新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会△

任红润，王文梅，周 楠，邓润智，闫 翔，邵辰杰

（南京大学医学院附属口腔医院医务处，南京市口腔医院，江苏 南京 210008）

医疗纠纷是一个世界性的难题，目前随着各项法律制度的日趋完善和人们健康意识的增强，患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强，再加上一些媒体炒作的误导，导致目前医患关系不断恶化，新形势下的医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措，南京市“12345”政府服务呼叫中心于2010年12月28日应需而生，成为政府与社会大众之间沟通的桥梁，近年来，“12345”工单逐渐成为群众反映诉求的一种新的途径，越来越多患者的投诉通过“12345”工单转发至医院。作为医院的医务管理部门，负责医疗类工单的受理，已成为医务处的日常工作之一。

1 工单产生的背景与处理

随着“12345”政府服务热线的普及，越来越多患者的投诉通过“12345”工单转发至医院，社会大众拨打“12345”热线大多为求助、纠纷诉求，医院医务部门承担的大多为纠纷诉求类。虽然解决医患矛盾主要有司法途径、医疗鉴定、人民调解、双方协商等几种方式，但患者并不选择这几种常规的处理方式，越来越多的人选择拨打“12345”热线，因为和司法途径、医疗鉴定等程序相比耗时耗力，患者投入较大，同时也误认为在处理结果上可能存在不公，对处理结果不满意，另一方面“12345”比较便捷，仅需拨打一个电话即可，无需提供任何证明材料，由政府服务呼叫中心来督促相关单位解决矛盾，对于患者来说省时、省力、省心。

“12345”呼叫中心将受理群众来信分类并转发至相关单位，单位处理结束后将处理情况反馈至来电人，再由“12345”呼叫中心对来电人进行回访，考核各单位的处理质量与效率，有效畅通了政府与群众之间的沟通。而作为接到工单的单位，会积极根据工单提供的内容，与患者联系，进行沟通、解释，必要时约患者来院协商处理，大部分的工作均通过电话来和患者联系。

2 工单的类型及分析

统计某院2013年—2015年之间接收的“12345”（含“12320”）医疗纠纷类工单90起，其中医患沟通不畅最多，为32起，达35.56%；治疗后并发证24起，占26.67%；疾病复杂性的10起，占11.11%，患方无理诉求12起，占13.33%；医疗缺陷5起，占5.56%；其他7起，占7.78%。发生原因最多的为医患沟通不足，告知不充分在所有工单中占较大比率，良好的医患沟通是开展医疗工作的基础，沟通不仅限于病历的书写，口头的沟通同样重要，但因临床工作任务重、病员多，医生常常不能将疾病的治疗过程充分告知，沟通流于形式。知情同意是医生的义务，既是对患者负责的体现，又是其保护自己的有效手段。排在第2位的是治疗后的并发症，由于个体差异，治疗的同时往往会伴随并发症的产生，这就要求医务人员在治疗前要与患者进行充分的沟通，告知可能出现不良反应要积极介入处理，要给患者解决问题的途径。还有部分情况是疾病本身的复杂性，患者因多次反复往返相关科室治疗无效而产生厌烦情绪，另外还有患方理解能力差，甚至无理诉求，患者对治疗抱有过高的期望，或者通过他人误导或网络查询等方式，认为医院治疗肯定存在问题，对于这一类群体应该加强治疗前后的交流，必要时通过相关法定途径来确认解决。少量医务人员诊疗水平上的不足也客观存在，本组数据中有5例，医护人员在诊疗过程中因违反诊疗操作规范、自身水平不高、出现意外处置不及时而导致了医疗纠纷的产生，这提示医务人员要绷紧质量与安全的弦，遵守诊疗操作规范，时刻把提高专业技术和诊疗水平放在首位。

3 工单办理的基本要求及技巧

3.1 重视工单办理，理性看待投诉

要重视工单的办理，认真对待患者的投诉，要把其作为改进医疗工作的抓手，通过投诉来发现工作上的缺陷和不足，以便及时进行改进。要把患者的诉求作为医院发展的动力，一般情况下质量可靠、服务满意、价格合理、环境舒适是患者选择医院的重要标准。患者会选择自己比较了解和信任的医院就诊，当愿望和要求得不到满足时，就会采取投诉的方式以求心理平衡［1］。患者投诉内容不仅仅是意见和不满，也包含着善意的建议，我们不要把工单当作是患者来找麻烦，而是要把它看作是一种正常的情感表达，理性对待患者的投诉，辨别患者的诉求，让患者感受到医院的态度是积极的，以赢得这类患者的信任。有资料表明，医院需要一定的投诉，对医院投诉过的患者，再回头的比率比不投诉的高，投诉事实上能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此［2］。

