高校图书馆决策支持服务研究概述∗

李 媛

（成都大学图书馆，四川 成都 610106）

高校图书馆的决策支持服务，是以管理部门的需求为目标驱动，以图书馆丰富的文献资源、数据资源为基础，图书馆员利用专业的文献搜集技能和情报分析方法，对多渠道信息进行筛选归纳、数据统计、综合分析，形成系统的决策知识产品，供管理部门的决策者在短时间内全面掌握信息，提高决策效率[1]。

目前不少高校图书馆都在原有参考咨询或学科服务的基础上，陆续开展了决策支持服务或面向决策的情报分析服务。但由于各种原因，各图书馆在决策支持服务的服务内容、服务深度、服务规范、服务效果等方面存在很大差异。笔者通过梳理国内部分高校图书馆的实践，在深入分析的基础上提出了高校图书馆开展决策支持服务的保障策略，为更多图书馆开展相关服务，提供可借鉴和参考的思路和建议。

1 文献综述

近五年内，图书馆界陆续刊出了数篇与决策支持服务相关的论文。虽然这些论文名称各异，如学科知识服务、文献计量分析服务、科研信息服务、决策咨询、情报分析服务、情报信息服务等，但主要内容都是在将校领导或职能部门的信息需求与图书馆工作结合，为他们提供个性化、定制化服务，帮助他们实现准确、科学的决策和判断。这些论文广泛认可决策支持服务是学科服务的深化和创新，是图书馆积累的丰富的学科服务资源和经验向教学科研以外用户的拓展。决策支持服务不仅是图书馆寻求更大服务空间和领域、弥补传统服务萎缩的创新举措，也是发挥特长和优势，跟上高校快速发展进程，融入学校发展主流的必然趋势。

已有文献呈现出的最大特点是基于实践。不少已展开决策支持服务并取得较好服务效果的高校图书馆馆员将各自的服务内容、框架体系等做了分享和总结。上海交通大学图书馆自2008年推出泛学科化服务，在支持管理和决策的情报分析服务方面从团队组织协调、工具平台建设、标准规范建立以及馆员能力训练4个方面进行了有针对性的顶层设计和规划，为情报分析的良性可持续发展奠定了扎实的基础。在服务框架体系[2]、情报服务产品化[3]、辅助高校人才评估[4]、科研领域态势分析[5]方面都有实践和理论总结。北京大学图书馆在2015年进行机构调整，从以“文献流”为核心的部门设置转变为以“信息流”为核心的组织设置，成立研究支持中心，论述研究支持服务体系[6]。从创新学科服务内容角度提出决策支持服务[7]、实践并总结了学科竞争力评估方法与体系[8]、科研战略热点研究[9]。华东师范大学图书馆以师资队伍建设和学科发展为切入点，为学校决策支持提供服务[10]。有基于学术资源的决策支持服务[11]，也有基于数据的决策支持服务[12]。武汉大学[13]、电子科技大学[14]、暨南大学[15]、南京理工[16]、浙江大学[17]、浙江农林大学[18]、北京航空航天大学[19]等高校也有文章反映各自的实践进展和理论总结。同时，也有文章调查和思考[1][20]决策支持服务的现状，为更多高校开展相关服务提供思路。

2 决策支持服务现状及面临的问题

2.1 服务现状

从决策支持服务的内容来看，基于科研数据的科研评估、学科评价和情报分析是较为成熟、规范的服务，在一些高校逐渐变为常规工作。内容基本是利用数据库分析学校、院系的科研成果或学科发展态势，或利用文献计量方法分析研究热点、研究趋势、合作研究等。另外，定题服务或专题调研也是其重要内容。

从决策支持服务的深度来看，高校图书馆的决策支持服务可分为以科研数据收集和整理为主的基础数据服务、以事实查询为主的进阶检索服务、以综合研究报告为主的全面分析服务和以前沿性预测为主的深层次挖掘服务[1]。

从决策支持服务的层面来看，可以分为个人层面、学科层面和机构层面。个人层面主要是研究者个人科研成果影响力和科研产出能力分析。学科层面是学科影响力评价、国际竞争力、学科发展态势、学科研究热点及前沿分析。机构层面通常包括机构、院系的科研生产力、影响力、竞争力分析等[20]。

2.2 现阶段服务面临的主要问题

总结高校决策支持服务的现状，现阶段主要面临以下几方面问题。

第一，在服务能力上，人力匹配不足。馆员的业务素质和综合能力是决定这类深度知识服务的关键因素。当前服务人员数量不足，特别是高素质、跨学科的情报分析人员紧缺，随着决策支持服务的扩大和深入，馆员能力是否匹配仍然是较大的问题。

