基于服务接触的快递企业顾客满意影响因素研究

（武汉理工大学 物流工程学院，湖北 武汉 430063）

1 引言

近年来，在“一带一路”发展战略的大背景下，伴随着电子商务强劲的发展势头和政府的大力支持，我国快递企业得以快速发展，在面临巨大的机会的同时，也面临着挑战，快递企业的数量增多，但是服务产品同质化严重，快递企业间竞争激烈导致服务质量下降，顾客满意度降低。

快递企业顾客满意度问题已经有很多学者研究，李惠敏、苑港伦[1]论述了影响快递企业服务顾客满意度的三大主要因素，提出建立科学系统的顾客满意度评价体系不仅可以提高快递的运输质量，还可以扩大快递企业的竞争力。张良[2]结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素，建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。并通过实证分析，计算出快递服务顾客满意度值，并对快递服务提出相应的对策。刘畅[3]在SERVQUAL理论和LSQ模型基础上，结合顾客满意理论以及校园快递具有的典型特征，建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型，并运用PLS结构方程模型进行实证。结果表明，校园物流企业要提高顾客满意度，不仅要为顾客提供准确及时的物流信息，而且要从信息安全角度入手，不侵犯顾客隐私、不泄露顾客的个人信息和资料。宋晓旭[4]将我国顾客满意度指数模型（CCSI）运用到网购环境下的快递服务业，归纳总结了影响快递顾客满意度的因素，通过对网购顾客进行问卷调查，运用SPSS19.0对调查问卷数据进行分析处理，构建了网购快递顾客满意度评价指标体系。

以上学者的研究大多是通过建立评价指标体系来提高顾客满意度，但是基于服务接触理论的研究还不是很多，服务接触指的是顾客与服务提供者之间相互作用的过程，我们把快递企业服务接触定义为顾客在快件投放、快件收取及接受服务的过程中与接触到的所有内容的互动。为了考察我国消费者在与快递企业服务接触过程中，哪些因素会影响顾客的满意度，这些因素里面，哪些是影响程度比较大的，哪些是影响程度比较小的。通过调查和分析期望研究出对顾客满意有影响的重要因素，据此为国内的快递企业提供相应的对策建议。

2 快递服务接触顾客满意影响因素指标体系的构建

2.1 快递企业服务接触影响因素的确定

2.1.1 快递服务的流程。快递企业属于服务性行业，服务性行业是以服务为导向，以顾客为中心。快递企业主要是为顾客提供服务，准确地说是提供传递快件的服务。它的流程主要是，顾客去网点寄快件，服务人员收取快件，然后是填写运单信息，服务人员进行包装，接着是运输到各个网点，然后运输到分拨中心，分拣、运输到各个网点，再由派件员进行派件，最后是客户签收，这一系列过程就是快递服务的流程。

2.1.2 快递服务接触影响因素的选取依据。在与快递服务接触的过程中，顾客与快递企业充分接触，快递企业所提供的服务，包括包装是否合理和安全，运费是否合理，还有网络跟踪信息系统的信息是否更新及时，整个快递企业的环境设施和快件的陈列方式等都会影响顾客的满意度。所以，本文在对相关理论知识了解的基础上，根据快递服务接触过程中自身的特点，通过对15名经常寄取快递的顾客(每月超过3次)和8名快递企业的服务人员的深度访谈，基于服务接触这个关键词上，综合得出16个快递企业服务接触中影响顾客满意的因素。

2.1.3 快递服务接触影响因素的确定。通过对顾客的深入交流，要求顾客回忆近3个月的寄取快件的经历，在与快递企业接触的过程，感知快递服务，回忆出其影响满意的因素；另一方面，从快递企业的服务人员的角度，从服务提供者的角度，回忆其影响顾客满意的因素。最后对其指标进行统计、分类和汇总，提炼出了16个影响顾客满意的因素，见表1。

表1 快递企业服务接触中影响顾客满意的因素

2.2 快递服务接触影响因素的问卷设计与收集

2.2.1 快递服务接触的顾客满意影响因素的问卷设计。根据本文指标体系设计调查问卷，调查问卷的内容分为两部分，共19个小问题。第一部分为个人信息部分，目的在于提供问卷的真实性和客观性的考评，包括被调查者的性别，年龄和每个月寄取快件的次数。第二部分是顾客对快递服务满意度的评价，是问卷的主要调查内容。具体是直接将上述16个因素转化为问卷中的测评项，形成包含19个测评项的问卷，针对这19个问题，要求被调查者回忆最近两个月内经历的寄取快递服务接触的实例，然后根据个人感受对量表等级进行选择。本次研究为了提炼出快递企业服务接触顾客满意的影响因素，并未具体到某一个快递公司。

