网络约车行业发展的问题与对策——以“滴滴出行”为例

崔东方

(安徽师范大学 马克思主义学院，安徽 芜湖 241000)

网络约车是“互联网+”背景下运用云计算系统，以移动终端(常见的为手机)为载体，为有乘车需求的消费者和有载客意愿的驾驶员提供有保障的供需牵线搭桥的新型服务模式。网络约车给交通运输业带来了裂变，为受众带来方便的同时，也带来诸多问题，严重制约了产业的发展。

一、网络约车行业的出现和发展

(一)“滴滴出行”发展背景

网络约车行业是在各种因素相互交织下产生的，既源于我国由来已久的“打车难”问题，以及新兴技术包括移动互联网、云计算、大数据、物联网等的出现，也因国家政策的支持引导，还有大众消费观念的转变。

1.“打车难”问题严峻。社会不断发展，人民物质生活水平不断提高，消费能力不断增强，打车由于其自由度和舒适度逐渐成为人们首选的出行方式之一，然而出租车的供给数量却跟不上消费需求。出租车为准公共服务性质，必须由政府主导经营，政府也因管控出租车牌照而获得收入，这种收益实乃行政垄断收益。出租车市场准入资格证很少发放，且政府严格控制出租车数量，使得少数几家拥有市场准入资格证的大公司长期垄断我国出租车市场。鉴于出租车准公共服务的性质，乘车价格由政府统一设定，出租车公司便失去了谋取暴利的机会，只能通过转嫁成本的方法向司机额外收取“份子钱”，以攫取垄断利益。在行政与寡头双重垄断的市场，出租车司机收入整体下降，职业吸引力下降，纷纷转行，对于本身供不应求的出租车行业来说无疑雪上加霜。正如刘思思所说：“一方面出租车供给过少，乘客打车难的问题在许多城市始终得不到解决；另一方面出租车司机却在份子钱的盘剥下收入较低，当许多司机由于过低的收入而选择退出出租车行业时，反过来又加剧了出租车的供不应求。”[1]。

2.新兴技术产生。我国已全面进入“互联网+”新时代，将移动互联网、云计算、大数据、物联网等新兴概念与传统行业相结合，既是传统行业网络化，又是互联网产业实体化，使制造业、金融业等传统产业和互联网全面融合。电子商务已经渗透人们衣食住行的各个方面，淘宝、支付宝等工具的出现不仅极大地便利了人们的日常生活，还为网络约车提供了技术支持。网络约车软件就是针对“打车难”问题，在“互联网+”时代将传统出租车行业和移动电子商务相结合的新兴产品。

3.国家政策引导。为了破解城市交通的老大难问题，各级政府都在努力，相继出台了一些政策法规，如鼓励网约车等新产业、新事物，鼓励运输交通多元化发展。譬如国务院办公厅2016年7月28日发布实施的《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》指出：“出租汽车服务主要包括巡游、网络预约等方式。城市人民政府要统筹发展巡游出租汽车和网络预约出租汽车，实行错位发展和差异化经营，为社会公众提供品质化、多样化的运输服务。”[2]此项规定为“滴滴出行”等新兴产业提供了政策法律保证。

4.消费理念转变。近年来，我国GDP平稳增长，共享、绿色发展理念给老百姓带来了更多的实惠，获得感、幸福感不断上升。人们对生活质量和人生质量的要求也不断提升。在“互联网+”时代，人们的生活方式和消费观念发生了巨大转变，思想观念由为了活着向为了活得更好、更舒适、更方便转变。相比拥挤的公交车和地铁来说，出租车使用起来更加方便舒适，慢慢成为人们出行的首选。然而我国城镇化发展迅速，城市边界越来越大，配套的城市基础设施建设却没有及时跟进，导致城市越发达、越大，反而越难打车。网络约车可以进一步提升消费者打车的消费体验，因而受到人们的青睐。

(二)“滴滴出行”发展历程

“滴滴出行”的发展可以分为三个阶段，包括萌芽期、发展期、垄断期。

1.萌芽期。“滴滴出行”原名“滴滴打车”。“滴滴打车”于2012年9月上线，从上线到2013年12月，“滴滴打车”线上线下进行了大力的宣传和推广，并且不断完善软件的开发，从结果来看却收效甚微，一年多的时间仅仅积累了2 200万用户，覆盖城市32个，日订单量35万单。

