如何打造更 “接地气”的社保标准化体系 ？

健全社会保险经办服务标准化体系既是深入贯彻落实中央深改要求和国务院“放管服”改革精神的一项重要举措，也是不断提升社保经办管理服务质量和效率、切实增强人民群众获得感的必由之路。“十二五”期间，我国社会保险领域标准化蓬勃发展，尤其是在制定国家标准、行业标准方面取得了显著成绩。截至目前，我国社保领域已颁布了32项国家标准和行业标准，全国75%以上的经办机构实现了业务术语和服务流程统一，63%以上的经办机构对经办大厅进行了功能区域划分，56个社会保险标准化“先行城市”试点启动建设。

基于上述成果,2018年1月3日，人社部联合国家卫生计生委、国家标准委印发了《关于进一步健全社会保险经办服务标准化体系的意见》（以下简称《意见》）。《意见》确立了社会保险标准化工作的主要目标和改革推进的时间表、路线图。人社部副部长游钧提出,当前和今后一个时期社会保险标准化工作的总体要求是：全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕建立全国统一的社会保险公共服务平台，为人民群众提供更加便民快捷的公共服务，落实标准化战略，服务重大改革任务，完善机制，夯实基础，强化标准应用，加快构建符合国情的社会保险经办服务标准化体系。

标准化工作只有与实际业务紧密结合才能发挥作用，彰显效益。《意见》明确2018—2020年三年间，将开展“服务流程标准化”“服务场所标准化”“风险防控标准化”三项专项行动。游钧指出，要以三个专项行动为抓手，推进标准的全面贯彻实施，不断提升社会保险经办服务标准化水平。

随着社会保障事业的快速发展，社会保险标准化工作也面临着转型升级，步入了从“有”到“优”，从“零散”到“齐全”，从标准发布到全面贯彻实施的发展新阶段。针对如何打造更 “接地气”的社保标准化体系这一话题，本期邀请了部分社会保险标准化领域的专家、学者型官员，结合实际答疑解惑。

特邀嘉宾：

中国社会保险学会社会保险管理服务专委会常务理事 龚忆莼

天津市社会保险基金管理中心副主任 赵学军

江苏省无锡市社会保险基金管理中心副主任 沈挺

新疆维吾尔自治区昌吉州社会保险管理局局长 吴建琴

主持人： 本刊记者 尚芳

标准落地实施

主持人：目前，社保领域已颁布32项国家标准和行业标准，贵省（市）已实施哪些标准？在全面贯彻实施过程中，存在哪些阻碍？应如何解决？

龚忆莼：首先，需要健全标准化管理体制和机制。全国已有40余家社保经办机构开展了国家级服务业标准化或社会管理和公共服务综合标准化试点，56个社保标准化先行城市均建立起标准化管理组织，形成了标准宣贯实施和持续改进的工作机制，在执行社保标准中起到了引领作用。但在部分地方，仍存在认识不足和积极性、主动性不高的状况。

其次，要有实施标准的有效方法。现行《社会保障服务中心设施设备要求》《社会保险视觉识别系统》两项标准执行情况较好，因其满足了地方社保服务大厅规范化建设的需要。而有些标准执行情况不够理想，主要因其与地方的实际操作存在一些差异。在标准体系中，标准级别越高，其技术要求越宽松。现行社保国家标准、行业标准均为推荐性标准，总体上较为原则扼要，而企业标准可更加具体细致。新修订的《标准化法》明确，国家鼓励社会团体、企业制定高于推荐性标准相关技术要求的团体标准、企业标准。地方可根据推荐性国家标准、行业标准的要求，将其细化为符合地方实际的地方或企业标准。

再者，在标准化过程中，标准的监督实施是关键环节。应进一步明确各方职责与任务，切实落实各级社保经办机构对下级经办机构执行标准的监督管理，有计划地组织开展评价活动。社保经办机构也应当建立执行标准的监督制度。根据试点单位经验，有的指定稽核部门实施监督；也有的根据业务分工，由各部门分别对业务范围内的标准执行情况实施监督；还有的实行三级督导制，从领导、部门到员工自我分层次进行监督，各地可结合实际采用适宜办法。

赵学军： 天津市政府将社保服务中心建设列入“十三五”发展规划，市财政部门每年投入一定资金用于社保标准化建设，逐步形成了政府主导、相关部门协调推动的社保标准化建设良好氛围。初步形成了国家标准贯彻实施、行业标准深入落实、企业标准协调配套的格局，全市23个基层单位全部通过社会管理和公共服务标准化认证。

