高校后勤管理中的语言艺艺术术

●张 红

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出，要在2020年基本实现教育现代化。对于高校来说，教育现代化必然包含高校后勤管理现代化，要求后勤管理人员专业化，即不仅具备后勤行业的专业知识，还需具备管理者的组织、培训、沟通、协调素质。语言是以语音为物质外壳、以语义为思想内容、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律所构成的体系。它是人们思维的工具和思想的直接体现，同时也是人类最重要的交际工具。具有亲和力的语言就像一条纽带，能把后勤管理人员同学校师生员工紧密联系在一起，这是亲近服务对象的第一步。笔者认为，从以下方面加强高校后勤管理人员语言艺术方面的能力培养与服务意识的提升，可对开展实际工作起到事半功倍的效果。

第一，掌握因势利导的语言艺术，促进矛盾化解、平等交流。语言有着巨大的魅力，贴心的话语温暖人心，能使一个火冒三丈的人很快“灭火”；而生活中许多矛盾的产生，往往就是因为一句话、一个词用得不合适。高校后勤管理人员天天与师生员工打交道，免不了因为语言问题产生矛盾。这时如果能注意语言表达，保持足够的耐心和婉转的表达语气，就能让当事人感受到一个平等、良好的沟通氛围，就能缓解原本紧张的矛盾，从而利于问题的妥善解决。反之，如果面对问题意气用事，使用刚性的、过激的语言，那样只能让工作效果适得其反，激化矛盾。因此在与服务对象的沟通过程中，后勤管理人员应该注意掌握对方的心理变化，仔细观察对方的神情，综合运用提问式语言、解释式语言、商量式语言、参照式语言、婉转式语言来拉近双方思想，转换对立心态，同时注意掌握谈话进度和节奏，从而逐步获取对方的理解，因势利导地去化解对方的逆反心理，促进工作目标的达成。

第二，使用语言技巧，营造宽松和谐的服务环境。服务是后勤工作的宗旨和核心。服务环境不仅仅指硬件环境或物质环境，更重要的还包括“软件环境”，即服务环境的文化特点和精神面貌，此时语言艺术同样能够发挥积极的作用。口语是“有韵律的文字”，以文字内容为根基，以语速语调为态度。口语中的礼貌用词体现着对交流对象的尊重，从而利于拉近双方的情感。因此，后勤服务人员在口语表达中，要力争做到语气温馨、语调平和、语音低婉。忌用命令、指责的口气，而代之以商量、善意的口吻，以理服人，以礼让人，从而让服务对象发自内心地接受意见，配合工作大局。更进一步的是，如果在注重口语表达的同时配合得体的“体语”，就能更加有助于实现人际间的通畅交流和沟通，从而更好地实现互帮互助。

第三，巧用“服务用语”，传承优秀精神文明成果。普希金说：“用语言去把人们的心灵点亮!”高校后勤服务工作也需要注重用语言去启动学生求知的心扉、点燃学生心灵的火花、拨动年轻人青春的琴弦，同时要体现生活与情感的美，体现教育、服务、管理的魅力。“服务用语”代表着管理与服务的水平，体现着服务人员的综合素质。美国一家机场的候机室墙壁上挂着一幅标语：“谢谢您不在这里吸烟！”它没有使用“禁止”这类强制性的词汇，而采用了委婉的表达——“谢谢”，在突显对人的尊重、谦恭和服务理念的同时，又巧妙地将道德要求蕴含其中。以此为代表，国外许多公共服务场馆在管理中非常讲究文明用语的使用。简单的一句话、一个行为，却让人立即感受到了一份关爱，奠定了彼此和谐的初始印象，也拉近了双方的思想距离。在高校后勤管理区域范围内，此类公共服务性场所众多，如能在管理工作中恰当巧妙地运用一些文明服务用语，不仅有利于开展工作，而且传播了优秀精神文明成果，从而发挥出营造文明和谐的服务环境的作用。