2.发展期。2014年初，“滴滴打车”为了培育市场，率先践行“烧钱补贴”模式，即如果乘车使用微信支付方式结算，乘客和接单司机各奖励10 元。“烧钱补贴”模式助推“滴滴打车”飞速发展，用户数量开始爆发式增长，市场份额不断增加。仅仅两个月，其用户量急剧增至1个亿，覆盖面日趋增长，业已涵盖我国178个城市，订单量日均521.83万单。竞争对手“快的打车”见此不甘其后，宣称其补贴永远会比“滴滴打车”多一块钱，我国网络约车软件市场的“烧钱大战”就此拉开帷幕。战争永远是残酷的，代价永远是沉重的。据统计，半年时间“滴滴打车”和“快的打车”相继投入补贴24亿元人民币。但是“烧钱大战”的成果也令人震惊，通过半年时间不计投入的疯狂砸钱，“滴滴打车”和“快的打车”两家公司垄断了整个网络约车行业。第三方市场调研机构易观国际对2014年第二季度网络约车软件市场进行了调查，调查数据表明市场份额的99.13%是由“快的”与“滴滴”打车软件公司占有，其中“滴滴” 市场占有率45.56%，“快的”市场占有率53.57%，市面上几乎难以再见到其他网络约车软件，因为他们根本无法在这场没有硝烟的战争中生存下来。

3.垄断期。为了品牌变得更强，同时降低商战中的内耗，2015年2月，“滴滴打车”和竞争对手“快的打车”在互联网巨头柳传志的牵线搭桥下成功合并，成立新公司“滴滴快的”，将软件更名为“滴滴出行”。在垄断市场的同时，“滴滴出行”开始多元化扩张，先后推出了快车业务、顺风车业务、代驾业务、巴士业务、试驾业务、线上租车业务等。“滴滴出行”用4年时间从一个不知名的网络约出租车软件建成为一个大型多元化“一站式出行平台”，发展1 400万司机、3亿多用户，日服务订单1 300 多万单，即在中国平均每天每一百人中就有一人是使用“滴滴出行”来叫车的用户，影响力极其巨大。

二、网络约车行业发展现状

(一)网络约车相比传统出租车市场的优势

1.增加供给，降低成本

网络约车软件的出现源于当前社会“打车难”的市场需求，在出租车供给处于刚性时，网络约车可以提高效率，提高出租车利用率，相当于提高供给量，通过其使用能够增加交易机会，满足市场需求。网络约车极大地优化了司机寻找乘客的体验，让司机可以根据乘客的目的地有选择性地“抢单”，节约司机寻找乘客的时间，降低出租车空驶率；同时，让乘客的乘车需求可以被司机知晓，节约乘客寻找出租车的时间成本，最大化地节省司机的资源和乘客的时间成本。网络约车使乘客乘车需求与司机行驶需求相联系，在自由市场中将需求和供给配对，不仅避免了供大于求，即司机空载行驶找不到乘客；还解决了供不应求的问题，即高峰期出租车数量不足，由快车专车等来补充这个车辆供给数量缺口。

2.实名制注册，增加安全感

在传统乘车方式中，很多乘客没有索要发票的习惯，一旦在车上遗失了个人物品，很难找回。而在网络约车的运营过程中，乘客可以掌握出租车司机姓名、从业资格证、公司名称、车牌号等基本信息，乘客遗失个人物品的顾虑消解。剩客即使偶尔遗忘了行李，通过约车软件可以很快找到所乘车辆，找回遗失之物。不仅如此，乘坐一个乘客了解的司机的出租车，会令人更加有安全感。

3.建立信誉评价机制，提高服务水平

完成订单后司机和乘客将会双向评分，多次被打低分的司机和乘客将有可能被软件拉入“黑名单”。“黑名单”机制使差评用户得到服务的优先度降低，使司机和乘客都获得更多的自由选择权利以及更多监督制约彼此行为的方法与途径。该机制不仅督促司机设法为乘客提供优质服务, 也让乘客在乘车时有更大的自主选择权，且可以主动约束自己的行为。