以国家标准为基础，天津市细化完善了服务质量、服务公开、服务效能等11个方面的标准，新建或改造21个区级经办服务场所；配置服务柜台、咨询台、填写台等各类家俱1万多套（件）；配置排队叫号机、自助查询机、档案存储等各类设施设备2100多台（套）；统一配置25种标识。在提升硬件设施的同时，天津还逐个岗位、逐项工作制定业务流程和操作规范标准，把法律法规要求、员工的操作经验和服务技巧总结固化为标准。开发“金保二期”信息系统，打造了全市统一的经办服务平台。

但是在实施标准化的过程中，存在“上热中温下冷”的问题，即，顶层设计、推动力度较大；中间对标准化认识不高、重视不够，造成宣传贯彻工作进展缓慢；下面缺乏经费、人才、机构保证，造成标准制定与实施“两张皮”。

吴建琴：昌吉州建立了165个标准构成的社保标准体系，并建立了“计划、执行、检查、处理”的PDCA循环机制，确保了标准体系的系统性、完整性、可操作性，保障了标准实施与业务工作的紧密结合。标准体系应用后，较以往凸显出四大特点：流程设置更科学、业务操作更规范、群众办事更便捷、风险防控更有效。尤其通过标准化的实施，使得体现全新服务理念和要求的综合柜员制服务模式应运而生。

在全面贯彻实施这些标准的过程中，还存在着一些困难和问题。首先，国标、行标的体系架构还不清晰，没有形成较为完善的体系，系统性、整体性、协同性功能发挥不足。其次，昌吉州信息化工作与标准化工作尚不够协调，不能将标准的执行、监督、控制转化为信息系统中的相关程序，靠人工监督执行工作量大、效率低。下一步，我们将利用新疆社会保险核心三版上线的契机，尽快实现标准化和信息化的系统统一，以进一步提高工作效率和服务质量。

沈挺：无锡市除了32项社保领域的国家（行业）标准外，还有自行制定的202项标准在实际工作中一并执行。在标准的执行过程中，涉及到三类情况。即通用基础类、服务提供类和服务保障类。其中，服务提供类的一些标准往往都涉及到具体的业务流程，在执行过程中，需要改变原有的经办模式、改造原有的信息系统。而经办机构往往在此项工作中受制于各方面因素，比如信息系统全省统一，单个地市经办机构无法改造，或者信息系统改造牵一发动全身，无法对单一的一项流程单独改造；再比如由于经办机构分设、经办资源分散、办理部门多头等问题的存在，各类经办机构在标准化推进中阻力重重。目前全国社保统筹层次最高就在省级层面，一旦省级层面标准化工作推进力度加大，那么工作的统筹性、计划性、考核力度、信息系统改造等工作相应地都会进入快车道。

开展专项行动

主持人：2018年到2020年，将开展“服务流程标准化”“服务场所标准化”“风险防控标准化”三项专项行动。应如何推进专项行动的实施，不断提升社会保险经办服务标准化水平？

龚忆莼：开展服务流程标准化，要从建立全国统一的社保公共服务平台和提升群众“获得感”来加深认识。具体应当认真落实《关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的意见》的要求，以贯彻《社会保险服务 总则》《社会保险经办业务流程 总则》为基础，无论是执行现有或经修订的社保各项服务标准，还是围绕新的服务形式制定新的服务标准，都应最大程度体现标准化“简化优化”的原则，并鼓励地方结合实行柜员制和“一窗式”服务，在细化标准中进一步“简化优化”服务流程。社保关系转移接续、跨省市异地就医直接结算是眼前最有条件率先实现全国范围标准化的事项，应当优先筹划和实施。

开展服务场所标准化，目前《社会保障服务中心设施设备要求》《社会保险视觉识别系统》两项标准因完全按标准重新装修服务大厅资金投入较大，全面达标的并不多。建议在修订《要求》中，既突出和强调应当且可统一的项目，也兼顾实际改善该标准的适用性。

开展风险防控标准化，贯彻社保法关于“建立健全业务、财务、安全和风险管理制度”的要求，认真对标现有社保稽核方面的国家标准，充实地方或企业标准，更好地体现标准化的作用。

