高职院校“一站式服务”之校园维修响应的探索

黄曼

【摘 要】本文论述高职院校“一站式服务”之校园维修响应问题，針对高职院校校园维修存在流程不清晰、响应速度慢、监管力度不够等问题，提出通过不断细化与规范维修流程和精简完善管理层次，在校园内快速响应维修速度，提升服务的效率与质量，进而提高全校广大师生对校园维修的满意度及对学校的认可度。

【关键词】高职院校 一站式服务 校园维修 快速响应 满意度

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）12C-0129-03

随着我国教育事业的快速发展，高校规模在不断扩大，高校的硬件设施也得到相应的发展与扩大，同时也引起了维修量增多、难度加强等问题。我国高校从校情出发，按照学校的发展规律，经济有效地调用本校有限的人力、物力、资金等资源，搞好校园学生宿舍、教学楼、实验楼、图书馆等公共区域水、电、宿舍家具等维修服务。维修服务面广，种类繁多，日常维修量明显增加。维修服务质量影响到学校的教学、师生学习与生活的方方面面，进而影响学校的发展，是一项不容忽视的工作。目前我国大多数高校基本建设了自己的信息门户，特别是在“一站式服务”之校园维修响应这一服务模块上几乎都运用了信息化技术。本文对高职院校“一站式服务”之校园维修响应进行探索。

一、高校校园维修普遍存在的问题

随着高校办学和招生规模的不断扩大，校园基础设施也逐年逐渐增加，各种配套设施数量也在大幅增加，而维修工作是保障高校校园各项工作有序开展的重要组成部分，随着高校校园维修响应信息化的不断改革，维修制度、流程与管理也面临许多深层次的矛盾和问题。那么，如何从各高校自身的维修管理工作的实际情况出发，寻找一套适合本校并能保障学校各项工作有序发展的快速响应维修机制，是当前高职院校在不断探索的问题。

（一）响应维修流程不清晰、责任不明确。高职院校校园的维修项目涉及服务维修的单位较多，各单位又没有统一的、清晰的维修流程。特别是遇到有些维修项目比较模糊、涉及多个单位的，各单位之间往往互相推托，维修项目没有得到及时响应维修。

（二）维修服务意识淡薄，维修响应不及时。高职院校校园维修涉及校园的每个角落，维修量大、维修区域广、服务对象人员多，但维修人员服务意识淡薄，维修响应速度慢，存在偷懒拖拉现象，导致师生报修的项目维修时间耗时长，师生意见大，满意度低。

（三）监管力度欠缺。高职院校没有对各维修单位制定监管机制进行跟踪，对属于各单位维修范围的项目是否已维修、维修情况如何没有设定专人或对应的部门进行监管，从而导致各维修单位的效率、质量、服务态度等存在问题，进而影响师生的学习、生活及对学校的归属感。

二、校园维修快速响应的方法探索

校园维修响应是一个系统工作，需要标准化的应对各维修问题的反应流程，应通过可视化的方法展现和跟踪重要问题，并规范解决问题。高职院校在管理好各维修相关人员、责任明确、业务熟练、工作到位、服务态度优质的前提下，应及时响应并负责校园的零星维修，并尽可能节约成本，提高维修的效率与质量，保障学校的教学、学习、工作秩序、师生生活等方方面面有序进行，从而提高广大师生对学校的认可感及满意度。

（一）理顺维修响应流程。高职院校应根据自身的具体情况、自身所有的资源制定出本校的维修制度与流程。高职院校维修量大、维修事项比较复杂，几乎涉及校园的方方面面，因此，预想让校园维修能保质高效率地进行，就要涉及多个维修单位。并且需要通过校方统筹规划，有条有理地按流程安排好各维修方的工作，才能让各项维修工作有序进行。柳州职业技术学院校园维修响应设在学校综合服务中心，服务维修的单位涉及学校聘请的物业公司、几个第三方公司（新开普公司、卡博士热水公司、欧普开水公司）、学校后勤与资产管理处等。涉及维修单位较多且乱，现根据学校自身情况将各单位的流程理顺，制定规定的报修流程图。目前校园维修响应是由综合服务中心发起，报修是电话报修与现场到综合服务中心报修。报修人报修维修内容，综合服务中心工作人员把报修人所报的信息记录在报修登记表上，并根据报修事项的紧急情况，分为“非常紧急、紧急、一般”三个等级马上录入报修系统，报修信息通过网络提醒物业公司报修内容。物业公司维修人员到现场检查报修事项，若属于物业公司维修范围的，物业人员直接维修，并在完成之后在系统里填写完成情况，综合服务中心工作电话回访报修人维修情况，并让报修人对此次做个满意度评价。若不属于物业公司维修内容，由物业工作的维修师傅判断，该维修事项属于哪家第三方公司，并填写报修系统回复，综合服务中心根据物业公司的回复，对应联系第三方公司进行维修，第三方公司维修完成后报综合服务中心，综合服务中心工作电话回访报修人维修情况，并让报修人对此次做个满意度评价。（备注：属于第三方公司维修的事项比较少，第三方公司没有专人在线负责报修系统的报修。目前校方与第三方公司的沟通，目前第三方公司由服务中心直接电话联系。）

（二）维修限时机制控制维修时间。报修事项报送给物业公司后，由于物业公司人员维修意识不够，或物业的管理等问题，可能会出现有些报修事项拖拉，不及时处理，报修的师生意见大。那么我们需要根据报修事情的紧急情况对其维修的时间进行限制。不同紧急状况维修事项处理时限要求如下：

1.非常紧急的事项要求1小时内处理好，否则每2个小时升一级；紧急的事项要求24小时内处理好，否则每2个小时升一级；一般的事项要求48小时内处理好，否则每2个小时升一级。

2.超过上述时间，物业公司或第三方公司未向综合服务中心报告处理情况即升级上报，一次只升一级。

3.如果物业公司或第三方公司无法在规定时间内完工，但打电话与综合服务中心承诺预计完工时间（同时综合服务中心工作人员需要打电话与报修人协商是否接受，若报修人接受，则在预计完工时间内不升级，超过承诺预计完工时间即升级，若报修人不接受，则直接升级）。

（三）升级机制监管维修响应工作。维修响应流程清晰、维修事项按照紧急情况也有了维修的时限，但是还是有推托或不及时处理的情况，综合服务中心按照升级机制把维修的处理情况逐级进行升级给相关监管部门及领导。逐级升级顺序如下：物业公司经理→后勤处科长→后勤工作处副处长→后勤处处长→分管副校长→校长。由各监管部门的领导直接对维修响应进行处理，综合服务中心进行跟踪，直到维修项目完成为止。

随着高职院校校园维修社会化改革进程的加速，校园维修响应工作同样存在着挑战，不能一成不变维持现状，只有不断改革、创新才能跟上时代步伐。学校领导、校园维修响应的相关部门及工作人员应高度重视并且不断学习，进一步提高服务质量和工作水平，才能做好校园维修响应的保障服务工作，促进高职院校各项事业的全面发展。

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【作者简介】黄 曼，女，海南文昌人，硕士，柳州职业技术学院讲师，研究方向：思想政治教育。

（责编 黎 原）endprint