四川省养老机构入住老年人满意度及相关因素研究*

邹雅婷，林 琳，唐 平

1. 四川养老与老年健康协同创新中心(成都 610500);2.成都医学院(成都 610500)

随着我国社会老龄化加剧、人口流动性增加和生活工作节奏加快，机构养老越来越为大家接受和选择。由于供需巨大的差距和矛盾[1]，单纯依赖政府兴办的福利院和敬老院已无法满足老年人群的需求[2]。目前，机构养老兴办主体已从机关、企事业单位和街道办事处逐渐扩展为社会团体或个人兴办的养老院、老年公寓、养老中心等养老机构，但数量和质量远未达到老龄化社会的需求[2]。充分了解机构养老老年人群对机构养老的满意度及满意度影响因素，有助于今后制定养老机构现状服务侧重点，提高养老机构服务专业化水平，满足老年人群对机构养老的需求，促进机构养老行业的发展，缓解社会养老压力。

本研究从服务使用者的主观视角出发，设计调查问卷，对四川省内兴办主体性质不同的21家养老机构711名入住老人群体进行面对面采访调查，旨在探讨影响入住老人对养老机构服务满意度的因素，为今后制定工作侧重点，提升服务质量提供基础数据依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取四川省内21所养老机构：成都市区内6所，南充市区及村县、遂宁市以及甘孜州区县15所，涵盖了市区、县、村镇地区，包括企事业单位、政府街道办以及社会团体或个人兴办的各类性质养老机构。纳入标准：在以上养老机构已登记入住且入住时间>3个月的老年人群。排除标准：调查问卷量表不完整，数据有残缺；入住养老机构时间<3个月的人群。本研究共调查了711名入住养老机构人群，回收满意度量表627份，其中男236名(37.6%)，女391名(62.4%)。研究对象性别、居住养老机构数量等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性(表1)。

表1 不同因素满意度差异性分析[n(%)]

注：*为因子回归生成的综合系数

1.2 方法

本研究量表以马斯洛人类基本需要层次论作为理论框架，参考《广西居家养老需求状况调查问卷》和《南宁市养老机构老年人护理服务需求及供给现状调查表》[3-4]，结合主要调查目的建立条目库，对养老院的满意程度则主要按照生理安全需求、社会归属需求、尊重需求和自我实现需求等方面来设计量表进行分析。按照统一调查表对711名已入住养老机构的老年人进行访谈式现况问卷调查，回收完整量表627份。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查表信效度分析

对满意度相关的25个问题进行可靠性分析，结果显示，Cronbach's α系数为0.903，显示与满意度相关的问题具有内部一致性，信度已满足要求，有分析价值。在因子分析前，先通过KMO与Bartlett球形检验判断这25个问题是否适合做降维因子分析。适应性分析结果显示，Kaiser-Meyer-Olkin 测量取样适当性为0.895；Bartlett球形检定：卡方均为2 892.968，显著性<0.05，符合因子分析要求。因子分析结果显示，累加总方差为63.471%，说明该25个问题的效度可有效说明满意度问题。

2.2 入住老人对养老机构满意度的主要影响因素

因子分析结果显示：25个问题分属于7个主要因素。隶属于同一主因子的问题间相关系数很高，差异无统计学意义(P>0.05)；隶属于不同主因子的问题间相关系数低，差异有统计学意义(P<0.05)(表1)。7个主因子涵盖了马斯洛人类基本需求，即生理安全需求、社会归属需求、尊重需求和自我实现需求。主因子1、5、7为生理安全需求；主因子2为尊重需求；主因子3和6为自我实现需求；主因子4为社会归属需求。

2.3 各因素对养老机构满意度的影响分析

根据因子分析结果，将因子分析中的7大主因子作为自变量，对养老院照护服务的总体评价作为因变量，通过回归分析，分析上述7个主因子对养老院总体满意度的影响大小，探究显著影响老年人对养老院服务满意度评价的主因子(表2)。

