售后服务在汽车营销中的作用与地位探讨

战莹

摘 要：汽车售后服务是汽车营销活动中的重要组成部分，其作用与地位不言而喻。本文着重探讨了汽车售后服务的发展现状，并对汽车营销售后服务的具体作用进行了探讨分析，希望为消费者明确汽车营销中售后服务的真正价值。

关键词：汽车营销;售后服务;发展现状;地位;作用

汽车售后服务是指产品售出后的后续服务，它涉及多个方面，例如汽车保养、汽车保修、甚至是某些改装协议等等，不同的售后服务就希望满足消费者不同的消费需求与汽车使用需求，这些都体现出了汽车营销的特殊性。

一、我国汽车营销售后服务的发展现状

在进入21世纪并正式入世后，我国汽车工业产业及服务产业快速发展，其作为产业后续服务的汽车售后服务行业也得以高速进化，它为我国汽车销售带来了更多消费者客户群体，加速了我国本就落后的汽车售后服务行业前进发展步伐。考虑到我国拥有具备强大潜力的汽车消费市场，且具有良好的配套技术，所以汽车售后服务行业快速升级也仅仅是时间问题。

在如此形勢背景下，目前的汽车营销商在售后服务方面明显要做到更多，他们不应该只局限于售后服务上，还应该形成一套围绕“售后服务”理念所展开的系统销售概念，结合售后服务不断完善自身在产品服务体系方面的全面突破，始终基于顾客便利为基本原则，一切为顾客着想并试图感动顾客。总体来看，目前我国的汽车售后服务因为汽车市场激烈竞争状态的形成而出现了质变，使其逐渐转化为一个综合性产业，既保有制造业的的基础生产特征，也有服务产业的灵活特征，基本形成了企业相对独立的利润营收体系，保证它的链式利润链与销售部门利润链条相互连接。在本文看来，未来我国的汽车售后服务行业会基本呈现出三大发展现状问题。

第一，售后服务在汽车营销中具有品牌化经济发展趋势，它主要针对汽车制造商与专业汽配维修商两个方面。像国外某些大型汽车生产商都会配置售后市场部门，其售后服务规模较大，设备维护与生产条件精良，所有售后服务人员都经过了售后服务培训，在技术方面能够表现出一定的权威性，他们的服务对象及项目就是品牌车定点维修。

第二，未来的汽车营销商售后服务会转变观念，从修理观念逐渐转向维护观念。一般来说国外汽车营销商会认为汽车产品损坏需要维修不属于真正的售后服务，真正的服务应该在保证顾客正常使用汽车产品的基础上同时还能为顾客增加使用价值。同时，汽车生产商在产品制造过程中还遵循“零修理”全新概念，如此就引导汽车产品售后服务逐渐向维护保养方面转变。

第三，未来的汽车营销上在售后服务方面会不断渗透高科技内容，确保技术民电子化水平逐渐升高，这是为了迎合汽车保修工作的愈发复杂发展现实趋势，因此需要引入大量的高科技维修设备协助汽车售后服务行业发展，确保最终建设汽车维修网络，优化维修资料、汽车诊断数据、汽车结构调查以及汽车修理流程。另外也要做到对不同规模维修售后服务企业技术信息获取方面的差异性，确保大数据资源统一优化[1]。

二、我国汽车营销售后服务作用与地位研究

我国汽车营销商非常重视汽车营销售后服务工作，所以其售后服务行业领域的作用与地位也日益凸显。以下就简单谈谈目前我国汽车营销售后服务已经体现出了哪些作用。

（一）汽车生产企业及其产品进入市场的关键路径。目前良好的汽车售后服务产业已经成为汽车生产企业及其产品打入市场的关键路径。为了打通消费渠道、优化消费领域、实现产品所有权的有价值更迭，汽车生产企业必须优化售后服务内容，确保其成为企业进入市场的重要后备力量。目前国内的许多汽车4S店与汽车经销商都强调汽车售后服务市场竞争，其中汽车售后服务是关键，因为良好的售后服务能够为汽车品牌提供重要的售后服务保障，这对企业快速发展非常有利。所以越来越多的汽车生产商与营销商开始将售后服务的地位提高，确保汽车品牌销售获得充足利益。

（二）保护消费者权益的重要平台。目前汽车售后服务行业正在不懈努力为保护消费者权益建立综合性平台，确保汽车营销商能够为消费者提供有利自我权益保护空间与相应条件。而伴随着当前行业售后维修服务水平的不断升高，为了保证汽车售后服务万无一失，越来越多的汽车营销商和4S店都会建立售后服务及时补救措施体系，目的就是为了保证汽车产品及消费者双方的合法保护权益，为消费者建立一道自主权益的可靠防线，它为汽车营销商与4S店解决了汽车产品售后服务的后顾之忧，实现了商家汽车产品的稳定健康销售。

（三）未来成熟汽车市场建设的关键风向标。目前我国汽车市场已经逐渐趋于饱和发展状态，其汽车销量增长率已经逐渐开始停滞不前。在如此背景下，二手车市场及二次购车成熟市场的建立就变得非常必要。因此无论是政府、市场以及企业都应该重新审视这一售后服务模式的优化与调整，建立一个围绕售后服务为核心的综合销售网络，确保做到高质量维修服务的提供与客户满意度的不断优化，为未来成熟的汽车市场建设树立风向标。通常情况下，争取到一名新客户相比于老客户再次购车要多耗费5倍以上的人力成本，因此汽车营销商应该做好客户保护工作，建设成熟的汽车市场，特别是确保售后服务到位[2]。

综上所述，售后服务是当前汽车流通领域中的重要一环，它是复杂的功能项目，也是汽车生产商、营销商必须要为顾客提供的必要性保障服务内容。在未来，汽车售后服务行业发展应该更加贴近人文关怀与有效沟通，确保为汽车品牌建立良好的民主化发展市场，让汽车品牌及其售后服务能够深入人心，为企业把握更多潜在客户。

参考文献：

[1]杨超博.售后服务在汽车营销中的作用与地位[J].科技经济市场，2016（4）：100-100.