4.在线电子支付，节约交易成本

传统现金交易方式增加了司机的交易风险，或遭遇假币困扰，或找零出错，更由于营业收入而携带大量的现金，为一些不法分子铤而走险提供了条件。司机被劫案件时常见诸媒体，第三方电子交易可以避免这些问题的出现，有效规避了乘客和出租车司机的交易风险，进而降低了交易成本。

(二)网络约车市场存在的问题及归因

1.软件研发亟待完善

一是打车软件干扰司机驾驶，存在安全隐患。我国道路交通安全法实施条例明确规定司机在行车过程中禁止接打手机。司机开车时使用网络约车软件会分散精力，无法集中注意力，降低突发事故的应急处理能力，大幅度增加交通事故率，存在严重的安全隐患，并且可能引发一系列的社会问题，造成不利影响。

归因于实时播报的订单语音需要司机去认真听取才能从中挑选中意的订单。司机抢单的过程中必须通过用手指触控手机屏幕来实现，这一过程极大地分散了司机在驾驶过程中的注意力，降低了司机对外界交通情况的应急能力，带来很大的安全隐患，一旦发生交通事故，司机将无法第一时间知觉，从而造成严重的社会损失。

二是网络约车容易泄露用户信息，影响社会稳定。用户在使用过程中出租车司机可以知道乘客的真实姓名以及联系方式，对个人隐私的保护形成了不利的影响。同时，网络约车公司在软件使用过程中要搜集大量的乘客、司机以及车辆信息，包括一些隐私，这些隐私一旦泄露，被不法分子利用，有可能造成十分不利的社会影响，影响到个人的权利和社会秩序。

原因在于软件开发过程中并没有注意到这一点，无法从根源上避免信息的泄露。不论是司机乘客还是软件公司的工作人员都有可能接触这些涉及个人隐私的信息，一旦被别有用心的人获取，可能产生隐私泄露，侵害相关人员的合法权益，乃至产生扰乱生活秩序等社会问题。

三是操作程序复杂，影响部分群体使用。网络约车的复杂软件对于年轻人而言很容易上手，进而普遍反映使用网络约车方便，但该运营模式缺乏伦理考量，破坏了伦理公平，忽略了老年消费者，因他们不会操作其复杂的程序而成为弱势群体。网络约车的出现使会用智能手机的人们更快打到车，那些急需打车而不会使用该软件的人们却更难打到车。互联网巨头马云曾经向媒体抱怨过，自己的母亲因为不会使用智能手机而经常打不到车。

现在针对中老年人的智能手机还不够普及，软件在开发过程中没有考虑到这一受众群体，复杂的人机交互界面过多的按钮选项加剧了中老年人等不会使用智能手机群体在使用过程中的困难，使得这一部分人群用户体验极差。

2.监管制度亟待健全

网络约车运营过程中缺乏有效的监管手段，如果发生纠纷，双方各执一词，网络约车公司没有证据往往很难作出公正的处理，乘客与司机的权益无法得到保障。苏州大学副教授、公共管理学博士后黄建洪认为私家车通过网络约车软件进入出租车市场，从当前法律法规来看并非合法的交通出行方式，非法营运的身份导致监管制度缺失，法律明文禁止使用私家车来提供客运经营服务，这类车被认为是黑车，因此乘客与黑车司机之间产生的经济纠纷并不在主管部门的监管范围内，消费者只能向网络约车软件公司投诉，由于缺乏第三方监督，经常会出现消费者投诉无门的情况[3]。加之网络约车缺乏认证机制，门槛过低，使得人们有辆车就可以轻易注册载客，使“黑车”越来越多。这些“黑车”没有客运资质，政府很难进行有效监管，网络约车公司也无法对其做到有效监管，致使司机构成鱼龙混杂，乘客打车没有安全感，“黑车”司机抢单由于不需要遵守政府对出租车行业制定的标准价格规定，可以随意要价，会扰乱正常的出租车市场秩序，甚至会导致乘客的生命和财产安全受到侵害。

