实施预检分诊改善门诊就诊体验

况金萍

(四川省德阳市人民医院 门诊, 四川 德阳, 618000)

医院门诊接待的患者数量往往较多，作为就诊的第一站，对患者的合理分诊关系到患者能否得到有效指导并进行快速挂号、接受诊治[1]。预检分诊质量直接关系到患者就诊满意度以及就诊体验。本研究旨在探讨门诊患者实施预见分诊对提高患者就诊体验的应用意义，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年11月后德阳市人民医院门诊部任职的导诊人员共7名，均为女性；年龄23～35岁，平均(28.71±1.35)岁；7名导医中5名为本科及以上学历、2名为大专及以下学历；工作经验2～15年，平均(5.28±0.73)年。于2016年11月医院开始实施强化预检分诊，实施前后导诊人员数量未发生变动。分别于预检分诊实施前和实施后，在患者进入门诊大门时采用便利抽样方法，选择调查对象各50例。

1.2 方法

在实施前，医院门诊采用常规分诊方式，确保导诊人员着装规范、不得擅自离岗，在患者询问时观察其病情以及程度，为其选择合理的科室，若患者病情危重则提供绿色通道[2]。于2016年11月开始实施强化预检分诊，具体措施如下。

1.2.1 人员培训： 对导诊人员实施阶段性培训，包含工作职责、知识技能、分级标准、分检原则、分诊程序、鉴别要点等。同时，提升导诊人员的病情评估能力、抢救配合能力、危重识别能力、护患沟通能力[3]。培训后实施技能与理论双方面的考核。

1.2.2 细化工作内容： 让每位导诊人员了解自身的工作内容以及细节化操作，包含关键的检验项目、操作对象、操作时间、注意事项等。了解日常工作中的规范化、细节化内容，让操作科学化、条理化、简单化、标准化[4]。由于门诊涉及的科室数量较多，在疾病诊治上也逐渐细化，因此必须详细了解各科室的主治范围，为患者合理安排挂号。

1.2.3 有效引导： 由于医院门诊接待能力存在上限，若门诊就诊人数过多则应合理引导并及时分流，避免患者重复排队、排队错误、挂号错误，造成就诊等候时间的延长。导诊人员必须具备疾病的初步判断能力。以胸部明显疼痛、心律失常、呼吸困难之类的患者为例，需引导其到达急诊科抢救而非心内科或呼吸科。在面对患者时，必须强调轻重缓急的区分以及主斥病症的区分。

1.2.4 主动服务： 主动提供咨询服务，让候诊人员感受到导诊的专业性与人性化。

1.3 观察指标

通过发放匿名问卷的方式令患者填写满意度调查表，共发问卷100份，回收率100.00%。统计并对比实施预检分诊前后患者挂号、投诉、候诊情况。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施前后门诊效率比较

实施前患者挂错号发生率14.00%(7/50)，投诉率为10.00%(5/50)，平均候诊时间(23.17±2.18)min，预检分诊实施后，患者挂错号发生率2.00%(1/50)，无患者投诉，平均候诊时间(16.07±2.05)min。预检分诊实施后各项数据较实施前均降低，差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2 实施前后满意度比较

实施前患者就诊满意度为88.00%(44/50)，预检分诊实施后患者就诊满意度提升至98.00%(49/50)，差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

对于患者而言，医院门诊的候诊体验会受到多种因素影响，例如候诊等待时间、排队是否井井有条、导诊人员是否可提供专业化的服务等[5]。预检分诊属于医院的就诊第一站，作为导诊人员，必须有效、快速的根据患者主斥症状为其安排合理的挂号科室并引导其正确排队，以便于门诊中秩序的维护以及效率的提升[6]。

预检分诊的实施有利于提升就诊效率，帮助初次来到门诊就诊的患者快速熟悉挂号流程以及问诊流程，并在就诊后及时缴费并取药，避免因顺序错误、排队错误、挂号错误等情况造成的时间浪费，可帮助患者迅速进入正确就诊流程[7]。其次，由于预检分诊中强调每位导诊人员在服务上的主动性以及工作上的专业性，患者可得到更为专业、正确的就诊引导，同时预检分诊节约了患者的就诊时间，因而患者门诊的就诊体验度得到明显提高。研究结果显示，强调预检分诊后，挂错号患者比例、投诉率和候诊平均时间均降低，患者满意度由实施前88.00%提升至实施后的98.00%。可见患者对门诊的就诊体验度明显提升，证实了预检分诊的实施意义。

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