工商银行石家庄分行经营转型问题研究

张祥宇

近年来，我国经济增长逐渐放缓，石家庄金融机构逐年增加，同业竞争日趋激烈，同时互联网金融企业逐步发力，在激烈的市场竞争及日趋严格的监管政策下，石家庄分行虽然在业务发展上取得了一些成绩，但在部分领域竞争力却出现了下降趋势。如何快速实现转型发展适应新的市场竞争成为当前亟待解决的问题。

一、工行石家庄分行经营转型中的问题

工行石家庄分行坚持以“大发展、快发展、有质量发展”统揽全局，突出竞争力提升和资产质量解困两条主线，着力开展管理提升、项目攻坚、亮点支行打造等活动，经营转型取得良好成效。三年来存贷款均稳步增长，均居同业首位，竞争力提升逐步显现。

在快速发展的同时，经营转型中也出现了一些问题，一是从客户数量和质量看，个人客户基础较为薄弱，结构不合理。低效、无效客户占比过大，客户质量不高、结构不优、贡献不大的问题并存。客户基础差仍是制约业务发展的关键因素。二是从不良贷款看，受国内经济放缓影响，中小企业经营不断出现问题，贷款连续违约并形成不良，风险防控压力不断加大，严重影响该行经营发展。三是从服务能力和渠道建设看，服务效率和服务水平有待进一步提高，网点渠道建设有待进一步优化。

二、下一步提升竞争力的措施

（一）进一步优化客户结构

1.加快客户拓展。一是强化公私联动。列出存量重点客户和营销目标客户清单，加大上门营销力度，为客户提供账户管理、资金管理、保值增值等综合性、个性化金融服务方案，确保各类资金发放流入该行。二是重视年轻客户群的获取，优化客户结构。做好校园一卡通营销工作，积极营销有校园一卡通项目建设意向的大中专院校，发挥“工银e校园”产品优势，强强联合，抢占大学生客户市场。三是借力互联网金融平台获客。强化融e联、融e行、融e购平台协同拓户，通过改进线上线下客户体验，以商品消费获客、粘客、聚客，通过为客户提供多元化的服务，促进客户从“体验”向“离不开”转变。

2.做好存量客户维护。一是落实分层营销机制，强化中高端客户维护，加速无效客户唤醒清理工作，提升客户活跃度，带动中间多数普通客户价值提升，提高客户产品覆盖率，推动客户结构向中高端客户迁移。二是认真分析客户资产分布结构，通过短信、电话等方式营销客户，向客户提供适合的产品，以产品为抓手增强客户粘性，推动个人客户金融资产的快速提升。三是做好产品销售的后续服务工作，利用产品到期、净值变化等时机与客户保持联系，保证客户稳定性，实现产品无缝对接。通过增值服务、第三方合作、定期的客户答谢等建立有效的客户营销维护模式。

3.积极培育潜力客户。一是要充分利用系统客户画像功能，分析客户资产配置现状，以客户为中心，提供一揽子金融服务、满足客户资产配置多元化需求，紧抓个人客户由存款为主向综合金融产品转变，积极宣传营销理财、基金、贵金属、外汇等收益类业务为客户提供综合理财服务，提升产品渗透率。二是依托大数据开展客户精准营销拓展提升。依托大数据挖掘筛选目标客户清单，分析客户基本信息，结合客户特点及银行产品、服务特性，向客户提供“最适合”的产品和服务，对日均5万元以下个人客户开展精准营销活动，提升客户价值贡献。

4.加强个人客户经理队伍建设。根据中高端客户规模配备客户经理数量，保证有充足的人员为中高端客户提供服务，在岗位级别设置上体现客户经理的服务价值，选拔和吸引优秀人员充实到客户经理队伍，用最优秀的人员为最重要的客户服务。同时加强客户经理培训，培训内容既要涉及金融经济专业知识，也要包括社会及生活知识，全方位提高客户经理的执业素质和执业能力，建设一支高素质、专业化的营销队伍，夯实高端客户业务发展的基础。