3.“烧钱补贴”模式亟待改变

任何新产品入市都必须首先培育市场、培养客户，为此不断增加市场投入，网络约车软件的发展理应如此。它必须通过提供免费产品和优质服务来赢得用户的口碑，进而获得巨大的用户群和市场份额，最终才能有机会获得利润。正如当年淘宝网的发展一样，十年免费和优质的服务才最终发展为如今中国消费者青睐的首选网购平台。网络约车软件开发出来后，需要乘客和出租车司机知晓、认同并接受，进而才开始使用，吸引乘客、司机使用是网络约车软件运营发展和市场推广的关键。“滴滴出行”选择了发放补贴作为切入口。在经济学中，价格决定供给量和需求量，发放补贴变相降低了价格，从而增加了需求。“滴滴出行”最开始的营销方式是给消费者直接发放打车补贴，让许多人可以只支付一两元甚至不花钱乘坐出租车，支付公交车的价格，享受出租车的快捷，使得人们愿意去尝试这一新兴产物。网络约车公司对司机和乘客进行补贴，对于司机来说，补贴和加价提高了收入，补贴生产者可以看作降低成本，在客运高峰时变相提高供给，缓解打车难问题；对于消费者来说，既享受了网络约车叫车服务，又得到了补贴，补贴消费者可以看作降低价格，在客运低峰时拉高消费需求，减少空驶率。

这种“烧钱补贴”模式绝非一般中小企业可以负担得起的，需要巨额的资金支持，也就是所谓的“烧钱”。经过不计后果的 “烧钱”，许多企业纷纷败下阵来，市面上仅剩的几家企业又随着“滴滴出行”和“快的打车”两家“烧钱”巨头的合并而被碾压，只能苟延残喘。易观国际调查数据显示，网络约车行业80.9%的市场份额属于合并后的“滴滴快的”公司，可以肯定地说，合并后的“滴滴快的”垄断了整个网络约车市场[4]。著名互联网专家谢文分析该合并案指出，此次两公司联合并非技术创新形成的资源垄断，而是属于典型的垄断市场行为。可见，中国的网络约车市场已进入垄断阶段。中小企业的创新软件因为没有巨额的资金支撑来发放补贴，无法进入市场，无法得到用户，被拒在网络约车市场的门槛之外，这不利于技术发展与服务创新。

三、网络约车行业发展对策

(一)完善软件系统，简化操作模式

网络约车软件作为网络约车行业的门户，起着非常重要的作用，软件系统存在的问题势必会影响整个网络约车行业的发展，对于这个门户网站，提出以下几点建议。

1.完善软件交互系统，保护司机行车安全

司机在驾驶过程中听取大量的订单并从中挑选合适的订单会导致分心，可以在软件开发过程中设置一定的保护性措施，比如司机必须在停车时才可以使用并设置自己理想的目的地。软件根据目前发达的定位以及大数据系统，根据司机的理想目的地，筛选推送给司机少量的特定的订单，司机用语音命令抢单，不必使用双手操作，以增强行车过程中的安全性。

2.完善软件安全系统，严格保守用户信息

将用户数据系统与公安系统交互，用户下单和司机接单过程中采用虚拟昵称，使用软件虚拟拨号避免用户电话号码外泄，保护个人隐私。用户和司机都不知道对方的真实姓名和联系方式，但是所有人的真实信息及订单状况在软件内部都有实时记录，每一条打车记录警方都有备案，即我不认识你，但我知道你是安全的，一旦出现任何问题，警方可以第一时间查找到相应的真实信息，除了国家有关部门之外，其他人无法接触到这些用户的个人隐私，不仅增加了安全性，也规避了隐私外泄，避免造成其他一系列损失。

3.简化软件操作程序，扩大受众群体

简化软件使用方法，简化人机交互界面，研发服务中老年人的一键打车系统势在必行。目前使用“滴滴出行”软件的人群主要是青年。面对城市化进程的加快，城市越来越大，与之相匹配的出租车数量并没有上升，导致打车越来越困难，中老年人同样有迫切的出租车使用需求。增强对中老年人的软件适应性，例如加入语音打车系统，有利于开拓更大的市场，提高品牌竞争力。

