呼叫系统在慢性肝病会员随访管理中的应用

孟雯, 刘荣梅, 刘梦佳, 路金环, 李燕冰, 李雪梅

肝炎病毒相关疾病是由肝炎病毒引起的、以肝脏慢性炎性病变为发展主线,渐进式发展,最终引起多器官损害甚至恶性肿瘤的一类疾病。该疾病呈慢性化过程,病情反复活动,造成病变不断进展。我国是肝炎高感染率的国家,由于其病程长、治疗费用高,给个人、家庭、社会造成沉重的经济负担[1-2]。研究显示,系统随访管理能有效提高病人的依从性,减少住院费用,减少肝硬化及肝癌的发生[3]。为了降低肝病患者医疗费用,提高患者健康寿命,北京市某医院自2010年起对肝病患者实行会员制管理[4],对会员制定标准化、规范化、个体化诊疗方案,并进行系统化长期随访,同时成立慢病管理中心,负责全院肝病会员的随访管理。截止到2016年6月份,已有10 000余人成为医院肝病会员,随着会员人数不断增加,会员随访工作遇到了很大的挑战,本文重点讨论呼叫平台在肝病会员随访及建立肝病会员科研队列开展多样性服务中发挥的作用。呼叫系统与传统的单部电话与手机拨打会员电话随访相比,智能化的呼叫系统及全结构点选式的随访内容界面,可以准确、快速记录随访内容,大大提高会员随访效率;呼叫系统实现了医护人员对肝病会员的主动随访,可以提醒会员定期复诊、定期体检,指导会员合理用药、合理膳食,减少会员失访;结合该医院慢病随访管理信息系统,通过主动随访可收集会员在其他医院的化验检验结果,完善会员临床资料,提高会员满意度;实时统计随访信息,为有关决策部门制定随访措施提供数据依据。

1 会员管理及随访需求

1.1 会员准入标准

慢性乙型和丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、药物性肝损伤、脂肪肝等肝病患者在自愿签署入会知情同意书之后,都可以成为医院慢性病随访管理的会员。

1.2 大样本会员随访困境及建立呼叫平台的需求

样本量较大的会员随访面临很多问题,首先是会员失访率较高,一般会员入会后或者出院后3个月内随访能很大程度减少失访人数,但实际工作中由于需要随访的人数较多,随访工具主要依靠固定电话和移动手机,随访效率很低,很难做到会员入会或出院后3个月内随访。此外,随着社会改革和人员流动加快,尤其是医疗资源较丰富的地区,异地就医情况很普遍,已入会会员中接近50%是非北京市常住人口,加上国民健康素养不高[5],会员对待疾病随访主观认识不足,门诊入会会员自2010—2016年,会员电话号码出现错号、空号、变更号码、无法接通等比例约占总会员人数的20%。按照传统的随访方式,即使依托医院HIS系统及电子病历系统,对1万以上人群的系统化随访仍需投入大量的人力和财力。因此,慢病管理中心引入呼叫系统,根据自身需求,设置适应肝病患者随访的模块,重点解决传统随访的效率低下,会员失访率高,科研队列建立、筛选及随访自动化程度低等问题。

2 呼叫系统主要模块及在慢性肝病会员随访中的应用

2.1 呼叫系统设施及模块

呼叫系统设施主要有:呼叫平台服务器、语音服务器、数字语音卡、话务语音电话机、耳麦等。呼叫系统与医院内网HIS系统对接,可以从HIS系统内以视图形式调取全院患者中已入会管理的患者,形成专门的数据库。也可以手动录入非会员相关信息后随访。

