开放大学学生支持服务策略研究

邹 燕

(山东广播电视大学，山东 济南 250014)

学生支持服务，又称学习支持服务，是远程教育中的一个重要概念，这一概念在英国开放大学的教学和实践中产生并伴随着远程教育的发展而不断发展。在我国开放大学的建设过程中，学生支持服务是开放大学质量保障的重中之重，进行开放大学学生支持服务策略研究，对提高开放大学学生支持服务水平，具有重要的理论和现实意义。

一、开放大学学生支持服务概述

(一)学生支持服务的定义

“学生支持服务”最早由英国开放大学大卫·西沃特于1978年在《远程学习系统对学生的持续关注》一文提出。他认为“学生支持服务是一种组织形式，通过这种形式，学习者可以充分利用机构的教学服务设施”[1]，强调“学生支持服务属于服务产业、学生支持服务系统的构成要素几乎是无限的以及学生支持服务的精髓在于对学生的持续关注”[2]。

我国学者丁兴富结合中国远程教育的实际，认为“学生支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。”

学生支持服务是一个动态的概念，不同专家在不同的历史时期从不同角度对其内涵的界定不尽相同。本文中，开放大学学生支持服务是指开放大学为促进学生学习，以学生为中心所开展的一系列活动，主要包括学习资源的提供、学习过程的组织、学生事务的管理等方面。为了方便论述，我们将与学生课程内容学习相关的支持服务称为学术性支持服务，将与课程内容学习无直接关系，但对学生完成学业起重要作用的支持服务称为非学术性支持服务。

(二)基于学生学业过程的学生支持服务内容

开放大学学生支持服务以学生为中心，基于学生学业过程的学生支持服务涵盖学生入学前、入学、课程学习、毕业及毕业后的全过程。入学前的支持服务主要是通过各种途径和方法，使潜在生源变成现实学生，具体包括发布招生信息、提供咨询服务、提供专业计划和试学课程资源包等。入学阶段的支持服务主要是帮助学生了解学习过程，掌握学习技能，具体包括入学教育、学习风格测试与学习策略指导、学习计划指导、选课等工作。课程学习阶段的支持服务主要是促进学生有效学习，具体包括资源提供、学习指导、过程监督、信息服务、人文与情感关怀、成绩查询与合理化建议等。毕业阶段的支持服务主要是为了帮助学生顺利毕业，具体包括指导学生参加社会实践、协助学生申报毕业、毕业证书及档案的制作与发放、学习效果评价等。学生毕业后，并不意味着学生支持服务工作的彻底结束，一方面，通过对毕业生的持续跟踪，在恰当的时间，为学生提供更高层次、更多类型的学习活动，满足毕业学生的再学习需求，另一方面，通过校友会等非正式组织，活跃大家的业余文化生活，增强团队凝聚力，扩大社会影响力，提高办学声誉，促进学校健康、可持续发展。

二、开放大学学生支持服务的现状及问题透析

学生支持服务是开放大学质量保障体系的重要环节。作为远程开放教育的组织者和实施者，学生支持服务工作向来得到各级开放教育工作者的重视。以下以山东广播电视大学直属学院为例，以小见大，通过现状分析查找问题，旨在为开放大学良好学生支持服务体系的构建提供现实依据。

(一)学生支持服务工作的开展情况

山东广播电视大学直属学院是山东广播电视大学在开放教育领域的直属办学实体，一直以来，按照国家开放大学和山东广播电视大学的相关规定规范办学，现有在校学生近万人，立志成为全省开放教育办学的试验田和窗口。在招生方面，学院设立了专门的招生部门，全面负责学院招生工作。招生部门通过设立招生咨询顾问，借助报纸、宣传资料、微信等媒介进行招生宣传，并对潜在的学生生源进行答疑解惑，同时，调动全院工作人员的积极性，在特殊时期全员招生。入学阶段，为新生统一印制《直属学院学员手册》，帮助他们了解学校、学院的基本情况及其相关规定。通过入学教育，为学生提供面对面交流的机会，帮助他们了解学习过程，掌握学习技能。直属学院的学生管理工作实行学业顾问负责制，学业顾问以年级为单位进行学生管理，旨在为学生提供非学术性支持服务。学生的学习，一方面，通过统一下发的教材、国家开放大学学习网的学习资源进行自学，另一方面，参加学院安排的面授导学，但总体而言，网上资源的利用率不高，面授课程的学生到课率偏低。一直以来，开放大学都是在实践中边摸索边发展，课程的学习方式、考核要求等也在不断发生变化，因此，面对新问题、新要求，主要通过学业顾问向学生发布相关信息，由于成人学生的特点，常常出现执行不当的情况，影响学生学业的顺利完成。

