对做好商业银行服务转型的思考

□ 黄 慧

一、鼓励员工提供有温度的优质服务

尽管当前人工智能越来越普及，各类机器设备已逐渐取代了银行工作人员的部分工作，但技术永远替代不了人性的关怀。相反，人性化服务的价值在这个人工智能的时代更加彰显。客户会为有情感、有温度的服务买单，要让银行员工提供温暖、走心的优质服务，则需要给员工减压并给予充分的尊重，营造一个良好的工作氛围和服务环境。

（一）减轻一线员工的压力。当前社会，银行工作已经从以前的人人羡慕变成如今众人吐槽。银行一线员工不仅面临着繁重的业绩压力，薪酬待遇也在锐减，同时培训的强度还在加大，种种压力导致员工产生了消极情绪和负面能量，没有快乐的员工，直接就影响了服务的质量和客户的体验。如果员工工作任务重，又被各项会议培训排满日程，幸福指数会大幅降低，就必然无法在工作中投入情感，在服务中融入温度。

（二）合理配置人力资源，将工作专职化。让一线柜员专心研究、办理柜台业务，让营销人员外拓开展营销活动，让专业的人做专业的事，提供专业的服务。员工可根据自己的兴趣和能力选择适合自己的岗位，展示自己的才能，享受工作的乐趣，他们就会为客户提供更有效率、更精准的服务。同时减少机关人员岗位，避免出现人员过于饱和而人浮于事的现象，释放更多的人去网点工作，深入一线、深入市场。

（三）理性对待服务投诉。银行业不仅要站在客户的角度看问题，更要站在员工的角度想问题，给予员工人性化的关怀。要摒弃“客户永远都是对的”的服务理念，理性看待服务投诉，给予被投诉员工解释说明空间，理性判断、处罚，而不能凡事但求息事宁人或直接定性，挫伤一线员工的服务热情和积极性。客服部门应加强网点业务知识和柜面操作规则的学习，避免因客服不懂业务引起的客户与网点之间的矛盾。

二、改善硬件环境的同时提升软件服务

尽管互联网金融和移动支付对传统银行造成了很强的冲击，但在未来较长的时期内，网点依然是银行开展经营、强化客户体验的重要平台，将继续发挥重要的营销作用。与此同时，随着科技的进步，客户将不再满足于传统的金融服务，而是追求高品质的个性化服务及体验，这就要求银行的服务更加便捷、人性化。因此，做好服务转型，必须在改善硬件环境的同时提升软件服务，增强客户体验。

（一）推进网点布局转变。随着支付结算工具种类的多样化和网点的高度自动化，普通网点需要的员工数量会大量减少，占地面积小、员工数量少的轻型化网点将成为未来银行网点的主流趋势。当前银行业应加快普通网点向轻型化网点的转变，降低运营成本。除推进轻型化网点的转变之外，银行可根据实际需求开设专业化网点，主要提供专业的销售和服务，并可以延长服务时间，迎合不同地域客户群体的工作和生活习惯。这类网点会配置专业的咨询顾问为客户提供某些定制的服务，比如办理各类贷款审批发放及国际业务等。此外，在城市地理位置最优越或人流量最大的地段，可开设具有地方特色的智能化金融便利店，这类网点的主要功能在于通过引进新产品、新科技，展示银行的品牌形象和企业文化，旨在向客户展示银行追求卓越的决心与能力。这类智能化网点由客户自主操作，银行员工专线支持，始终坚持为客户提供更好的服务体验，与客户建立更加稳固的关系，从而提升客户满意度及黏性。

（二）增设自助渠道。结合网点实际业务需要，增配自助机具、减少窗口、优化劳动组合，提高网点的服务效率，增进客户体验。同时应加大对重点商圈、大型社区、商场、学校、商务写字楼及重要交通枢纽等热点区域机具的投放，为客户提供日常账务服务，培养客户使用自助渠道的习惯。这些机具可配备视频功能，在客户需要远程指导时，可与客服中心的员工沟通，实现便捷性与人性化的统一。

（三）发展智能化银行。银行网点应从仅提供金融服务向提供综合化服务转变，如发展社区银行、景区银行等特色化银行。社区银行不仅可以为客户办理金融业务，还能够给社区居民提供一站式便捷缴费等日常服务，提供阅读、放映厅、咖啡厅等休闲娱乐活动区域，实现综合化服务。社区银行仅需配备两三名员工，可根据社区居民的需要实行弹性排班，制定个性化的服务方案。景区银行则可以为客户提供预定景区门票、酒店等特色服务。这些特色化、智能化的银行，立足于经营地的特色人文环境，更多的职能在于接地气，与特定的客户实现高度融合，不仅满足了客户的金融服务需求，也更加注重客户细节的体验，更能作为银行品牌形象、产品宣传的展示窗口，实现资源的最大化利用。

三、打造互联网金融平台，创新线上服务模式

（一）推广互联网金融和线上金融服务模式。一是推进线下网点和线上平台的融合。物理网点和柜台从长远来看仍具有存在的必要，营业网点必须保持并更加注重网点服务的专业性及客户的人性化体验，抓住客户的核心诉求，紧跟客户的交易习惯，保持其在中高端客户心目中不可替代的地位，牢牢掌握核心客户关系和核心金融交易。在互联网金融的冲击下传统柜台业务量必然会不断下降，运营成本也在不断提高，物理网点的效益下降是必然趋势。面对客户交易习惯的改变和互联网金融吸引客户的低成本优势，借助互联网技术给客户提供更加便捷的服务无疑是至关重要的。应加快建立线上客户经理队伍，在各具特色的手机银行、微信银行和理财APP上随时为客户答疑解惑，提供咨询和投资建议等，给予客户更加便捷、周到的服务。二是与互联网企业建立全面战略合作伙伴关系。互联网企业的迅猛发展，离不开其不断创新的科技产品，以互联网企业为主研发的第三方支付方式已改变了客户的消费支付习惯。因此与腾讯、阿里巴巴、京东等互联网企业建立全面战略合作关系，不仅可以实现客户资源的共享，还能借鉴互联网企业在线支付、大数据业务的优势给客户提供更好的服务体验。

（二）利用互联网大数据分析，开展精准营销服务。当前金融脱媒现象越来越严重，随着手机银行的普及和第三方支付工具的兴起，客户已逐渐不再依赖去网点办理业务，过去坐等客户上门的营销模式将会逐步失去优势直至淘汰。尽管客户不再直接去网点办理业务，但他们的消费习惯、支付记录等都能够通过系统留痕采集。因此，银行业需要转变等客户上门进行服务的思维方式，利用大数据分析技术去挖掘潜在客户。整合现有的客户营销管理系统、业绩营销系统等，为营销人员提供数据支持。同时大力拓展电子银行、微信银行等非柜台渠道，为客户提供便捷、一对一的个性化服务，增加与客户的亲密度。

四、因地制宜做好服务转型

基于各地域经济状况、文化水平和风俗习惯的差异，要做好服务转型，必须从实际出发，根据目标市场的定位，及网点周边环境的不同，确定差异化的网点服务模式。贴近当地客户的需求和市场特色，灵活变通，充分发挥差异化服务转型的优势，构建网点的核心竞争力。不能盲目一刀切，将不适用的服务方式强加于不需要的客户。如农村老人多，文化水平相比城市而言要低，其对物理网点的需求要高于城市，而在大城市或学校附近的社区，自助银行能给客户带来更便捷的体验。因此，银行在做服务转型的过程中，应明确市场定位，因地制宜，在此基础上进行功能定位及运营模式的转变。