擦亮“社保服务为民”的招牌——记东莞市社保局保险关系科副科长王佩瑶

■文·图／本刊记者 徐颢

人物简介

王佩瑶，女，1977年11月出生，中共党员。现为广东省东莞市社会保障局保险关系科副科长，负责养老视同缴费年限认定、业务系统程序开发、各项社保政策落实执行、社保卡管理以及对基层分局保险关系业务指导等工作。多次荣获东莞市“社保先进个人”和“社保系统服务标兵”等称号。

多年的工作经历让王佩瑶养成了很多习惯：习惯加班，顺便承包小伙伴们的夜宵；执意把家安在单位附近，习惯每天上下班路上思索一天的工作细节；习惯回到家后，先进房间呆一会儿，放空大脑，让千头万绪自行沉淀。儿子不解，妈妈明明是名公务员，为什么每天会这么忙这么累啊？“妈妈，你究竟是做什么的呀？”儿子问。“民生。跟你爸爸从事的金融理财不同，他的工作是让个人资本增值，而我的工作不以赚钱为目的，是服务型的，为了让更多人公平共享社会发展的成果。”王佩瑶回答。

初来乍到，请多关照

东莞市东城大道168号，1999年2月，这栋5层高的“工”字楼正式挂上了东莞市社会保险管理局的招牌，成为了市政府的直属行政部门。同年7月，大学毕业的王佩瑶找工作来到了这里。当时面试她的是局长李小梅。明明问的是社会保险方面的内容，王佩瑶却将其与商业保险混淆了，毕竟在所学货币银行学里提到社会保险的内容只有短短一段，阐述商业保险的却成篇成章。但接下来的回答还是让李小梅对眼前这位23岁的小姑娘动心了——“请给我一个机会来学习社会保险，以后您再来检验我，我会给您最满意的回答。” 或许是因为这份虚心与坦诚，王佩瑶顺利走进了东莞市社会保险管理局的大楼，工牌76号。

初来乍到的王佩瑶被分配在档案室。工作内容是将与社会保险有关的文书根据永久性保存、10年保存和具体内容分类存档。在这段时间里，王佩瑶接触到大量涉及养老、工伤、医疗保险各项规章制度的文件。她好钻研，整理档案的同时，总是认真研读文件内容，对文件背景追根溯源，探寻每份文件的“前世今生”。以至于多年来但凡她经手的文件，文件名、文件号以及文件内容总能迅速匹配成一个符号，烙印在她的脑海里，随时自如调取。这也成就了她此后在社保领域内全面扎根发展的开端。

2000年5月，东莞市发行第一批社保卡，王佩瑶被借调到保险关系科参与社保卡首发。

保险关系科集前台咨询经办和后台业务管理于一体，养老、医疗、工伤、失业、生育保险政策的任何一点细小调整，保险关系科都需要迅速反应联动，及时作业务调整。保险关系科在当时所有业务科室中“个头”最大，负担也最重。而在15人的团队中，王佩瑶又是最年轻的女生。

以前在远离其他业务科室的档案室工作，王佩瑶常常整个上午都说不上一句话。到保险关系科之后，这种封闭式的工作环境彻底被打破。这对性格内向的王佩瑶来说是个不小的挑战。当时尚未建立社保卡系统，社保卡发放工作，实际上是社保工作人员根据一沓A3纸大小的花名册手工完成。为了提高工作效率，王佩瑶在同事黎玉芝的带领下，开始着手开发社保卡系统。发卡间隙，两个女人讨论起社保卡系统架构、工作流程和系统操作，常常争得面红耳赤。在一切问题讨论清晰之后，黎玉芝朝王佩瑶投去肯定的目光，说：“你来写需求模板。”这是一次全新的挑战，王佩瑶对信息系统还不熟悉，心里没底儿。“但是被优秀的前辈推着往前走，是信任也是机遇。”王佩瑶仔细记下发卡的流程和步骤，反复研究所有细节，根据自己的理解写出来一份需求模板初稿。在此期间，黎玉芝怀孕了，但她始终关注着王佩瑶的进度：提出有效建议，教导她与系统工程师的沟通技巧。最终社保卡系统成功上线，功能强大，符合两人预期，能追踪每张社保卡的确定去向——具体到发放时间，确切流程：是在制卡中、银行系统里、还是待激活能用，都发给谁了……初战告捷。很快，王佩瑶在新的领域又遇到了自己的第二位师父，比王佩瑶早6年入职的庾奕芬。在庾奕芬的指导下，王佩瑶很快就熟悉了工龄认定这块业务。在庾奕芬眼里，“王佩瑶是个单纯执着的女孩子，将绝大部分心思都用在了工作上。对着我给她的笔记本边看边记，努力学习消化，很快就成长为这方面的专家。”