(二)现有学生支持服务存在的问题

学生支持服务从无到有，伴随着远程开放教育的发展而不断发展。尽管如此，在实践过程中，仍然常常感到力不从心。重新审视学生支持服务活动，不难发现，现有的学生支持服务仍然存在一些问题。

1.观念陈旧，服务意识不强

学生支持服务是一项服务活动，服务的提供者理应以服务者的姿态主动满足被服务者的需求。然而，在实践过程中，不少教师常以领导者、长者的身份自居，面对学生，习惯以发号施令的方式传达信息，服务意识不强，更不会设身处地地为学生着想。一些教师自认为经验丰富，不能主动学习新时代现代远程开放教育的办学理念、新规定和新要求，缺乏对现代远程开放教育的正确认识，不能正确引领学生的学习活动，学生学习倍感孤独，辍学、不能按时毕业的情形时有发生。

2.学生支持服务缺乏系统性规划

从目前学院为学生提供的支持服务来看，涉及到学生学习过程中的方方面面，从数量上看，这些支持服务并不比发达国家开放大学为学生提供的服务少，但是从效果上来看，仍有很大差距。究其原因，不难发现，我们为学生提供的这些服务大多是零散、被动的，总部与分部、学习中心的服务活动各自为营，缺乏前瞻性的系统性规划。因此，我们应重新认识学生支持服务和学与教之间的关系，系统规划学生支持服务体系。

3.学生支持服务缺乏个性化设计

开放教育教育对象的开放决定了开放教育学生的多样化，他们学习动机多样、学习能力多样、学习风格多样，再加上成人在职学习的特殊性，工学矛盾突出，远程开放教育师生时空的准分离状态等，只有个性化、真正满足学生需求的学生支持服务才是有效的支持服务。然而，学校对学生需求的研究缺乏针对性，提供的支持服务大多也是统一形式、统一内容、统一手段，有效性有待加强。

三、学生支持服务策略研究

(一)以学生需求为中心

教育与社会本身不是目的，唯有“人”才是教育与社会发展的主题。[3]人的一切活动都是受需要的支配而进行的，需要是人活动的动机和内在根据。因此，现代远程开放教育必须以学生的学习需求为一切工作的出发点和落脚点，远程开放教育学生支持服务应根据学生特点，致力于满足学生多元目标取向，成就多元学习形态，提供多元学习形式。

1.现代远程开放教育的学生特点

开放教育学生大多为在职成人，他们来自各行各业，与在校学生相比，具有其独特性。首先，从年龄上看，开放教育学生年龄跨度大且日趋年轻化。其次，开放教育学生的学习、生活背景不同，其学习动机存在较大差异。第三，开放教育学生的学习基础参差不齐，理解能力、沟通能力、自主学习能力以及自控能力良莠不齐。部分学生自我效能感差，对学习本身充满恐惧，缺乏信心。第四，工学矛盾是影响开放教育学生学习的主要问题，同时，家庭问题、环境问题、心理问题等都不同程度地影响着开放教育学生的学习。

2.以“适合”为原则提供支持服务

适合，即合适。人生之中，最好的不一定是最合适的，最合适的才是最好的。远程教育专家贝纳雷特·罗宾逊教授在接受采访时曾讲过蒙古的远程教育[4]。在没有网络没有高科技的情况下，他们通过家庭小组开展学生支持服务。家庭小组中的主要学习者负责整个家庭的学习，辅导教师每月骑车或骑马过来检查他们的学习进度，提出问题，并带来新的学习资料。几个家庭小组聚在一起，他们向辅导教师提出各种问题，辅导教师将这些问题送到学习中心寻求答案并分发出去。在特定的环境下，这种支持服务完全符合学习者的需求，同时适合环境和交流，不得不说他们找到了适合自己的学习方式，这样的学生支持也是最有效的支持服务。因此，在我们充分了解了学生的学习需求之后，应该结合各方面的条件，以“适合”为原则，为学生提供最有效的支持服务。

(二)一体化的学术性支持服务设计

樊旭强等人在《有效的学生支持服务：学业成就取向的研究》一文中指出，“学习者在学习过程中遇到的最大困难是需要找时间学习”。因此，我们给学生提供的支持服务应该与教学模式、课程资源建设、学习活动设计、课程考核与评价等融为一体，全面、细致、系统并富有个性化，帮助学生在有限的时间里高效学习。