（二）进一步加强贷款管理和清收工作

1.加大常规清收工作力度，实现有效清收。一是积极运用现金清收、重组转化、还款免息、呆账核销等常规方式清收不良资产，明确清收措施、规定时间进度、落实执行责任人，确保清收处置工作取得成效。二是加强存量不良资产管理，按照法人客户不良贷款存续期管理和尽职追索工作要求，做到规定动作到位，切实履行尽职追索职责，积极推进处置，深入推进法律清收，通过以诉促谈、强制执行、失信惩戒等手段，实现清收目标。三是加大受托资产清收处置，通过对抵质押、借款人、保证人的分析，选择有资产、可处置、宜变现的债权，加大清收处置力度。四是向账销案存资产要效益，指定人员，比照表内贷款进行管理，同时积极发挥外聘机构作用，加快账销案存资产清收，提高不良资产对利润的贡献度。

2.加强贷款管理，严控风险劣变。继续深化风险控制，进一步夯实信贷资产质量基础，针对部分个人和公司客户信贷类业务出现的风险和隐患，积极采取可行措施，加强管理。一是进一步加强日常风险监测和信贷风险趋势的把握，前移风险关口，提高预警能力，从事后处置风险向事前防范转变，努力遏制不良贷款再度反弹。二是继续落实贷后管理第一责任人制度，对各支行信贷管理执行力度及案件隐患及时清查，纠正不规范行为，堵塞漏洞，努力增强信贷环节的抗风险能力。三是完善贷款大户管理机制，加大对高风险客户、關联关系复杂客户、亿元以上客户的监测频率，按照风险程度高低，对客户进行分类排队，关注大客户贷款风险变化情况，逐层、逐户制定化解预案。四是准确判断客户还款能力，加强高风险存量贷款退出工作，提前做好还款确认和针对措施，防止贷款逾期劣变。五是认真开展风险量化管理，积极推进信贷业务稳健发展。不断加强风险量化工作，积极推进债项优化、事后验证，发挥量化管理在贷款业务中的风险控制作用。六是落实各环节风险控制目标，信贷前、中、后台各负其责，任务层层分解，责任落实到部门、岗位和人员，严守风险底线。

（三）进一步推进渠道转型和服务品质提升

1.充分认识到渠道管理工作在网点经营转型和竞争力提升上的重要性，明确渠道工作支持业务经营的定位，从小处着手、大局着眼，通过服务管理的标准化、客户服务的智能化、线上线下一体化，助推网点运营效率、服务供给能力和经营效益的持续提升。

2.大力开展强服务主题活动。围绕展新颜、强规范、暖客户、治痛点、传口碑、强基础六大板块活动内容，结合石家庄分行“35510”工程和“服务品质提升年”活动方案，持续做好服务管理工作，以改善客户体验、夯实服务管理基础、提升服务品质为目标，凝人心、强动力、聚合力，不断激发服务内生动力和网点经营活力，提升客户满意度。

3.在网点建设过程中，严把工程质量关，确保网点装修改造形象统一、标准统一、设施统一。在与施工单位接触过程中，坚守底线，树立廉洁自律意识，坚持“一岗双则”，确保实现全年“无案件、无重大风险事件、无重大安全事故”目标。健全完善网点建设、靓化工程、服务考核等各项制度，并不折不扣地执行，推动渠道各项工作的全面开展，为全辖服务口碑提升和稳健运营打下坚实的基础。

4.充分发挥网点营销主阵地作用。对网点进行有针对性的装饰，渲染营销氛围。保证网点的营业窗口数量及人员配备，确保提升到店客户体验，提高服务满意度。持续开展“行外吸金”活动，提升服务意识和营销技能，积极安装理财POS，充分发挥其行外吸金的推动作用。积极开展积分兑换活动，最大限度让利于客户，提升客户体验，多多创造客户“二次到店”机会。