一直以来，王佩瑶都觉得自己幸运，在工作中能遇见如此多优秀的女性，从面试初见的局长李小梅，现任局长邹联、副局长陈少锋、保险关系科前任科长麦瑞玲，到给予无限信任和支持的同事黎玉芝，再到师父一般存在的庾奕芬，这些在社保领域打拼卓有成绩的女人们让王佩瑶觉得，在社保这个富有挑战性的领域里，女性也可以做得很好。

忙碌之前先理清思路

如今的王佩瑶，是东莞市社保系统最忙碌的人之一。因为熟悉各类型业务，尤其对非常规类型的各种“疑难杂症”业务问题解答有理有据，政策文件信手拈来，同事们都喜欢在各个业务交流群里@王佩瑶，她在系统内有着“业务总顾问”和“金牌讲师”的称号。这一点让科里的新成员叶敬弟尤为佩服，“佩瑶记忆力超强，所有政策文件好像自动地在她脑海里分门别类罗列好了，具体表述、时间节点一清二楚。我来到科室才半年时间，但自觉进步很快，遇到问题向她请教，她总是条理清晰、一语中的。在我们科，有人比她资深，可没有她专业、全面，她的用心和专注无人能比。”

王佩瑶在社保系统施展才能的青春年华，也是东莞市社保事业风华正茂的20年时光，日渐成熟的王佩瑶见证了锐意进取的东莞社保：率先建立农（居）民基本养老保险制度、率先启动社保数字化建设、率先建立覆盖城乡的农（居）民基本医疗保险制度、率先建立城乡一体的医疗保险制度、率先建立政府管办的社区门诊统筹、率先以社保减负措施扶持企业发展、率先建立城乡一体的生育保险制度、率先建立“三位一体”工伤保险体系、率先建立城乡一体社会养老保险体系、率先为新社保卡加载“诊疗一卡通”拓展功能。在东莞社保创新发展的步伐里，王佩瑶和她的同事们一道给予了最坚定的守护，参与了社保业务系统升级改造的每一个重要节点：2004年“5+2”社保管理（企业职工五险与城乡居民两险的集中管理）与服务系统改造、2008年社保卡系统改造、2014年失业保险系统改造、2015年生育保险系统改造、2016年灵活就业人员和一次性缴费系统改造、2018年医疗保险系统改造。

而每一次系统升级，都无一例外意味着高强度、快节奏的生活。王佩瑶作为科室主力，与政策研究、待遇发放、财务衔接、信息等相关部门的沟通每时每刻都在进行。要将政策转化为系统需求模板，再通过信息部门整合进系统，就必须考虑周全，反复测试系统、优化需求模板。她总会站在参保群众和经办人员的立场，认真分析所有细枝末节，不放过任何将来可能出现的纰漏，确保每一项新政最后落在执行层面的可操作性。疯狂加班自是常态，“做梦都在想需求，醒来都不知道脑子里出现的点子是梦到的还是现实中思考的”。而这个过程很磨人，通常会耗费一两年的时间，“比生孩子还漫长痛苦”。

随着东莞社保业务的发展，2012年1月，原“5+2系统”需要升级成城乡一体化社会保险管理与服务平台。这次升级难度很大，项目从2010年10月开始筹划，到了2012年，与同年7月新的社保卡首发同步进行，进入争分夺秒倒计时阶段。那段时间王佩瑶加班加蒙了：白天正常业务不能停，只能通宵达旦撰写需求、测试验收，长时间的高负荷工作导致她急性肠胃炎住院10天，却仍在住院期间，左手打着点滴，右手还在写系统开发需求。为了让她安心养病，当时的科长麦瑞玲甚至明确要求所有同事对王佩瑶同志封锁工作上的消息。现任科长梁国辉2009年来到保险关系科，是“阿瑶并肩作战的项目兄弟”，“我是学计算机的，主要做数据校对，分析筛选数据，本来做完流程就可以下班了，可看到阿瑶一名女同志，总是加班到凌晨2点多，她认真奋斗的精神刺激了我，也让我变得更勤奋、更严谨。”

