浅谈商业银行员工行为管理

□ 农业银行无锡分行课题组

一、当前银行员工行为值得关注的问题

（一）团队意识淡薄。少数员工在社会大环境影响之下，更关心个人利益得失，集体利益和荣誉感淡薄，忽视企业文化建设和团队精神建设。虽然现代化企业鼓励员工充分展示个人能力，并且以此来作为员工职业晋升的重要因素，但员工也应顾全大局，从大局出发，尊重团队利益，发挥团结精神。少数员工只想做好自己份内的8小时工作，对周围同事不闻不问，有些人我行我素，不懂得或者不善于分享和付出，这是自私不成熟的表现。团队意识需要个人的妥协，团队精神需要个人在某些方面作出牺牲，员工是单位的一份子，有自己的权利也有自己的责任。

（二）争先动力不足。虽然银行每年都有新员工的加入，在一定程度上让员工队伍更加充实，更加有冲劲，但是，从员工队伍整体出发，我们不难发现员工的综合素质参差不齐，不“冒尖”也不“落后”的员工占多数。大多数在岗员工安于现状，思想消沉，竞争意识薄弱，竞争力不足。在行内，存在一种惯性思维，即前三年是新人，相对来说较积极主动，过后就变成按部就班的状态，安稳度过每一天是最高目标，这不仅对全行的经营和管理工作带来消极影响，也影响着身边人。

（三）压力承受度较差。做什么工作都有压力，银行的压力当然也很大，业绩、风险、考核、任务……有的人可以冷静理智的分析逆境的原因，寻找战胜逆境的对策，而有的人面对压力和挫折时不能够及时调整心态，抗压能力极差，导致负面情绪和态度直接影响到正常的办公，在工作时出现服务态度差和操作失误等现象，给银行带来风险，给员工管理带来困难。如，新入行员工，原本在一线网点是一个锻炼和实践的最好机会，但从学校到银行工作角色的转换过程中面临的是另一种精神上的压力和制度的约束，其本身一方面适应较慢，另一方面由于少数青年员工“娇生惯养”而不能适应这种压力，在重压之下产生抵触情绪和“跳槽”的念头。

（四）职业规划不明晰。 新入行员工初入职场，对于职场的认知并不全面，以至于在制定个人的发展愿景时脱离实际，甚至有少数青年员工以高学历带来心理上的优越感，对从基层做起的准备不充分，当个人的职业规划与现实岗位差距甚远时，对自身的职业发展失去信心；部分中年员工思想消沉、安于现状，缺乏学习新业务、新知识的激情和动力，导致个人履职能力不进反退。

二、银行员工行为管理现状

（一）银行员工行为管理存在许多薄弱环节。在银行网点管控上，少数员工在操作执行制度、柜面“三优”服务、金融产品销售、客户信息管理等方面未能完全做到位，员工违规违纪现象未能从根本上杜绝；少数员工接受新知识和新业务能力积极主动性差，业务操作上有章不循、屡查屡犯时有发生；少数员工在8小时之外、在柜台外利用网上银行、手机银行、电话银行代客操作，给操作风险管控带来很大难度；少数人员的风险防控意识还未完全到位，给案件防控带来一定压力。

（二）银行员工行为管理难度加大。当前，民间借贷、非法集资等在社会上盛行，往往将银行员工纳入其业务发展对象，提供高息或高额回报，银行员工在面临巨大利益诱惑时，道德底线极易受到冲击。同时，外部作案手段趋于智能化，假存单、假存折、假票据、假证件、假印鉴等仿制水平越来越高，相关欺诈事件屡有发生；作案载体趋于多样化，涉及自助机具、电子银行业务、网络、电话、手机等新型高科技诈骗层出不穷、日趋猖獗；作案形式趋于集团化，诈骗团伙组织严密、分工协作，十分熟悉银行内部制度及业务操作流程，瞄准了一些管理较弱的网点和管理薄弱的环节，有组织、有预谋、有针对性的实施犯罪，作案成功率较高，加大了员工行为管理工作的难度。此外，单位对员工八小时以外的生活圈越来越难掌控，仅从日常工作表现作出的个人评价往往具有一定的局限性。

（三）银行员工行为管理手段不够充分。目前员工行为管理的方式除了日常管理外，员工行为排查成为主要管理手段。排查监测范围较窄，不能覆盖全部异常行为。自评与互评相结合的排查模式，无论是主观上还是客观上，都出现员工行为排查一定程度的流于形式；发现问题和风险隐患靠人防，成效甚微。虽然目前实行了“三线一网格”系统管理，但在实际使用过程中，也存在一定的局限性。员工行为管理方法有待进一步创新。

三、对银行员工行为管理的思考

银行员工负面行为，不仅自己最后会突破法律底线、走向违法犯罪的道路，也会给银行带来资金损失和声誉影响，对业务发展造成巨大的冲击。同时，银行员工的士气将会受到极大的挫伤，不利于培养员工的阳光心态。如何加强银行员工行为管理，需要我们认真地进行思考。