第二，在服务内容上，存在内容深度和分析维度的局限。目前决策支持服务主要是数据分析及文献汇编，真正融入学科知识、政策背景、环境分析的深层次决策报告还很缺乏。同时，数据分析比较单一，主要收集某段时间里SCIE收录的论文数量、总被引、篇均被引等基础数据。对高校决策者来说，希望获得横向上与国内外同类高校、学科的对比分析数据，以及纵向的发展脉络和统计分析。实际工作的难点在于选取对比分析对象及分析维度，发现并揭示一些有助于或启发决策的信息。

第三，在展示图书馆核心价值上，还有待挖掘。对于已经开展了决策支持服务的图书馆，要不断挖掘和展示图书馆的核心价值。这不仅需要实际工作的积累，也离不开馆员的思考和创新。例如人才评估工作涉及校内多个部门，图书馆擅长的是文献计量学指标的设置与分析，一方面要在人力有限的条件下取舍数据来源，控制工作量；另一方面要合理设置指标，赋予指标去学科、去年代等更多对比意义。通过思考和创新，使服务内容和产品不仅仅是数据的简单呈现，还具有多维的数据解读和对比角度。对图书馆来说，如何设置适用于本校的分析指标、对标体系和解读角度，还需要根据本校的实际情况，在实践中摸索和总结。

3 图书馆决策支持服务的保障策略

决策支持服务是一个系统工程，服务用户、馆员、信息资源、管理规范等要素共同组成了决策支持服务体系。因此开展决策支持服务需要科学的策略、政策和机制，使该项服务规范发展。

3.1 重视与服务对象的交流反馈

首先，在决策支持服务拓展的初始阶段，重视与用户交流，将图书馆服务创新的内在变革需求与校领导及职能部门的外在信息需求有机结合。图书馆属于教辅部门，话语权与院系或职能部门相比差距较大，离学校的决策管理工作较远。这导致图书馆员与决策支持服务的用户，即高校领导及职能部门负责人日常交往较少，没有机会了解他们信息需求的内容和深度。即便有机会，浅层的交流只会造成双方信息表达和理解的不充分和不到位，反而造成所提供信息与需求不相符，让用户失去耐心和信任，对图书馆服务产生负面影响。因此，图书馆可以通过主动走访的方式，了解近期工作重点和需要解决的重点问题，帮助用户描述和挖掘信息需求，把这些需求转化为图书馆擅长的具体事务。甚至通过样例展示来引导和激发用户需求。

其次，在服务普及阶段，重视与用户建立反馈机制。用户对决策支持服务的满意程度及反馈评价对决策支持服务的发展有重要作用。用户的反馈可以极大地促进馆员优化改进服务，甚至转变服务方向，避免闭门造车。决策建议是否被看重或采纳也极大程度上影响图书馆员的工作热情和信心。

建立交流反馈机制的首要目的是深入把握需求，馆员通过不断提高服务水平赢得领导重视，进而激发馆员的探索与创新精神，形成深入交流和精准服务的正向循环，进而建立长期合作关系。交流反馈机制的建立依靠基层馆员是难以建立的，需要馆领导的高度重视，将馆员推介到职能部门，争取交流机会，为决策支持服务打开局面。

3.2 完善人员保障

馆员的业务素质和综合能力是决定这类深度知识服务品质的关键因素。虽然图书馆员在信息来源的选择、信息搜集与编纂、信息的开发能力和新技术的应用能力等方面明显优于校内其他职能部门，但在具体工作中，要应对多层次、多类型的信息需求，实现决策支持服务的可持续和深入发展，图书馆必须培养专业的、高水平的人才队伍。

第一，提高馆员个人综合素养。决策支持服务需要对大量分散数据、信息进行搜集、识别、鉴定、筛选、重组、综合，这项工作在信息的有效组织和二次加工处理方面，对图书馆员的技术水平有较高的要求。馆员不仅要熟悉图情基本理论、信息检索、文献计量和数理统计知识，还要掌握数据分析和可视化软件应用。从事决策咨询的馆员要注重更新自身知识结构，增强服务能力，善于在工作实践中思考和总结。

第二，组建服务团队。不同馆员在服务深度和服务效果上会有差异，而且单个馆员的工作有时很难满足用户的需求，必须多个馆员甚至部门通力合作，决策咨询需要专业的服务团队做保障。