保险关系科是“入口”，人员增减、关系转移、养老医疗失业关系变更、收入支出等一系列数据都尽在掌握之中。从2015年工伤保险审计开始，2016年的医疗保险审计、2018年的养老保险审计汇报工作的重任也陆续压在了王佩瑶的肩上。审计汇报需求讲求快速答复，王佩瑶每天上班前赶到审计组驻地汇报工作，随后赶回单位整理审计所需要的资料以及跟进科室的日常工作，下班前又赶回审计组呈送所需的审计材料，晚上继续与信息科沟通抽取数据。“刚刚脑子里想的都是审计中的基金收入、政策性补缴、转移、费率费基等，马上又被通知参加医改小组会议。”工作千头万绪，成为一种极大的考验。2016年的医疗保险审计持续9个月时间，王佩瑶每天神经都绷得紧紧的，身心俱疲，体重从102斤直线下降到90斤，身边人都以为她生病了。如此高压透支的情况下，她愣是咬牙扛了下来。在2018年养老审计来临之前，身边的领导、同事提前给王佩瑶做起了心理防护：“虽然要重视这项工作，但是没有事情是解决不了的，千万不要把自己逼得太紧。”

类似的职业心灵鸡汤让王佩瑶很受用。“工作怎么都做不完，我也会郁闷，容易像只无头苍蝇。与我同龄的副局长陈少锋就常向我传授经验，要将事情分类罗列好，先理清思路，分轻重缓急，将精力放在主要业务上。”沟通多了王佩瑶也慢慢养成习惯，乱的时候先停下来，想一想，过滤一下，抓出最重要的事情，理清条理。

最想听的是那一句“谢谢”

现在在保险关系科里，大家的共识是：最大的压力早已超越业务本身，而来自于沟通管理。群众要求越来越高，业务量越来越大，经办要求越来越严格，比如为了便利服务对象的需求，省去繁琐的办事程序，结果却跟有关法规相悖，造成了“压力山大”。保险关系科的前台经办人员，大多没有在该岗位工作超过一年的，一般几个月就被压力给挤跑了。所以，王佩瑶每周有三分之一的时间需要在前台指导经办，手把手教新人查档案，调动需查哪个表，如何认定转移时间和缴费年限等等。

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■先锋力量数据榜——

王佩瑶多次荣获全市社保系统先进工作者、先进个人、业务能手、服务标兵、优秀共产党员等荣誉称号：2010年被评选为东莞市直机关党员服务标兵；2012年获东莞社会保障卡首发工作突出贡献个人；同年获社保城乡一体化社会保险管理与服务平台建设先进个人；2013年获东莞市医疗保险制度改革突出贡献个人；2016年获2015年度市直机关党员服务之星。东莞社保局也在“服务为民”中获得诸多荣誉：2002年被劳动和社会保障部授予“全国劳动和保障系统一等功集体”；自行研发的“5+2”社会保险管理与服务系统，2004年获东莞市科学技术进步奖，2005年获广东省科学技术一等奖；2002年至2015年，共13次荣获“东莞市直机关先进单位”“市直单位年度工作优秀单位”；2010年被评为广东省第三届“人民满意公务员集体”；2013年荣获“全国人力资源和社会保障系统2011—2013年度优质服务窗口”；2016年，荣获“全国三八红旗集体”。

■致敬最美社保人——

东莞市社保局局长邹联：很佩服像王佩瑶这样的一线女同志，她们心胸开阔，对群众解释政策不厌其烦，服务意识强，想尽办法让群众少跑路，节约时间，满足需求。一件事，即使被询问十次百次上千次，仍然微笑面对。

东莞市社保局保险关系科科长梁国辉：此次推选阿瑶作为“最美社保人”也是对我们部门工作的肯定。阿瑶在东莞社保是位专家，她到任何一个岗位都会做得很好。科室开会，唯一跟我吵的就是她，基本上都是她赢，因为她更专业。我欣赏阿瑶这一点。虽然容易得罪人，但很有原则，不计较得失。

东莞市社保局保险关系科副科长庾奕芬：佩瑶最大的特点就是每一项工作都认真负责，经常加班加点，对科室业务最全面最熟悉，是我们科的“金牌讲师”。以前我算她师父，后来她青出于蓝。现在我得叫她师父。

东莞市社保局保险关系科科员叶敬弟：佩瑶给我的印象是“刚柔并济”。对其他90后的小姑娘，像大姐姐一样，工作生活上都会主动关心、请吃饭，有时候又相当苛求细节，雷厉风行，惹得同行又怕她又想找她。能够获得“最美社保人”的荣誉，我很为她高兴，不仅因为她是我师父，而是她多年的努力得到了认可，实至名归。

广东生益科技有限公司人力资源主管张宁：王佩瑶副科长平易近人，待人特别热情，每次提交的业务需求都给予专业的意见处理，咨询都能给予热情回复，避免了我们来回跑腿。东莞社保的服务也是越来越好，每年都会举办培训，也经常来到企业，上门提供服务。