为了保证问卷科学有效，在问卷设计过程中首先进行了预调研，发放问卷20份，让顾客根据个人的认知对各问项的满意度进行打分，并与预调研者进行了交流，在预测试后，根据预调研者的建议对问卷及其描述进行了修改，使问卷更简洁明确，更易于被调查对象所理解。本研究中，这19个测量题项采用Likert5级量表的形式呈现，每个题项后面都有5个选项，分别为：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”，分别对应不同的得分，5分到1分，分数越高表示越满意，分数越低表示越不满意。

2.2.2 快递服务接触的顾客满意影响因素的数据收集。本次调查考虑到问卷回收和成本节约，主要是在线上和线下两种方式进行调查，在网上发出150份，在生活中随机选取了100个人进行问卷填写，共发出250份，共回收207份，回收率为82.8%，其中有效问卷200份，满足了调查研究中回收率不低于20%的要求，剔除不合格、不完整及雷同问卷，调研有效率为96.6%。样本数量满足了不低于测量题项数量5倍的要求[5]。

对于正式调研中有效问卷的基本情况说明也进行了统计，其中男性占39%，有78人，女性占61%，有122人，20岁以下的顾客有17人，占总样本的8.5%；20-30岁的有179人，占总样本的89.5%；30-50岁的有4人，占总样本的2%；50岁以上的没有。从每月寄取快件的次数来看，1次及1次以下的顾客为63人，占总样本的31.5%；2-5次的顾客为115人，占总样本的57.5%；5次以上的顾客为22人，占总样本的11%。

3 快递服务接触顾客满意影响因素调查结果分析

在各个领域的研究中，往往需要收集大量数据，对影响事物的多个变量进行大量的预测，大样本虽然可以为研究提供丰富的信息，但是也增加了分析的复杂性。本文主要运用SPSS对调查问卷中的16个影响变量进行因子分析，鉴于很多变量之间有一定的相关性，于是用较少的几个相互关系的综合因子来反映多个变量中的信息。

3.1 探索性因子分析

采用探索性因子分析方法，将问卷中的16个变量进行有效归类。探索性因子分析主要用于检验测量量表的结构效度，即测量结果的正确性和有效性。见表2，本文中KMO值为0.915，Bartlett球形检验值为1 492.097，自由度为120，P=0.000表明各个变量之间不独立，适合做因子分析[6]。

表2 KMO和Bartlett的检验

对影响顾客满意的因素做因子分析，得到结果，由结果可以知道，共提取特征值大于1的因子三个，占总方差的60.006%，能解释变量的大部分差异，因此可以认为这三个因子是构成16个影响顾客满意因素的主因子，为了明确各主因子的含义，对初始因子负荷矩阵利用最大方差法做正交旋转，得到正交因子负荷矩阵，见表3。

表3 探索性因子分析的结果

因子载荷反映的是所提取的主成分与原变量之间的相关关系，因子的载荷值越大，说明他们之间的相关关系就越强。从表3可以看出：

第一个因子包括指标快件陈列有序、送货上门、派件点的设置、时效性、路线的设置、派件点的环境、投诉处理、快件包装、先验货后签收。这些因素主要反映了企业能够为顾客提供良好的环境，设置合理的派件点，保证快件有序摆放等。我们称之为“服务环境”；

第二个因子包括指标服务人员的专业业务知识、服务态度、服务人员业务技能、服务人员的仪容仪表、完善的信息平台。这些因素主要反映了快递服务人员的态度好，对顾客的疑问进行耐心的讲解，能够准确识别和处理顾客需求，均与服务人员有直接的关系，我们称之为“服务人员”；

第三个因子主要包括指标运费、产品的完好性。这些因素反映了产品无破损及合理的收费，均与产品本身有关，我们称之为“产品质量”。

从此表还可以看出:（1）将16个变量归入3个因子，除了“服务人员的专业业务知识”和“快件陈列有序”两个变量在其因子上的载荷量小于0.6外。其余变量在各因子上的载荷量均大于0.6；（2）在变量的共同性上面，除“先验货后签收”小于0.5外，其他变量萃取后的共同性都大于0.5。说明这3个公共因子能够较好的概括这16个变量，也就是将这16个变量归入这3个因子是可行的；（3）派件点的设置对因子1的影响最大，服务人员业务技能对因子2的影响最大，运费对因子3的影响最大。

3.2 信度、方差和均值分析

信度是对结果的稳定性和一致性的测量，较高的信度说明问卷的质量较高，所以要进行信度测量。本文采用Cronbach一致性系数α来评定一致性。Cronbach α的值介于0到1之间，α值越高信度越高，当信度系数大于0.7表示信度相当高；当信度系数介于0.35-0.7之间表示信度一般；若系数小于0.35则表示信度非常低。见表4，可得α系数为0.913，这说明本研究的信度较高，也就是问卷质量较高[7]。