(二)健全监管制度，完善监督机制

国家对网络约车行业的相关政策还不够健全，行业缺乏必要的监督手段，这些不合理之处会对整个行业的发展产生不利影响，因此对网络约车行业的监管制度以及监督机制提出以下几点建议。

1.严格注册审核机制，提高准入门槛

大多数受调查者认为“滴滴出行”会造成个人信息泄露，出租车公司及软件公司应该严格规范注册机制，提高软件的准入门槛，实行实名制。申请加盟者需要提供身份证、车牌号、从业资格证，由公安局鉴证、审核把关，通过审核后车主再上交适当的保证金。一旦违规，公安机关对违规司机采取罚款封停等处理。“同时在网络约车软件中加入‘人脸识别’技术，在进行网络约车服务之前，每个账号都要进行‘人脸识别’或者‘指纹识别’，避免冒用其他账号进行网络约车，真正做到实名制网络约车。”[5]

2.规范监察制度，完善举报机制

完善监管机制，有关部门要做到有所作为，主动去监管，而不能等到出事后才去调查，要对在运营的车辆有定位有保障，做到有法可依，执法必严。在个人征信系统发达的当下，将这些实名软件使用和个人征信系统相结合，加大投入，建立关于网络约车车主的事前注册审查和事发惩戒的有效机制，建立信誉记录系统，对于有违法乱纪行为的用户或信誉积分达到“基点”者取消其资格，并承担相应的法律责任，谨慎规避任何潜在危险。完善举报机制，有奖举报，帮助公司和有关部门及时发现问题，从而及时解决问题。有奖有罚，方能形成有效的监管。

3.建立售后回访机制，促进用户行为规范

可以效仿其他服务业建立一定的售后回访机制。在当前软件中完单后的司机、乘客可以相互评分，软件公司可以每天随机抽取低分用户进行售后回访，了解情况，这不仅是为了完善服务，也给那些存在不良行为的人敲响警钟，提醒他们注意规范自己的行为。

(三)创新运营模式，制定动态价格

网络约车行业不能仅仅局限于独自发展，要加强和政府间的交流与配合，这样有利于优化市场配置。制定动态价格体系有利于市场的公平竞争，避免对传统出租车行业造成巨大的冲击，有利于建设和谐社会，相信这也是政府乐意见到的。

1.优化市场资源配置，构建三位一体的运营模式

由于我国出租车行业的特殊性，在查阅其他国家网络约车运营方法并总结其优势后，建议我国构建一个由政府、出租车公司与软件公司三位一体的运营模式。在该模式下，政府是主导，统一制定基本政策、法规与职业规范，与软件公司一起行使车辆运营监督管理权利。软件公司根据政府制定的相关法规和基本规则，重新优化网络约车软件；政府为出租车公司统一安装三方合作软件。软件公司接到订单后，由软件后台计算并筛选附近适合接单条件的车辆，公平、合理地安排司机出车接单，规避司机任性拒载现象。乘客在享受网络约车便捷服务的同时，需按标准支付一定的费用，可以单笔支付，也可以采取包月制，这项收入由司机和软件公司按一定比例分成。

这种三方合作既助推政府履行自己的职责，又可以保障百姓平等享受公共交通这一公共服务的权利。网络约车软件公司分成用户叫车费用，盈利来源稳定；司机降低车辆空载率，避免了因为抢单造成对普通乘客的变相拒载，提高了出租车运营效率，同时也能分成叫车费用，提高收入。出租车司机收入稳定了，出租车公司才能健康发展，避免大量出租车司机流失。乘客需按标准支付费用，保障了出租车市场的公平运行，也享受到迅速叫车的服务，避免遭遇司机的拒载。三方的合作实现多方共赢，还可以提高城市交通的运营效率，一举多得。