1.教学模式选择

《教育部关于办好开放大学的意见》中指出，开放大学应“适应现代信息技术条件下在线学习特点，完善以学习者为中心、基于网络自主学习、远程支持服务与面授相结合的教学方式。”国家开放大学校长杨志坚在解读《意见》中指出，“我认为，作为一个新型大学，如果不基于网络开展教育教学活动，不对线上线下相结合的混合学习模式进行探索，就不能体现新型大学的功能，不能实现其价值。”因此，混合学习模式是未来开放大学学生的主要学习模式，实践证明，这一学习模式也是现代远程开放教育最有效的教学模式。

2.课程资源建设

混合学习模式下的资源建设主要是为了满足学生的自主学习需要。我们给学生提供的应是导航清晰、可选择、易利用的资源，而不是直接给学生一个大资源库，把他们领进“图书馆”。传统的课程资源，从数量上看，虽已成规模，但可用性不高，从形式上看，主要是以“45分钟”为单元的长时模块。实践证明，成人学生在快节奏、高强度的生活中，很难抽出大块时间坐在电脑旁静心学习，严重影响学习效果[5]。随着信息技术和移动网络的飞速发展，课程资源的“微型化”逐步被认可，能够更好地满足学生的自主学习需要。

3.学习活动设计

混合学习作为一种在线学习与面授相结合的学习方式，学界认为其学习过程大致分为三个阶段[6]：初步学习阶段、深入学习阶段和应用创新阶段，我们为学生提供的支持服务也应重点关注各个阶段的学习活动设计及各阶段间的有效连接。在初步学习阶段，学生在教师或导学材料的导引下，认真学习教材和网上资源，尝试理解课程的核心知识；通过阶段性测验，自我评测学习效果；通过电话、论坛、QQ等，与同伴、教师进行互动交流。在深入学习阶段，通过课堂面授，强调任务情境、现场研讨、协同作业与成果展示，学生在深入理解知识点的同时，牢固构建以核心概念为骨架的知识网络。在应用创新阶段，通过真实的教学活动，积极调动学生的创新思维和大观点知识网络对认知的引领作用，将原有知识和技能与所学知识和技能完美结合，充分发挥学生的创新能力，用于解决实际问题。同时，在实践活动的过程中，面对新情况、新问题，不断修正和完善自身核心知识网络，促进全面发展。混合学习的三个阶段螺旋攀升、不断前进。在学习活动的设计过程中，还应根据教学内容的特点，合理安排各个阶段的学时，使三者有机结合，最大限度地发挥效能。

4.学习过程监督

混合学习模式的教学效果好坏很大程度取决于学生的学习积极性、主动性以及学生对学习活动的坚持。因此，在混合学习中，重视学习过程的监控具有重要意义。通过学习过程监控，教师能够及时掌握学生的学习状况，及时调整学习内容和教学进度，同时，能够有效为学习有困难的学生提供学习支持。在混合学习中，为了更好地加强过程监督，首先，可以充分发挥现代信息技术的优势，通过在线课程管理系统对学生参加课程内容学习、完成测验情况、互动交流等学习过程进行监控和记录，教师通过对学生的学习过程如在线时间、学习进度、测验成绩、疑难问题等进行分析，及时督促学生并适时更新学习内容，帮助学生学习。其次，在线下的学习活动中，教师通过观察学生的课堂表现，准确了解其学习的真实情况，以便对其有针对性地指导。第三，混合学习的最终目标是让学生完成知识的创新应用，因此，对学生的学习监控是一个长期的过程。

5.教学评价

教学评价是依据教学目标对教学过程及其结果进行价值判断并为教学决策服务的活动，是对教学活动现实的或潜在的价值作出判断的过程。教学评价是教学质量的重要保证。在混合学习过程中，教学评价应贯穿学习过程的始终，坚持形成性评价与终结性评价、学习效果评价与学习过程评价相结合的原则，具体来说，混合学习的教学评价不仅要重视课前测验、课堂任务、阶段考试、期末考试等学习效果评价，而且要关注学生学习过程中的情感参与、资源利用、学习互动、团队协作等各个方面。