表4 可靠性统计量

本文利用SPSS19.0进行信度分析，然后对各变量的均值和方差进行分析。结果见表5。

表5 信度、均值与方差分析的结果

从表5可知：（1）测量变量均值都低于4分，甚至得分超过3.5分的只有一个，可以得到顾客对快递企业服务接触的整体满意度不高(均值为3.20，此值介于“一般”和“满意”之间)同时调查对象对各测评项的感知质量也不高，其中“送货上门”和“派件点设置”这两项的测评均值为2.92和2.96，体现多数测评者对这两项普遍不满意；（2）除了“商品因素”(Cronbach'α值为0.603)外，2个因子的Cronbach'α值均大于0.7，表明本研究信度较高。

3.3 相关性分析与多元回归分析

首先，为检验以上归纳的3个因素与面对面服务接触顾客满意之间的相关性及其程度，本文进行相关性分析与多元回归分析，在回归分析之前，首先进行了残值分析，满足多元回归分析的假设条件，才可以进行回归分析，在残值分析后发现散点图基本呈直线发展，即残差基本上呈正态分布，说明符合多元回归分析的假设条件，可以进行回归分析[8]。相关分析结果，见表6，回归分析结果，见表7。

表6 相关性分析

表7 多元回归分析

从表6中可以看到，“产品质量”、“服务人员”、“服务环境”3个因子与顾客满意之间的Pearson系数分别为0.687、0.848、0.939，且所有项的检验显著性都非常高(P≤0.00)，说明这3个因素与顾客满意之间存在显著正相关。

从表7可知：（1）调整后的R2为0.999，F值为108 483.976显著性水平P≤0.00说明自变量对因变量有较好的解释能力，即表6中的3个变量能够较好地反映面对面接触服务顾客满意；另外，容忍度大于0.1，VIF值均低于2表明本研究不存在多重共线问题(即表6中的3个因素具有充分区别性)；（2）T检验中的“服务环境”和“服务人员”和“产品质量”非常显著(P≤0.00)，说明这3个因素对面对面接触服务顾客满意有显著影响；（3）标准化回归系数均为正值，大小排序依次为服务环境(0.630)，服务人员(0.362)，产品质量(0.146)，即快递企业服务接触中影响顾客满意的因素依次为服务环境、服务人员、产品质量。

3.4 研究结果分析与建议

（1）通过探索性因子分析，得出在快递服务接触中，影响顾客满意的16个变量可以概括为3个影响因素，即产品质量，服务人员，服务环境。通过相关性分析得出这3个因子都与顾客满意之间存在显著正相关。快递企业可以从这三个方面入手，检查自身不足的方面加以改进。

（2）通过均值和方差分析，可以看出在影响快递企业顾客满意的影响因素中，“送货上门”和“派件点设置”得分最低，都在3分以下，还未达到“一般”水平。这两个变量属于服务环境，所以快递企业应重点改进这两个方面。

（3）通过回归分析得出，不同的因子对顾客满意的影响程度不一样，影响程度从大到小依次为服务环境、服务人员和产品质量。所以在服务接触的过程中，快递企业为了提高顾客满意度，应把重点放在提高服务质量上，然后是快递服务人员的培训和人才的引进，最后是对服务环境的改进。

（4）综合来看，当前我国快递企业顾客满意度还不高，介于“一般”和“满意”之间，企业管理者要对顾客满意的影响因素予以足够重视，才能吸引更多顾客，获得高的顾客满意度。

4 结语

快递企业发展迅速，竞争激烈，导致顾客满意度低，研究顾客满意度影响因素可为快递企业提供改进服务的参考。根据快递服务接触的特点，通过对顾客和服务人员进行调研，提取出了影响顾客满意的16个因素，构建顾客满意因素的指标，采用问卷调查的方法，对顾客的满意度进行收集整理。运用SPSS软件对收集的样本进行统计与分析，具体分析有探索因子分析、均值和方差分析、信度和效度分析、相关性分析和回归分析，根据结论分析得出影响快递顾客满意度的具体因素。但是由于本文数据采集的主要对象为在校的学生，得出的结论比较片面，但其研究结果可以在一定程度上反映快递服务存在的问题。

[1]李惠敏,苑港伦.快递企业服务顾客满意度研究[J].科技资讯,2017,15(27):144-146.

[2]张良.快递服务顾客满意度研究[J].物流科技,2014,37(9):117-120.

[3]刘畅.基于PLS结构方程模型的校园快递顾客满意度实证研究[J].物流技术,2017,36(8):95-100.

[4]宋晓旭.网购快递顾客满意度研究[D].沈阳:沈阳工业大学,2016.

[5]Nunnallyjc Bersteinlh.Psyehometrie theory[M].New York:Me-Graw-Hall,1994.

[6]林震岩.多变量分析:SPSS的操作与应用[M].北京:北京大学出版社,2007.

[7]倪亚蓓.饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究[D].杭州:浙江大学,2009.

[8]张圣亮,汪峰.电话服务顾客满意影响因素研究[J].西南交通大学学报(社会科学版),2010,11(2):83-86.