此外，三项专项行动要真抓实干，关键要做到有计划部署、有实际要求、有标准可依、有督促检查、有激励机制，从而确保各项行动取得实效。

赵学军： 从服务场所到服务流程，再到内控机制，是有机的整体，需要从面子到里子，从易到难的层层递进。

深入开展“服务场所标准化”专项行动，要把握好完善与突破的尺度，解决好延续与发展的关系，避免颠覆性改造和重复性建设。要在全国统一社保公共服务平台的框架下，对接群众对自助服务、智能服务、全天候服务等方面的新需求，进一步合理布局窗口，完善功能区域，强化资源整合，统一机构形象。

全面开展“服务流程标准化”专项行动，大力推广社会保险经办窗口服务综合柜员制，通过对社保经办流程受理、审核、办结等环节的规范统一，推进“互联网+”社保，实现网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。

在经办流程规范透明、经办环境温馨舒适的基础上，落实“风险防控标准化”专项行动，健全岗位为点、程序为线、标准为尺的风险防控体系，通过业务分级管理、权限分级授权和岗位制衡设置等，实现事前防范、事中控制、事后监督和纠正问责的风险防控管理标准化。

吴建琴：服务流程标准化是手段，服务场所标准化是载体，风险防控标准化是保障，三项“专项行动”综合协同发力形成“1+1+1”大于3的效应。

服务流程标准化的实施效果是群众对社保经办服务最直观的体验与感受。地市级社保经办机构推进“服务流程标准化”专项行动，一要不断完善现行的标准体系，定好规矩，持续改进；二要继续扩大应用范围；三要加大落实力度。开展“服务场所标准化”专项行动，必须树立多元化思维，结合当前各类业务从“线下”到“线上”的新变化，超前谋划，打破以往社保服务场所标准拘泥于“实体店”的模式，将标准化范围扩大到网站、微信、APP客户端等新型载体，确保服务场所标准化与时俱进、多维覆盖。风险防控是社会保险工作的生命线。目前，昌吉州的标准体系虽然贯穿了风险防控的内容，但偏重对业务运行过程的控制，下一步，我们将探索构架风险防控标准体系，实施更加科学严密的内控管理措施。

建立“统一”平台

主持人：如何以社保经办服务标准化体系，促进全国统一的社会保险公共服务平台建设？

龚忆莼：过去，我们推行社保标准化，主要在于引入标准化理念和机制，提高社保管理服务水平。建设全国统一的社保公共服务平台既给社保事业发展提供了新的机遇，也给社保标准化树立了新的目标。按照标准化的基本要求，首先，应当构建社保公共服务平台的标准子体系。即便有新的人力资源和社会保险标准体系出台，也可根据实际进行调整。只有紧紧围绕建设统一平台的需求，形成科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架并编制标准明细表，才能奠定统一平台标准化的基础。其次，应当根据标准明细表分轻重缓急着力推进相关标准的制修订工作。假如是以“变革受理方式”为起点，就可从制定和实施“受理方式”相关标准先行入手，且应当是一组配套标准而非个别标准。再者，必须有强有力的监督实施措施，做到明确任务、责任到位、层层落实。

赵学军： 全国统一的公共服务平台迫切需要制定全国统一的基础标准，具体有公共服务事项、身份在线验证、基层服务平台、数据、电子档案、信息安全等6方面。

首先，国家层面没有将各省、市、区的社保基础事项进行统一。需要规范社保服务事项目录、经办环节、办理时限等，为全国统一平台信息交互、信息共享、信息验证、异地通办奠定基础。

其次，身份在线验证标准是“互联网+”社保服务的入口，应以社保卡为基础建立全国社保卡证照库，支持在线验证、信息交互、脱卡结算功能。

第三要深化“放管服”服务，推进街镇、社区（村）基层平台建设，统一机构形象、服务内容和服务流程，推进社保服务向基层延伸。

第四，制定参保单位和参保人员基本信息采集、参保缴费信息、待遇享受信息的交互验证。统一参保单位和参保人员查询信息提供标准，依法查询信息提供标准，全国统一的社保证明标准等，为实现全国信息交互、信息共享奠定基础。