表2 入住老人对养老机构满意度的影响因素

对养老机构的管理及其效果是否满意的回归分析显示：日常生理需求方面影响最大，标准系数为0.333。社会归属需求和自我学习方面对老年公寓的管理满意度没有影响。对入住老人所在养老机构的照护服务总体评价显示：尊重需求这一因素影响最大(标准系数为0.365)；社会归属需求和自我学习需求对养老机构的照护服务评价无相关性。对照护人员态度的满意度分析显示，尊重需求因素的影响最大，社会归属需求和自我学习需求对此无相关性。在提供的照护服务内容是否满足入住老人要求方面，除了自我实现需求外，其余均为具有明显影响的因素。对养老机构服务收费水平方面，日常生理需求影响最大，其次是健康指导需求。

对以上5个满意度相关问题进行因子分析发现，其均属于一个维度，即养老机构总体满意度。回归分析7大因素对总满意度的影响情况，结果显示，这7大因素对总满意度均有明显影响，差异有统计学意义(P<0.05)。及时沟通的尊重需求影响最大，标准系数为0.412；其次是日常生理需求和对外界环境需求。娱乐休闲和健康指导对满意度的影响均相差不大。社会归属和自我实现需求虽然具有明显影响，但相比其他因素，权重不大(表3)。

表3 7大需求因素对养老机构满意度的相关性分析

2.4 不同分组人群对养老机构满意度的分析

对养老机构入住老人性别、年龄、不同教育程度、婚姻状况、机构养老支付来源情况和入住养老机构的时间与数量等方面进行分组，考察各组组间满意度差异是否具有统计学意义(表1)。

满意度t检验结果显示:男女性别两组差异无统计学意义。单因素方差分析显示，不同年龄组(60～65岁、66～70岁、71～75岁、76～80岁、>80岁)满意度比较，差异有统计学意义。71～75岁年龄组满意度最高，>80岁年龄组满意度最低。不同教育程度(文盲或半文盲、小学、初中、高中/中专、大专及以上)组间比较，差异均有统计学意义(P<0.05)。文盲或半文盲最高，随着文化程度的提高，各组的满意度下降，大专以上文化程度的满意度最低。不同婚姻状况(离婚、分居、配偶去世、已婚但配偶健在和未婚)组间比较，差异有统计学意义(P<0.01)。离婚组的满意度最高，依次降低的是未婚组、配偶去世组、分居组，已婚但配偶健在组的满意度最低。每月支付养老机构费用主要来源(≥60%)不同的各组间比较，差异有统计学意义(P<0.01)。配偶供给组的满意度最高，依次降低的是积蓄组、政府救助组、子女供给组和退休金组，其他组最低。受调的入住老年人大部分都没有换过养老机构，即受调的养老机构就是受调老人的第1家机构，也有部分老人换过养老机构。但不同情况分组组间比较，差异无统计学意义(P>0.05)。说明受调结果并不受是否于多家养老机构入住情况的影响。老人入住养老机构时间长短组间比较，差异有统计学意义(P<0.05)：4～5年组满意度最高，依次降低的是3～4年组、≥5年组、1～2年组、2～3年组，最低的是<1年组。

3 讨论

面对我国日益严重的老龄化社会，养老问题亟待解决。目前由各方兴办主体运营的养老机构，包括机关企事业单位、街道办事处、社会团体及个人兴办的养老院、老年公寓、养老中心等，其服务质量和行业规范尚有待提高，距离老年人群的特殊需求尚有一定距离[5]。本研究对不同兴办主体的养老机构710名入住老人满意度进行调查，旨在了解意愿选择机构养老的老年人群的需求情况，为今后针对性调整工作重点，弥补服务缺陷，提高老年人对养老机构服务的满意度，促进机构养老模式在社会的普及与推广，缓解社会养老矛盾提供依据。