呼叫系统的主要模块包括:①会员随访管理模块,分为住院患者入会会员和门诊患者入会会员,呼叫系统从医院HIS系统提取数据,形成数据库,并对数据库配有智能的查询功能。②科研队列管理模块,可以将会员及非会员纳入到不同的科研随访队列,优势是既可从会员数据库调取会员,又可录入非会员。③统计模块,该模块主要对会员随访情况及科研队列随访内容进行数据统计,包括数据统计部分和电话随访录音记录部分。对主要随访内容如随访率(当月实际随访人数/当月应随访人数×100%)、随访成功人数、随访成功率(接通电话并能完成随访人数/电话随访总人数×100%)、空号、错号等统计,另外对会员随访内容如用药情况、会员身体健康状况、随访结局等方面的统计。该统计功能可以按照指定要求出具统计报表,从而提高了统计效率,为会员随访管理提供决策依据。④短信推送模块,在模块内建立短信模板,包括肝病知识短信、复诊提示短信、预约挂号提示短信等,对需要复诊及预约挂号的会员短信提示复诊时间及预约挂号时间、健康短信推送等。⑤后台管理模块,主要是呼叫平台系统维护及给各级各类随访人员设定登录呼叫系统、查看随访信息权限的模块。呼叫系统从医院HIS系统调取全院职工编号,从系统上保证每位职工都可以成为随访人员,由慢病管理中心随访负责人授予临床医护人员随访登录权限及查看系统不同模块的权限。

以上模块是利用呼叫系统的随访功能,结合肝病患者的特殊性生成的模块,此外,呼叫系统又有很多其他辅助功能,如接待健康咨询、协助复诊挂号、服务质量调查、医德医风考评等[6]。也有医院将呼叫系统引入后勤服务,主要发挥后勤服务的受理、派单、服务跟踪、质控等功能[7]。见图1。

图1 呼叫平台系统主要模块

2.2 呼叫系统在肝病会员随访中的应用

呼叫系统在肝病会员随访管理中的主要应用包括:①会员随访,慢病管理中心制定电话随访标准流程、平台操作规范、利用专用语音设备对全院会员进行随访管理。随访人员可以按照入会管理所在科室名称、疾病类型、会员诊疗卡号、手机号码等各种信息查询搜索会员。不同的会员按照姓名、性别、年龄、诊疗卡号、联系方式、疾病诊断、家属联系方式、最后一次检查化验时间(以肝功能检查为准)等字段依次排列在呼叫系统界面上,并能按照不同要求筛选出3个月、6个月、9个月、12个月应复诊却未复诊会员。点击会员的联系方式,系统将自动进入呼叫功能。会员随访主要内容包括:接听电话者是否为本人、会员近期主观身体感受、症状(乏力、纳差、腹胀、腹痛、呕血、黑便等)、疾病诊断变化、用药情况(用药名称、用药起止时间等)、并发症、病情转归、会员接听电话配合程度、依从性(用药、复诊等方面)好坏、会员随访结局(正常、死亡、失访)、死亡时间、死亡主要原因、会员希望得到随访的具体时间段等。会员随访内容为全结构点选式,医师及科研护士进行电话随访的同时就可记录相关随访内容。如果会员随访期间在外院进行了相关复诊及检查化验,医护人员将提醒会员在互联网上登录该会员医院“慢病随访管理信息系统”,记录个人详细检查化验结果,形成个人完备的健康档案。②科研患者随访管理,不同的科研项目对纳入的患者、随访内容及随访关键时间点要求不一,呼叫系统可以根据随访要求具体设置患者信息,并对入组队列进行基本信息更改,并根据科研要求自行设定随访时间,还可同时通知入组患者及负责医师,起到沟通、督促、协调等作用。随访后收集患者相关数据,并填写科研病例报告表(CRF表)。③咨询及健康教育服务,呼叫系统配备4～5部电话,可以接收会员电话咨询。慢病管理中心根据实际工作,制定科研护士培训课程,对科研护士重点培训肝病专业知识及接听会员咨询,并制定与随访及咨询回复相内容的相关制度,如首接负责制,第一位接听会员电话的人员负责回复、记录会员的问题,不能及时回复的问题,经多方沟通解决后回复会员。呼叫系统的健康教育主要体现在通过短信形式推送健康知识短信及医院举办的健康教育活动通知等,搭建医患互动的信息平台。④短信提示服务,发送肝病会员复诊提示、用药提示等。⑤协助预约挂号,肝病患者成为会员后不仅可以外网查阅检查化验结果,还可获得协助预约挂号等服务,这也是为了提高会员依从性,加强会员管理的措施之一。⑥服务质量调查,利用呼叫及短信功能可以调查患者满意度,医师服务质量评价,通过患者满意度及医师质量评价推进会员管理改革,完善会员管理及随访医师管理措施。