（一）做好员工思想政治工作。一是坚定理想信念，常葆朝气活力。思想决定行为，加强员工行为管理首先要注重思想教育，及时关注员工思想情绪波动，积极主动了解员工生活交际圈，切实帮助关爱困难职工，增强员工归属感，营造团结互助、友爱、积极向上的工作氛围。发挥银行企业文化模范作用，引导员工向那些集中体现企业价值观的模范集体、先进员工学习，通过培养、宣传和示范，形成“比、学、赶、超”积极向上的氛围，达到共同进步、共同发展的目的，从而减少违法违规行为。二是强化警示教育，培育合规氛围。坚持不懈开展职业道德教育、风险文化教育和警示教育，让员工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，真正明白“能为、不能为”的底线，形成“违规就是风险”的认识，养成扎扎实实的工作作风、严谨敬业的工作态度和恪守尽职的职业习惯，从根本上解决以信任代替管理、以习惯代替制度、以情面代替纪律的问题。

（二）加强员工日常行为管理。一是从严员工行为管理。重点加强关注员工、薄弱员工、新员工、重点岗位等人员的管理。对关注员工实行连续性监督检查，逐步使其行为步入正轨；对薄弱员工重点关注日常行为及操作行为，加强培训，减少差错；对新员工从严管理，严格制度执行，促进其操作合规合法，增强自我保护意识；对重点岗位不断加强意识传导，使其“不想违”。各层级管理人员严格落实主体管理责任，突出对重点岗位、重点业务的有效管控，引导基层网点员工尽职履责，严守合规底线。二是加强追责问责力度。对各类违规操作始终保持高压态势，坚守底线，对发现高风险事项违规人员敢于问责，顶格问责，提高违规成本和震慑力，形成合规操作的良好氛围。加大内控合规制度执行力度，做到有章必循、有错必究，对于员工违反行为管理规定的，除对其本人按制度规定严肃处理外，并视违规情节轻重，对其直接管理责任人给予相应处理。对于员工违规行为知情不报，瞒报漏报的行为应追究相关领导责任，从而强化员工行为管控。三是强化员工行为排查。多形式、多渠道、多角度地开展员工行为排查，重点关注员工参与民间融资、充当资金掮客以及与企业非正常资金往来、参与经商办企业或参股、收支明显不符等容易引发案件的突出问题，及时掌握员工思想动态和行为表现，适时处置化解风险。深入员工家庭及时了解其思想动态，了解其需求，发现问题苗头及时提醒。发现可疑交易线索，进行实时跟踪和分析，妥善处理，前移风险防范关口。

（三）抓好员工的日常业务管理。一是强化岗位制约。对于业务管理工作中存在的漏洞和薄弱环节，要查缺补漏，及时纠正，有效制约关键岗位权限，排除岗位监管盲区，完善业务流程，防范因人员审核把关不严造成的安全隐患，将关键岗位的监督检查工作制度化、规范化、常态化，提高关键业务岗位人员的责任意识，对经手的业务逐笔审查、严格把关，对涉及财、物管理的岗位要作为风险防控的关键点，严格落实岗位轮换。二是加大检查力度。做到定期检查和不定期抽查相结合、重点检查和全面检查相结合，加强对重点业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查，严密监控和有效管理。围绕“从业人员行为、银监会关于轮岗、对账、内审、柜台禁止性行为要求”等重点业务和环节进行专项排查，对存在问题逐项制定整改措施，完善制度流程，规范员工从业行为，严防各类案件发生。三是加强员工业务培训。开展以业务操作规程、规章制度、新业务为主要内容的多层次、多渠道培训，不断提高员工的业务水平，努力减少因不熟悉操作要求而产生的风险，使相关内容入脑入心，进而转化为日常工作中的自觉行动，提高员工自我保护意识和主动合规意识。

（四）营造员工良好成长空间。一是强化考核激励，保证员工工作的积极性。建立公平公正的工作绩效评估制度，对工作积极性高、绩效好的员工予以重任，对绩效不佳或积极性不高的员工，通过培训提高其能力，或找到影响工作的因素，帮助其积极地投入工作，同时，根据每个人的能力和优势匹配更合适的岗位。开展家访、家属座谈会等活动，及时了解员工家庭状况，遇到家庭状况，给予最大程度的帮助和支持，为员工建立积极向上的生活和工作环境，使其能够舒心、温馨地生活、工作和学习。完善专业晋升通道，使各层面员工多一些晋升机会，使之能够经过自己的努力，看到职业发展的希望和薪酬的增加。二是合理规划人员，促进储备人才的培养使用。在新进入银行的员工中，选拔热爱工作，具备较好培养潜力的业务骨干进行定向培养。对进入梯队管理的后备人员，通过业务培训、实岗训练、小班化培训、座谈等方式，加快其综合素质提升。

总之，员工行为管理，是防范案件工作的重要环节，是合规经营的重要组成部分。掌握员工思想行为动态，及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范和化解操作风险，对加强员工行为管理，切实履行员工行为排查职责，具有十分重要的意义。树立“德才兼备、以德为本、尚贤用能、绩效优先”的人才理念，引导员工坚持正确的价值取向，正确看待和处理人生道路上的困难、挫折和诱惑，树立良好的职业操守，不仅体现对员工的关心和爱护，也是银行实现可持续发展的前提和保障。