协调与员工的关系，企业的社会工作者则扮演了服务者的角色，需要及时、准确地了解员工的实际需求，帮助员工解决包括工资谈判、生活需要、身体健康、福利保障等问题（杨靖，2011）。社会工作者因平时工作需要，能与员工、企业中高层领导和工会密切往来，因此在处理工资谈判这类容易引起纠纷和冲突的敏感问题中，可以站在各方的角度，去了解各方的关切和需要，相互协调，促进沟通，这种冲突润滑剂的作用能有效预防或缓解冲突的发生。为员工创造有利的工作和谐环境，并切实争取保障员工的权益，则是社会工作在企业社会责任中的具体体现。在这过程中，企业社会工作者有清晰的角色定位，要注意明确自己是沟通者，而非维权者的身份（陈建胜，2015），并非要干预人力资源部门、工会与其他职能部门的工作，以专业的社会工作的理念方式推进劳资双方的沟通，促进问题的解决，以助推企业履行内部社会责任。

（三）企业社会工作以方案策划的身份推动企业履行社会责任

企业社会工作者是企业承担社会责任过程中的中坚力量，在企业中可以策划并开展各类有意义的方案和活动，包括对员工的再培训，以提高职业技能和职业认同、规划职业道路，并提升职业道德；改善员工福利，关心贫困员工，并推动企业向员工提供包括儿女幼托服务、心理咨询和减压等服务（陈建胜，2015）、除了员工培训之外，社会工作者还可以基于社工的独特视角为企业管理者提供人性化的管理方面的培训，将社会工作的服务理论融入企业管理的过程，让管理者了解到员工满意度和归属感的提高是企业健康持续发展的重要性，以柔性的方式改变企业经营管理的理念和战略（滕爱聪，2009）。除了服务于企业员工，企业社会工作者还需要面对的是企业管理者，这也是企业社会工作与一般社会工作的不同点，因为能否在企业顺利开展社会工作，很大程度上取决于管理者的态度和意愿；只有管理者认可社会工作的指导原则和服务内容，予以支持，社会工作在企业才可能开展起来（何辉，2012）。同时，企业中的社会工作者也可以凭借与员工因密切沟通而建立的亲密关系，吸取员工对企业发展的意义和建议，并结合社会工作的角度，为企业发展提供战略性的方案，以促进企业社会工作和经济效益的平衡发展。