第三，做好团队建设和统筹工作。馆内不仅要为馆员提供文献资源、软件平台、常用工具等方面的培训，更好地发挥他们的专业能力，还要提供工作规范和工作要求、报告撰写规范等相关培训，淡化馆员个体差异对服务内容和质量的影响。馆领导要有针对性地配置服务团队的学科背景、年龄结构，充分发挥个人能力，展现集体智慧。

3.3 加强信息资源建设

信息资源是提供决策支持服务的基础。图书馆必须重视资源建设，建设多元化的信息体系支撑决策服务。

第一，优化文献信息资源结构。完善电子资源评价分析系统，科学评价现有资源使用状况。着力提高重点文献和特色资源的馆藏完整性与连续性。加强有重要研究价值的专著、论文、年鉴、图鉴等特藏资源建设，提高优势学科和潜力学科的文献保障。

第二，自有信息资源的持续积累和建设。除了图书馆馆藏文献和数据库资源建设，还要注重对已提供服务的归档整理和本校学术成果生态系统的建设。图书馆决策支持服务过程中积累的研究数据、研究方法、研究内容，特别是要长期对比分析的对象，有必要利用技术手段做好存储管理，形成决策支持知识库，方便为日后服务提供更快捷的数据以及流程、方法方面的借鉴。例如华东师范大图书馆从2009年主动对全校文科教师的论文产出及被引数据进行采集和统计，2015年完成全校专任教师绩效数据库首期任务。清华大学图书馆为了全面汇集清华学者在校及来校前发表的学术文章及被引情况，为本校学者建立学术唯一标识。这些做法极大地便利了教师、职能部门及图书馆开展相关的数据统计和分析工作。另外像基于Libguide、维普学科服务平台的机构知识库建设，不仅是本校学术成果的集中展示，也为决策支持类服务提供持续增长的文献保障。

3.4 建立服务评价体系

决策支持服务的评价是对使用服务后产生的影响和效果进行评估。参考吴育良在《国外智库决策信息支持研究及启示》[21]一文中决策支持信息服务成效评估指标体系，笔者将评价指标分为资源、利用率、产出及影响力4个维度，并进一步筛选和诠释了针对高校图书馆决策支持服务的评价指标体系（见表1）。

表1 高校图书馆决策支持服务的评价指标

服务评价体系可以对从事决策支持服务的个人或团队的服务数量和质量进行统计和评价。有些指标可以直接量化评估，有些指标需要服务对象的反馈，有些指标要借助第三方的评价。同时，评价体系也能起到从服务结果反向指导服务的作用，帮助馆员及服务团队客观分析和总结，发现缺陷与不足，不断完善和开拓决策服务。

3.5 建立决策服务工作规范

如果将决策服务的成果视为一种信息产品，那么馆员个人能力、工作经验的不同会极大程度地影响决策支持服务的质量。如对资源的熟悉程度、检索能力、统计工具的熟练程度、对领导及职能部门信息需求深度及广度的把握等。要把控服务质量，必须综合考量服务类型、标准、工具、组织协调等因素，建立决策服务工作规范。参考上海交大图书馆的做法[3]，笔者依据决策支持服务的工作流程提出以下服务规范（见表1）。特别要指出的是，校领导及职能部门的决策需求涉及很多信息因素，图书馆所做的多数是借助自身资源和能力优势，开展基于文献计量学指标体系下数据的统计、计量和分析，为学校的评估和决策提供客观参考。

表2 图书馆决策支持服务工作规范

3.6 建立决策服务激励机制

激励机制有助于激发决策服务人员的积极性。目前，除了少数高校成立专门的情报所或研究支持中心专职从事决策支持服务，大多数图书馆的决策支持服务都是由信息咨询部人员兼任。为保证决策服务的及时和准确，除馆员自身要具备良好的信息素养，工作量和工作时间也是极大的考验。因此，图书馆有必要建立决策支持服务的激励制度，如在培训学习、年度考评等方面予以考虑。一些决策服务项目可以通过立项或接受专项资助的方式来体现服务价值。这样不仅对从事此项工作的馆员是一种激励，同时起到导向作用，激励其他有能力的馆员加入，构建服务团队，为决策支持服务的可持续发展提供人员保证。

研究决策支持服务的保障策略一方面帮助图书馆管理者从决策支持服务设立之初就有明确、详细的顶层设计，能合理评估现有条件的优劣势和不足，有针对地加以建设和保障。另一方面，为从事决策支持服务的人员明确工作职责和工作规范。所谓定岗定责的前提是规则的制定，明确决策支持服务的各项保障机制对发挥和激励馆员的工作能力有重要的作用。