航空运输企业应急业务建设实践与思考

张志昂

（山东航空股份有限公司，济南 250000）

1 引言

航空器在运行过程中，一旦发生航空器突发事件，将危及或可能危及航空安全，造成或可能造成运行效率丧失或下降、人员伤亡、财产损失，严重影响航空运输企业声誉形象或造成重大社会影响。因此，航空器突发事件是民航应急管理工作的重心。随着航空运输业务量的快速增长，航空器突发事件呈现多发趋势。民航局高度重视应急管理工作，在“一二三三四”民航总体工作思路中，强调把补齐应急工作短板作为一项重要任务来抓，并把提升应急处置能力作为进一步深化民航改革工作的10个专项改革任务之一。近年来，笔者所在的公司积极推进应急管理体系建设工作，将采取的方法和经验梳理如下，并就应急业务建设工作做进一步思考。

2 构建“一案三制”应急管理体系

根据“一案三制”应急管理体系建设总纲，按照《安全生产法》、《突发事件应对法》和《中国民用航空应急管理规定》等法律法规要求，构建了应急管理组织体系，组建了包括领导机构、办事机构、处置机构和值守机构的应急管理体制。识别和评估可能发生的灾害和突发事件，明确突发事件分级分类标准，建立包含航空安全类、航空运行类、航空服务类和非航空运行类的突发事件应急预案体系，并对梳理出的4大类25种突发事件分级分类及响应等级进行明确。为确保各项应急管理工作的有效落实，制定预测预警、信息报告、信息发布、应急响应、善后处置、应急演练和应急培训等10多种应急管理工作制度，并定期开展评审工作，确保应急工作落实到位[1]。

其中，为持续提升应急处置效率、效果，建立了应急反应评价机制，加强应急处置经验总结，改进薄弱环节，沉淀处置经验到预案、机制和系统中，后续抓好培训和演练验证，确保闭环管理，持续提升应急处置能力。

3 强化应急演练与培训

细分应急管理队伍为应急职能人员、应急处置人员和家属援助人员，精心筹划、注重实效，有针对性地做好应急演练和培训管控，通过应急演练和培训提高突发事件应急指挥协调、快速响应和处置能力。每年统一组织制定年度演练和培训计划，并根据航空器突发事件应急处置特点，指定开展应急救援、危机公关、家属援助、残损航空器搬移等演练项目。加强演练组织和督导，以问题为导向，加强对演练发现问题的闭环管理，促进应急处置能力的持续提升。

4 定期评审应急预案

为确保应急预案体系符合规章要求、满足应急职能建设和应急处置需要，夯实应急管理体系制度基础，定期制定并落实应急预案评审计划。评估应急预案体系与相关法律法规、局方规章、规范性文件等持续符合性、现行有效性和执行时效性，确保对接职责、流程及制度完善、有效，系统评估手册内容与各级手册和运行实际的符合性，进一步提升应急预案体系的指导性、操作性和合规性。预案评审工作可结合安全检查、IOSA审计、质量管理符合性审计等实施。

5 应急设施设备配备与建设

加强应急指挥中心软硬件建设，以实现“听得到、看得到、联系得到”等应急处置功能需求。配置应急处置所需文件材料，引入机坪监控系统数字信号、有线电视信号和飞行跟踪系统，实时监控飞机计划航线、油量、高度、航向和历史飞行轨迹等飞机状态；通过集成通讯系统实现地面与空中机组的多方通话功能；开发应急处置信息平台，实现应急处置信息的系统自动采集，提高应急处置所需信息获取效率（由人工收集约30分钟缩短到系统即时提取），对内便于应急处置快速决策，对外可迅速协同有关方开展有针对性的应急处置动作，提升应急处置效率、效果。

6 应急薄弱环节与建设方向

2018年，行业先后发生5月14日川航飞机驾驶舱风挡玻璃爆裂紧急迫降成都机场、7月4日华夏航空飞机在通辽机场无动力着陆后爆胎、7月7日深航飞机在呼和浩特机场冲出跑道、7月10日国航飞机紧急下降、8月16日厦航飞机在马尼拉机场偏出跑道和8月28日首都航空飞机澳门机场着陆受损后紧急备降深圳机场并紧急撤离等多起航空器突发事件，民航应急管理工作经受多重考验。民航局李健副局长在2018年6月22日民航应急工作交流研讨会上指出了民航应急管理体制建设、应急管理机制建设、应急预案体系建设和应急管理法制建设方面的问题，要求进一步做好应急预案管理、应急信息报告、应急演练开展、应急处置技能培养和应急资源管理等方面工作。结合行业整体薄弱环节和应急业务建设方向，就航空运输企业而言，应加强以下薄弱环节的“四个建设”。

6.1 技术支援能力建设

2018年7月10日国航飞机紧急下降事件中，若地面及时监控到飞机非正常状态并向机组提供有效技术支持，事件性质将发生重大变化。从航空器突发事件处置过程看，信息报告效率效果、应急响应能力、技术支援能力等会很大程度地影响突发事件应对效果。因此，航空公司应进一步提升飞机非正常运行轨迹的监控能力，规范信息报告和应急响应方面的制定和程序，培养飞行技术、飞机维护、客舱安全、危险品处置等方面处置与专家队伍，与日常值班制度相融合，以在发生突发事件时有能力在第一时间有效提供技术支持。

6.2 危机公关能力建设

全媒体时代，舆情传播具有时效性强、盲从化转发、碎片化解读等特点，任何一个岗位员工的言行代表着公司的形象，任何人都可能成为舆情事件的主角，或者成为舆情事件的引爆者。只有提前做好危机应对准备，培养出色的舆情防范意识，梳理、准备常规突发事件新闻通稿，并掌握应对技巧，突发事件发生时才能最大程度地控制和引导舆情影响，甚至转“危”为“安”。2014年11月10日南航CZ3739航班因故障飞机紧急备降，通过“最美机长”危机公关策略，南航成功地将此负面事件转化为正面事件。

6.3 家属援助能力建设

据统计,飞机是目前世界上最安全的交通工具,它绝少发生重大事故,造成多人伤亡的事故率约为三百万分之一。因此，航空公司家属援助计划启用概率也非常之低。家属援助所需的工作单卡编制、物资配置准备、家属援助人员培训等都有待检验。参照新加坡、香港等地经验，机场在建设规划时应考虑家属援助方面的硬件配置需求；航空公司与机场举行联合应急演练时，应注意与机场协同，检验家属援助硬件配置、程序符合、人员能力等方面的匹配性[2]。

6.4 航站应急能力建设

航站受规模限制，资源配置较为薄弱，尤其是境外航站，受语言、时区、风俗习惯等多种因素影响，是航空公司突发事件应对的短板，2013年韩亚航空因OZ214航班善后处置不到位受到美国政府处罚，教训尤为深刻。从资源配置及成本因素考虑，依靠航空公司自身加强境外航线应急保障能力既不现实，也不经济。根据行业经验，航空公司应通过航空联盟、应急协议或第三方应急服务提供商来解决航站应急处置短板。

应急管理工作永远在路上。随着我国民航业的快速发展，应急管理工作的任务将会越来越艰巨，因此，必须牢固树立“应急准备是应急管理工作重心”的观念，增强责任感和紧迫感，真正做到思想认识到位，责任落实到位，不断提高应急管理水平，做到“无急可应，有急能应”。