■对话最美社保人——

记者：作为来自一线经办的最美社保人，你有什么经验和理念与社保同仁分享？

王佩瑶：我们的工作性质不同于后勤人员，洗杯子时水多水少区别不大，但在前台，你对业务精一点，参保人员的感受是不一样的。前台业务不熟练，操作缺乏信心，答复群众底气不足，就容易招致“非议”。只要你态度礼貌周到，能把政策观点准确地表达出来，即使不会用华丽的辞藻说得很完美，但能让对方弄通弄懂政策，他也会认可你的业务能力，这个印象就是良好的。沟通中我们要注意使用行业俗语，从参保人的角度解惑，比如文件中使用的“视同缴费年限”，传达给参保人的应该是“工龄能不能认”，至于参保人因没有达到个人目的偶尔情绪失控，相信也只是发泄一下，心里其实是明白的。我们就做到自己该做的，努力擦亮“社保服务为民”这块招牌。

广东生益科技有限公司的人力资源主管张宁与王佩瑶打了十几年的交道了，却也遇到员工社保关系认定的“难事”，因为档案复杂，材料不全，需要异地沟通补办。为此，她专程来找王佩瑶。对王佩瑶来说，专治社保“疑难杂症”已成了她的“金字招牌”。

而正是这份成就感让王佩瑶这么多年能坚持下来，“单位很多人轮岗或辞职，但我热爱我的工作，参保人员的认同给我信心和信念，帮助他们解决问题之后听到声‘谢谢’，是我内心最大的安慰。”

只是，简单的一声“谢谢”有时来得并不容易。2015年12月的一天，上午9点多，王佩瑶正在开会，前台经办的动静将她引了出来。一名50岁左右的参保人拿了档案来办理工龄认定手续，因为不符合退休条件，哭得很伤心。

王佩瑶第一时间给她沏了杯茶，安抚她。参保人认定自己是固定职工身份，但档案明确记载她的身份是合同工。就这个问题，参保人不依不饶，要求王佩瑶当着她的面给原参保地社保部门打电话。两地社保部门沟通时，参保人又不停地打断对话，并要求查看相关文件。王佩瑶翻出文件给她，参保人也不满意，拿着文件使劲拍打桌子。所有的沟通跟配合都无效，参保人愤怒地嚷着“现在这个年代还有事情是解决不了的吗”？这让王佩瑶有点沮丧和委屈：“我一直站在她的角度希望办好她的事情，做这么多工作不过是让她更明白和接受我的答复，但是这种心意她并未体会到，她认为我在刁难她，要投诉我。”

王佩瑶在便条纸上写下自己的名字和联系方式，递给参保人的那一刻，她觉得那人的态度有松动，“她似乎开始相信我了”。后面的事情在王佩瑶的努力下得到了圆满的解决，可她始终没有听到那一句“谢谢”。

与参保人打交道多了，王佩瑶锤炼出了一种心态：习惯站在对方角度思考问题。有时碰到典型案例，她甚至会回家主动跟儿子交流，为的就是让他知道，不要太以自己的想法为目的，要将心比心。久而久之，以至于王佩瑶回到家，儿子的第一句问候常常是：“今天很累吗？有没有参保人跟你怄气？”

在工作面前，王佩瑶的家庭隐形了很多年。以至于有一次王佩瑶在市政府开完会没有赶回单位而急匆匆离去，还被科长梁国辉训了一顿。后来梁国辉才从其他同事口中知道那次是因为阿瑶的孩子面部受伤流血不止，在学校待了一个多小时。即使这样，王佩瑶仍然坚持没有中途退场，手机静音，不理会学校老师的几十通电话，等带孩子赶到医院时，医生都下班了。当听到医生说“今天破伤风针打不了，伤口这么深，应该早点来”时，王佩瑶当场泪涌。第二天再去医院碰上一名实习护士，扎得孩子一只手全肿了。王佩瑶心疼得眼眶发红，也没提出更换护士。那一刻，她是站在实习护士的角度，体察到了别人的不容易和紧张，“实习护士很想做好的，只是需要练习”，她这样对孩子说。

谈起孩子，王佩瑶才露出了母亲难得的柔弱：“儿子从幼儿园到小学，即将上初一，我接送不超过5次，每次还都是我妈生病了。当同学们的妈妈说从来没见过我时，他每次都回答：我妈妈在忙。最愧疚的一次是幼儿园亲子活动表演，大家排队出场，马上轮到我和儿子时却接到单位电话说有数据出现问题。我只好临阵脱逃，孩子的眼泪立马滚落下来了。”当看到朋友圈里很多父母晒出为孩子做的特色饭菜时，王佩瑶也会想，自己的特色饭菜大概就是泡面了吧，时间控制得相当好，口感一流。儿子常说，吃上妈妈的泡面就很幸福。■