2.制定动态价格体系，促进市场公平竞争

目前我国出租车市场价格采取的是政府统一管制定价，在该运行机制下，不论是客运低峰供大于求时，还是客运高峰供不应求时，出租车的价格是一成不变的，让市场这只看不见的手无法有效地通过价格来调节供求关系。要彻底解决这一问题，笔者认为我国可以学习美国网络约车“优步”的动态定价模式。“优步”软件在美国已经发展得相当成熟，由政府和网络约车企业合作，根据市场分析数据，自动制定动态价格，在完全竞争的市场条件下，当打车需求大于供给时，软件系统会自动提高乘车价格，减少打车需求，从而提高供给，动态平衡供需关系，出租车的实时定价就是当车辆的供给量与乘客的乘车需求达到一个均衡点时的价格。“生产者的微观决策和政府的宏观调控只有关注供给和需求两侧，才能保障有效供给和有效需求的统一。”[6]

(四)横向拓宽市场，促进企业多渠道发展

经济学家胡小键并不看好当前网络约车的盈利模式。网络约车与传统出租车相比，在其价值链中加入了网络约车软件环节和移动支付环节。这种新型模式改变了消费体验，实现了价值增量，但资金总量并没有发生变化，带来的只是资金流动方式的改变，并不会带来资金增值增量。也就是说，整个运行过程中利润池缺位，自我造血功能不足，所以网络约车软件公司想要盈利必须要靠外部[7]。

除了单一的网络约车服务外，公司还可以横向发展，拓宽业务种类、宽度，实现跨行业的交互合作。短期发展可以通过贩卖网络约车软件的流量，如移动电子商务的广告营销收入模式。网络约车软件自带定位导航功能，即可以利用这个优势推送基于用户的实时地理位置附近商店的打折、优惠信息，可以涉及美食、酒店、电影等休闲娱乐消费信息，也可以在软件登录界面显示登录广告，在软件使用界面边角投放文字广告等，从而获得广告费用或分成。又比如从用车出行频率高的相关联的上门O2O服务入手，通过用车O2O服务实现跨界合作，收取相关运费来盈利。未来的长期发展可以通过借助O2O跨界合作服务来渗透其他垂直市场，在衍生市场中发掘新的盈利点。比如通过大数据平台将“活人快递”与货物快递相结合，顺路收发快递、外卖等；通过提供医生上门业务，与医院签订合作协议，向移动医疗市场延伸；通过上门试驾业务，与汽车制造企业合作，向汽车市场延伸。

四、结语

“互联网+”时代充满了挑战和机遇，出行行业的O2O模式是一个非常具有潜力和具有可持续发展前景的新兴市场，网络约车行业的出现和发展具有积极的行业变革意义与时代创新发展意义。

网络约车行业作为一种新兴产物还有许多不完善的地方，需要我们不断改善和发展，适合中国具体情况的发展模式仍在探索当中。网络约车行业目前正处在一个规范化时期，问题是发展中的问题，将会在发展中得以解决。只要处理好现存的问题，不断创新，充分利用“互联网+”时代移动互联网、云计算、大数据、物联网等新兴概念，网络约车软件的发展前景非常广阔。

本文仅从完善软件研发、健全监管制度、创新运营模式等角度讨论了网络约车行业发展中的问题及对策。这些对策并不能从根本上解决问题，或者说仅仅治标不治本，只有强化企业社会责任感，提升员工职业道德和消费者内在品德，才能从根本上解决问题。

参考文献：

[1] 刘思思.打车软件运营模式的经济学分析[J].甘肃金融,2014(6):68-69.

[2] 国务院办公厅.关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见[EB/OL].(2016-07-28)[2017-06-18].http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-07/28/content_5095567.htm.

[3] 杨春红.缺乏部门监管 打车软件频现投诉无门的尴尬[EB/OL].(2015-12-18)[2017-06-18].http://news.2500sz.com/news/szxw/2015-12/18_2828274.shtml.

[4] 中文互联网数据资讯中心.企鹅智酷:2015年中国互联网+运输行业研究报告[R/OL].(2015-06-15)[2017-06-18].http://www.199it.com/archives/356148.html.

[5] 任其亮,金磊,吴丽霞,等.我国大城市网络约车规制存在的问题及对策[J].重庆交通大学学报(社会科学版),2017(3):38-41.

[6] 刘辛元,刘秀光.对“供给创造需求”的重新认识[J].重庆交通大学学报(社会科学版),2017(2):63-67.

[7] 郭海.打车软件:烧钱过后,怎么走?[J].新经济,2014(27):34-37.