有效沟通在EICU限制性探视中的运用体会

陈照菊

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.21.101

摘要 在急症重症病房（EICU），管床护士通过做好探视前准备、探视时掌握一定的沟通技巧、探视结束时交流注意事项和探视结束后的安全引导这几方面与患者家属进行有效沟通，患者及家属满意度均提高。EICU采用限制性探视既能满足患者的心理需求，又能让家属了解患者目前的病情及需要，得到家属的支持。通过探视时与家属的有效沟通，极大地减少医患、护患矛盾，消除家属疑虑，获得家属肯定，得到家属配合，减少护患矛盾，同时增加患者和家属对EICU的满意度。

关键词 有效沟通；急症重症病房；限制性探视

在EICU救治的患者，病情危重、变化快，住院费用昂贵，给家属带来了沉重心理压力和经济负担。在EICU里，医护人员因为过分关注患者的治疗和护理，而忽视了与患者家属的沟通，从而使医护人员和患者家属之间产生了潜在的矛盾。我们采用的是限制性探视，规定每天有1 h（16：30-17：30）的探视时间。这样，极大地减少了医患、护患矛盾。在EICU，家庭与社会支持系统作用的发挥有赖于合理的探视制度的实施，如何利用好探视时间与家属进行有效沟通？笔者总结多年临床工作中与急危重症患者家属沟通所得经验、体会报告如下。

探视前准备

环境：病房干净、整洁，空气清新，保持安静，尽可能将仪器报警音量调小。地面干燥，有防滑标志，病房里的温馨提示醒目可见，温湿度合适。治疗车摆放合理，车上无杂物，营造舒适的环境不但能让患者备感亲切，还将会给家属留下良好印象。

患者：保证患者安全，无脱管、意外拔管。对烦躁患者适当约束。保证患者皮肤清洁，身体无异味；将患者身上所有管道固定好，伤口敷料清洁、干燥，固定稳妥；对患者的床单位进行整理，保持床單位整洁、干燥、无碎屑。家属把患者放在病房，又是限制性探视，难免心有疑虑，担心患者得不到很好的照护。看到患者安全是最大的安慰。

探视宣教：办公班护士在探视前应告知家属相关的探视及手卫生制度：如何用速干手消毒剂，如何洗手，穿隔离衣方法，戴好口罩、帽子等。

治疗：在不影响患者病情条件下，完成基本治疗及护理。理想的探视时间应该是在基本的检查、治疗已完成，护士有时间与家属交流、耐心解答问题之时。

医护人员：保持严谨、慎独的工作态度。衣装整齐，佩戴好工作牌，在病房里不可扎堆聊天，不可高声喧哗，抢救患者有条不紊，分工明确，各司其职，各项操作技能娴熟、敏捷。反应快速，做到忙而不乱，急而不慌。这样让家属真正感受到重症病房医护人员的专业性、可靠性，放心地将自己的亲人交给医护人员。

用物准备：隔离衣、一次性口罩、帽子、鞋套、速干手消毒剂。重症患者病情复杂，免疫力低。为减少交叉感染，做好探视前防护宣教，要求家属探视时，穿隔离衣，戴口罩、帽子，穿鞋套。接触患者前后用速干手消毒剂消毒。在保护患者的同时，也降低家属带菌出室的危险。

探视时

充分利用探视时间，掌握好沟通技巧，与家属进行沟通。强化探视时间的护患沟通，可以提高患者及家属对护理工作的满意度。石玉兰等在ICU患者家属对探视制度满意度调查中发现，81%的患者家属能在探视时间获取患者的足够信息，91%的患者家属与医护人员沟通后得到心理支持。

管床护士要掌握患者的基本情况，面对家属的询问时才能答疑解惑：管床护士要做到“十知道”，即知道床号、姓名、年龄、主要诊断、管床医生、治疗、给药、目前存在的问题、主要化验阳性结果和目前患者心理需求。这样，能让家属感受到管床护士的责任心及对患者的关心，增强与家属的信任关系，减轻家属负性心理。

要了解家属的需求，做到有的放矢：根据马斯洛的层次需要论，不同时期，自身的需求是不一样的，该理论在患者家属上也同样适用。一般来说，当患者被送进重症监护病房时，家属都希望患者病情稳定，但当疾病进一步转归时，家属想要的是更好的照护，比如，饮食、睡眠、疼痛、环境等。还有的家属，对患者疾病一无所知，或道听途说，我们管床护士要做好疾病的宣教，满足家属的需求。因此，管床护士要根据家属不同的需求，给予家属最大的帮助，取得家属的认同感，减少护患矛盾。

交流时态度真诚，言简意赅，学会倾听：良好的形象，礼貌的言语、温暖的问候往往能让家属在第一时间接受你；再通过简单易懂的语言表达出患者目前的病情，但向家属解释的病情必须与医生保持一致，尽量少用医学术语，这会增加你在家属心中的信任分；不随意打断家属的谈话，耐心倾听，保持适当的距离和眼神交流，表现出关注和理解。能让家属完全放松，释放内心真正的感受，让家属感受到对他的关心和关爱。

“人性化关怀护理”，小行动，大温暖：病房里张贴醒目的标志、温馨的提示语、一目了然的示意图。探视时，接待护士热情、耐心，说话大方得体；病房护士见到家属应积极引导家属到患者床位；对年老的探视家属应主动搀扶，并安排座椅；对情绪低落的探视者，要密切观察行为举止，以防晕厥。

探视时，要留给家属与患者足够的交流时间：管床护士在和家属交流的同时，也要关注患者的情绪，重症患者的情感非常脆弱，有的情感支持是医护人员不能给予的。

探视结束时

由管床护士提醒家属，并叮嘱家属做好离室准备，说话轻柔，态度亲切。

提前10 min告知家属做好离室准备，有利于家属自行安排好自己的探视时间，对与亲人暂时离别的心理有段缓冲时间。

家属离室前，管床护士要提醒家属作好手卫生，用速干手消毒剂消毒或直接洗手，以减少带菌出室的危险。

严格遵守探视制度。某些家属会出现难分难舍的情况，管床护士应做好解释工作。对于某些隋绪激动的家属，管床护士要学会控制情绪，给予耐心劝导。

探视结束后，由办公班护士有计划地安排家属出室，预防拥挤产生的意外。办公班护士态度和蔼，面带微笑，说话亲切。

总之，限制性探视就是我科开展的人性化护理举措之一。在这1 h里，除了医生要向家属交代病情，我们护士更应该充分利用好这1 h，积极与家属沟通，消除家属疑虑，获得家属肯定，争取得到家属配合，共同为患者恢复健康同心协力，也减少护患矛盾，增加患者和家属对EICU的满意度。endprint