图2 多系统对接形成的慢病随访管理闭环流程

3 讨论与建议

3.1 多系统对接,打造属于慢性肝病患者的随访管理平台

近年来,很多国内大型综合医院成立了健康管理科室,建立呼叫中心对患者随访管理。但适合慢性肝病患者的随访管理系统还很少,该院慢病管理中心搭建的呼叫系统结合了肝病患者随访管理的特色,也吸取了服务性行业在客户服务管理及其他医院呼叫中心的成功经验和患者管理的优点。呼叫系统与该院的慢病随访管理信息系统及医院HIS系统对接,可按照慢病随访管理信息系统十二级分类诊断及器官功能评价自动生成的会员随访方案对会员进行随访[8],保障会员随访的科学性、系统性。慢病随访管理信息系统是会员基本信息、病历资料、检查化验结果查询的载体,手机APP医患论坛及抗病毒用药监测软件搭建了医患互动的桥梁,通过互动收集会员变更的联系电话并传回呼叫系统,减少会员失访,呼叫系统在所有随访管理软件中起到承上启下的作用。不同的软件或平台在患者随访管理中都存在优势及不足之处,能将多款平台系统融合、对接,充分发挥各平台、系统的优势,形成慢病随访管理的闭环流程,才能更好地实现会员随访管理到临床数据资料库的建立,最后,通过随访数据的收集、挖掘为改进随访策略提供决策支持,从而为每位会员建立专属自己的健康档案,更多途径、更有效地开展健康教育工作,提高会员抗病毒及治疗依从性,最终达到降低会员医疗费用,提高会员健康寿命的目的。见图2。

3.2 重视信息保密,确保会员隐私安全

便利的慢病随访管理平台及软件、完善的临床数据资料库,必须确保会员各项信息的安全。一是随着会员人数的增加,会员年限等增长,会员基本信息包括家庭住址、身份证号、手机号及历次检验化验结果等,涉及会员太多方面隐私,各种随访平台系统交错,因开发及维护平台人员数量较多,接触到会员信息的非医务人员会很多;二是涉及慢病随访管理的医务人员越多,接触会员临床资料的人员也越多,在实际工作中需要不断地采取各种措施,减少会员信息的暴漏,通过与平台维护者及接触会员资料的医务人员签署完善的信息保密协议,设定不同随访医务人员查看会员信息的权限等措施,确保会员的隐私不泄露。

[1] 李晓强,许红霞,樊学敏,等.乙肝相关疾病住院病人经济负担及影响因素分析[J].现代预防医学,2012,39(8):1871-1877.

[2] 吕静静,李仁鹏,徐爱强,等.山东省乙型肝炎病毒感染相关疾病住院患者经济负担及影响因素分析[J].中华流行病学杂志,2013,34(3):267-272.

[3] 徐海元,樊凤花.350例慢乙肝随访系统管理观察[J].甘肃医药,2013,32(9):664-667.

[4] 罗娜,孟雯,刘荣梅,等.慢性肝病患者会员制管理方法探讨[J].中国医院管理,2016,36(7):79-80.

[5] 郭锦秀,陈凌霄,王小博.2011年至2013年我国部分省市居民健康素养具备率的Mata分析[J].中国实用护理杂志,2015,31(11):809-812.

[6] 王维民.呼叫中心在医院慢病管理服务中的地位及职能[J].中国医院,2011,15(4):49-51.

[7] 陈秀弟,邹欢欢,王美豪.公立医院后勤服务呼叫中心建设[J].中国医院,2015,19(1):66-68.

[8] 刘荣梅,李雪梅,李宁,等.基于某三甲医院慢性病管理平台的全程肝病防治模式探讨[J].中国社会医学杂志,2016,33(3):215-218.