3.2 倾听患者诉求，建立双方信任

倾听是建立有效沟通的第一步，随着现代医学模式的转变，医患双方的天平趋于平衡，患者的心理感受在医疗过程中日益受到关注，其渴望受到尊重。电话中认真倾听患者的诉求就是尊重患者的重要体现，和患者首次电话沟通的内容就是倾听。患者为什么会投诉，投诉的目的是什么?发泄也好、讨要说法也好，无论患者投诉动机的是什么，我们都先要尊重患者，耐心倾听，电话里让对方倾诉心中的不满，多听患者的倾诉，切忌心浮气躁不耐烦，通过认真的倾听建立双方的信任感，让患者感受到你是在帮助他解决问题，进而了解患者的情况以及诉求，分清是建议、批评还是讨要说法。倾听的内容包括患者的欲望和需求、情感和思想，对于患者的感受，我们不能轻易否定，要接受和理解患者的真实感受，在理解患者的认知和情感需要的基础上，不改变患者说话的意图和目的［3］。即使是碰到先入为主的患者，要冷静沉着，不能急于分清责任与患者顶撞起来，应在电话里耐心听完患者的表述，引导患者就事论事，让患者感到被尊重、被关怀、被重视。

3.3 认真换位思考，把握患者心理

患者投诉的目的或是出于对治疗方案的不理解，对治疗抱有过高的期望或者是对医疗服务不满意，很多投诉并不存在医疗差错或者事故，大多与医务人员的解释不到位、言语不当或沟通告知不足所致，造成患者心理上的不平衡和不理解。我们作为投诉处理者应站在患者的角度进行换位思考，假设我遇到这样的情况会怎么样？要让患者感到你明白和理解他的处境，这是换位思考的核心，对患者的情况表示尊重、理解，对于患者提出的各种诉求先不急于解释、否定，先耐心的记录下来，调查核实后再将处理意见反馈给患者。

3.4 掌握对话技巧，提升沟通实效

掌握沟通的技巧对于解决问题往往能起到事半功倍的效果，“12345”工单的处理区别于现场投诉，因为大多都是通过电话来与患者沟通，因此掌握一些技巧往往能促进矛盾的解决，我们尝试做到以下几点：

一是联系称呼上，男性一般称为先生，女性称为女士，必要时称呼叔叔、阿姨等，主动报上自己的单位姓名，询问患者是否有时间接听电话，这些小的举措会让患者感觉你比较礼貌，愿意与你沟通。

二是沟通时机上，接到投诉后及时与患者电话联系，在与患者联系的时间上拟在事情发生的第二天、第三天比较合适，此时患者的怒气一般不会像事情发生当时那么激烈。具体打电话的时间一般选择在下午四、五点钟，该时间段大部分人手头的工作基本完成，对于回复的电话能比较有耐心的接听，如果遇到纠缠不清的患者可以尝试善意的提醒：马上要到下班时间了，我们今天就不耽误您的时间了，有什么情况我们下次再谈。

三是说话方式上，要保持谦虚诚恳的态度，尊重患者，不管患者的诉求是否合理，纠纷都对患者造成了一定的烦扰，我们首先要向患者表达歉意，同时拿出解决问题的态度，谦虚、认真，多用积极的语气表述：如感谢您的来电、我会尽快向医院汇报、我会尽力帮您争取、在能力范围内我们希望能帮您解决您的问题，尽量避免使用不行、做不到、没办法的生冷词语。

四是处理思路上，要实事求是、有理有据，患者的情况要考虑，医方的实际情况也要考虑，两者要有机结合起来，不管是肯定还是否定都要有依据，要在合情、合理、合法的原则下提供解决方案。我们倡导快速解决矛盾，减少医患之间的“拉锯战”，当患者不满意时我们也要积极告知其解决矛盾的其他途径。另外重要的一点是在可能的情况下要主动约患者来院核实，安排好时间，安排工作人员陪同，让患者感受到关怀。

五是解决方案上，尽量为患者提供多种解决方案。矛盾出现以后，解决的方法往往不止一个，这时就需要我们根据实际情况给患者提供不同的方案，让患者有选择的空间，这样医患两者之间的关系就不会显得那么突兀，有时在没有更好解决方法的时候我们常常会这样说：这次这个事情我恳请您能多多担待，通过这次接触，我希望能和你成为朋友，以后医院有什么做的不好请和我提，我们将及时改进，在医院规定范围内我将尽可能为您提供便利。这时会让患者感觉你是一个值得信赖的朋友，你给了他空间，他往往容易接受你的意见。

随着“12345”政府服务热线的普及，其逐渐成为社会大众诉求的一个有效途径，“12345”呼叫中心在受理群众来信后直接转发，督促有关单位解决，有效畅通了政府与群众之间的沟通，得到了社会的广泛推广，在这种新形势下处理好这一类的投诉就显得尤为重要，它对于改善医患关系，提升医院形象有极大的促进作用。

［1］徐亚平.正确对待与妥善处理病人投诉［J］.现代医院管理，2008，12（6）：6-7.

［2］丁书琴.如何正确看待与处理医疗投诉［J］.中华现代医院管理杂志，2007，5（7）：523-524.

［3］陈胜茹.医患沟通中应把握的几个问题［J］.实用医药杂志，2012，1（29）：93-94.