本研究发现，四川省入住养老机构老人对养老机构提供的服务需求主要有日常生理照护、健康指导、尊重沟通、娱乐休闲、社会归属、外界设施环境以及自我实现需求。这7大需求对总体满意度均有明显影响(P<0.05)。其中影响最大的因素是及时沟通的尊重需求，而并非我们通常以为的日常生理照护需求。单独对养老机构照护服务总体评价分析显示：尊重需求这一因素影响最大。入住老人中76.2%均大于75岁，59.5%老人大于80岁，配偶多已去世，遇到日常问题时需要及时获得交流与沟通帮助，情绪低落时照护人员陪其聊天能很好缓解精神上的尊重需求。日常生活中老人从心理上渴望得到尊重，患慢性病的高龄老人时有心绪不宁、焦虑恐惧和满腹狐疑等不良情绪，更需要及时沟通疏导[6]。调研的21家养老机构大多欠缺专业的心理护理，对心理照护方面仅停留在聊天与及时沟通方面，养老机构大多没有配备心理咨询师对不同年龄老人进行个体化、专业化的心理护理辅导，也没有定期常规性安排社会工作专业人员或志愿者有针对性的进行心理疏导或者开放心理护理讲座等。建议养老机构遵循“尊重、倾听、疏导”护理原则[7]，同时可以从多角度多渠道进行高龄老人的心理问题疏导与精神层面的交流，并纳入养老机构的常规服务中，以此提升养老机构的服务质量。

对总体满意度影响较大的因素是日常生理需求和对养老机构设施环境的要求。入住老人多患有多种慢性病，日常饮食和起居都需要各类特别照护，这是养老机构服务的主要部分。娱乐休闲和健康指导的需求满足也能一定程度提高养老机构服务质量。对于大部分高龄入住老人而言，自我实现需求和社会归属需求虽然对总体满意度有显著影响，但权重不大。对这些因素的回归分析提示，今后养老机构服务应在满足老人日常生理需求的同时，加强对入住老人的沟通与交流，及时了解其精神需求，营造温馨的家庭温暖式服务。

进一步对不同类别的入住老人满意度的多重比较分析发现，目前的养老机构所提供的服务能比较好的满足71～75岁年龄段老人的需求，满意度最高，但>80岁老人的满意度在各年龄组中最低。鉴于养老机构入住老人一半以上均为>80岁老人，结合慢性病在不同年龄组的分布情况，>80岁年龄组老年人患慢性病最多，且病情重，其对养老机构满意度最低，说明目前养老机构需要提升服务品质，也显示出目前四川省各类养老机构服务工作的弱点：对高龄老

人特殊需求照顾不到位，医疗服务跟不上，目前养老机构提供的服务并未完全满足>80岁老人的医护和健康指导需求。今后养老机构的建设应多关注并加强对>80岁老人的特殊照护需求。照护服务工作应加强老年人基本医疗工作。养老机构应将医养结合起来，才能较好满足这部分高龄老人需求。

此外，不同教育程度组的满意度也呈现明显差异，提示：教育程度越高，对养老机构服务需求越高。随着生活水平的提高以及文化教育的普及和提升，对养老机构服务质量的期望值也随之提高，对此行业提出了较高要求，养老机构服务也应随之提升品质，以满足教育程度较高老年人的需求水准。

综上所述，影响四川省入住养老机构老人对所在机构服务满意度的主要影响因素是日常生理照护、健康指导、尊重沟通、娱乐休闲、社会归属、外界设施环境以及自我实现需求。入住老人群体与养老机构工作人员及时沟通的尊重需求是被忽略的弱项。今后急需加强对入住老人心理护理的重视，建议为80岁以上高龄老人多渠道提供针对性的心理疏导与思想的交流互动，营造温馨家的氛围，是提升养老机构服务满意度的关键。此外，日常生理需求和对干净卫生环境设施的要求也有待提高。对身患多种慢性疾病的高龄老人日常饮食起居照护有特殊要求方面的细化也是提高满意度的途径之一。

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