第五，目前，网上业务归档方面没有相应的电子档案标准。需明确电子档案版式文件格式、元数据采集封装、电子档案保管保存、提供利用方面的标准。

最后，考虑到信息的安全和保密需要，要加快建立全国统一的社保信息网络，实现社保信息全国范围内互联互通、共享共用。

沈挺：促进全国统一的社保公共服务平台建设，现阶段需着重解决好三方面工作：一是在顶层设计上要尽快明确是“五险合一”经办还是分险种经办，是综合柜员制经办还是分业务经办，这个框架性问题将直接决定今后各地经办方式上的调整；二是在基层经办行为中必须严格标准的执行，只有统一的经办行为，才能体现出统一的公共服务平台的特点；三是统一信息系统和数据。

吴建琴：建立全国统一的社保公共服务平台，基础在于统一，核心在于数据，关键在于管理，目的在于服务。要实现“全国统一”这个基本要求，就必须在信息系统建设中克服各地区信息化建设差异化、碎片化的不足。在现有体制机制无法完全统一的情况下，可以先从社保经办服务入手，通过建立健全社保经办服务标准体系，加快推进全国统一的社保公共服务平台建设步伐。本着先易后难、急用先行的原则，率先解决各地关注度高、难以独立运作、需要相互联动配合方可完成的棘手问题，特别是跨省异地就医、社保关系转移接续、全民参保计划实施及权益记录查询、领取待遇资格认证等涉及面广的问题，需要由国家层面来解决。

加强风险防控

主持人：在提供“便民”“快捷”公共服务的同时，应如何强化网上经办服务风险防控的标准化，保障基金安全？

龚忆莼：对基金安全和风险防范而言，社保标准化的作用之一，就是规范每个运行环节的操作，规范操作既包括明确操作的全过程和各环节、优化简化操作流程，以及实现操作的公开透明，也包括对风险环节的各种防范措施，如相互制约、审核把关等。在标准化条件下，导致风险的原因或者是流程不严密或者标准未得到切实执行，推行标准化有利于基金安全和风险防范。目前，这方面已制定的国家标准有《社会保险征缴稽核业务规范》《养老保险待遇支付稽核业务规范》《医疗保险待遇支付稽核业务规范》，在现有社保国家标准中占有一定比重，但因在初期构建标准体系时布局不周，总体上显得有些分散和不够全面，应鼓励地方结合实际制定相关的地方或企业标准。在标准化试点单位中，曾制定一系列相关稽核标准，如上海市社保中心制定的《缴费类专案稽核业务规范》《待遇类专案稽核业务规范》《专项审计（鉴证）业务规范》《内部控制检查评估办法》等，与现有国家标准可以互为补充。

吴建琴：网上经办服务业务的拓展，将基金安全风险从内部扩大到了外部，从本地扩大到了外地。而目前的标准主要是对经办机构内部的控制，缺乏对整个运行流程中各环节、参与各方责任的划分和监督。作为社保基金的管理者，对此应高度重视，超前考虑预防，研究解决新问题的新措施，探索建立全过程、全方位、跨地区、跨单位的风险防控标准体系，划清参保地、就医地、参保人、就诊医疗机构等各自职权，强化就医地社保经办机构的责任，将异地就医患者与本地参保人员一并管理，定期开展监督检查，对违规定点医疗机构严格处罚，将违规参保人信息纳入社会诚信评价体系。在内部控制方面，针对风险防控面临的新情况、新问题，要继续通过信息化手段，强化控制管理与监督，梳理社会保险业务，开展风险等级评估，对高风险业务流程加大监管力度。在外部监督方面，从行政监督、法律监督、社会监督等多方面健全相关监督检查标准和机制，强化基金运行监督，必要时可以依托第三方机构为社保基金安全运行提供技术支撑。

沈挺： 加强网上经办的基金风险防控可以从两个方面考虑。一方面是从全国层面做好信息系统顶层设计，出台一系列业务经办标准。全国层面信息系统顶层设计统一程度越高、标准化力度越大，对地方经办的指导和数据之间比对的准确度将越高，对于基金安全的防护就越强。一系列经办标准的出台，如网上经办规范、异地划卡结算规范的出台和执行，将指导各地在经办中有章可循。另一方面，对于具体经办的基层来讲，首先在具体经办中建立数据之间耦合性判断，能利用数据之间关联度加强内控；其次，社保经办有前后道次序，或者存在后道业务需要前道业务支撑等因素，这就需要在信息系统中设置相关前后业务判断，作为风险控制要求；最后要建立警示数据提醒制度。