(三)多方位的非学术性支持服务保障

非学术性支持服务是学生支持服务的重要组成部分，以人本主义学习理论、建构主义学习理论、情商说或情绪智力理论为基础，是为开放教育学生提供除专业知识以外的所有支持服务，贯穿学生学习的全过程，其内容主要包括人文与情感关怀、学习技能培养、学习设施提供、信息服务、校园文化建设、职业发展规划六个方面。首先，“以人为本”“以学生为中心”“以客户为导向”是开放大学的办学理念和服务宗旨，为开放教育学生提供有效的人文与情感关怀是开放大学非学术性支持服务的重要内容。开放大学的人文与情感关怀以显性和隐性两种方式像空气一样弥漫在学生学习的各个环节中。其次，开放大学采用网上自主学习与面授辅导相结合的混合教学模式，这与学生之前接受的传统教育有很大不同，加上部分学生在入学前，没有形成良好的学习习惯，要想使他们能够在学习过程中高效学习，顺利完成学业，应结合他们的特点，从资源利用和学习方法掌握两个方面进行技能培训。第三，学习设施是学生学习的物质保障。在当前条件下，为学生提供开放、便捷、有指导的网络学习环境是开放教育非学术性支持服务必不可少的一部分，同时，图书馆、实验室也是学校非学术性支持服务的重要体现。第四，信息服务贯穿学生学习的全过程。一方面，学校管理人员通过及时向学生传达考试、教学、学籍、教材等各种信息，帮助学生学习，另一方面，接收学生的反馈信息，及时向有关部门反映，帮助学生解决问题，同时为学校相关部门提供学生信息和学生需求，维系学生与学校的和谐关系，保障学校工作的良性循环。第五，丰富多彩的校园文化活动，不仅能够增强学生的归属感，而且便于学生与学生、学生与教师更加深入地了解，拉近距离，广交朋友。第六，开放大学的学生虽然大多是在职成人，但是他们当中有很大一部分由于各种原因并不满足于目前的生活、工作状态，他们想通过学习来提升自己，对于职业人生的重新规划有迫切的需求。因此，开放大学应设立专门的职业规划服务部门，加强职业人生咨询服务，满足学生的再就业需求。

(四)学生支持服务团队建设

学生支持服务是一个系统工程，从学生完成学业的角度，涵盖从入学前的咨询、入学阶段的培训、学习过程中的课程学习、毕业阶段的社会实践以及毕业后的跟踪服务。从服务类型来看，不仅包括资源制作、网上学习、面授导学、考核评价，还包括人文与情感关怀、学习技能培养、学习设施提供、信息服务、校园文化建设及职业生涯规划等。在这样一个庞大复杂的系统中，“如何在学生需要帮助的时候第一时间提供支持”“如何协调各方面的关系”是值得研究的问题。实践证明，就学生学习而言，组建为学生学习某一个专业提供一站式服务的学生支持服务团队是行之有效的办法。

1.团队构成及运行机制

围绕为学生提供的支持服务活动，以专业为基础的学生支持服务团队成员应包括专业负责人、课程负责人(课程团队)、辅导教师、学业顾问(班主任)等。专业负责人结合专业特点，提出总体要求，制定标准，统筹规划，并为学生提供专业学习指南。课程负责人，结合课程特点，在专业总体要求的基础上，选择本课程的教学模式，进行教学资源与活动设计，并在资源制作团队的帮助下，为学生提供课程学习导航和优质学习资源。辅导教师是具体组织课程教学活动、与学生学习直接接触的人。辅导教师应充分了解课程教学要求、资源建设情况，能够有效开展网上教学和组织面授辅导。学业顾问以专业为单位负责学生的日常管理，并能够充分了解本专业及每门课程的基本情况，包括资源情况、考核要求、辅导教师、时间安排等，以便为学生解答除专业知识以外的所有问题。在这个团队中，专业负责人、课程负责人、辅导教师和学业顾问各司其职但协同工作，他们之间分工明确但信息共享。方便学生而言，力求为他们提供“一张脸”一站式服务，即通过学业顾问能够获取一切除专业知识以外的所有支持服务，同时，通过学业顾问能够向辅导教师、课程负责人及专业负责人反馈在学习过程中遇到的问题，并及时得到解决。

2.加强培训，培养高素质的师资队伍

为了提高学生支持服务水平，仅靠学生支持服务团队的建立是远远不够的，要想充分发挥每一位团队成员的作用，必须全面加强业务培训。培训工作可以从两个层面入手。一是团队内部培训，培训内容主要围绕本专业和专业课程展开，如专业要求、专业发展、课程要求及课程资源等。通过培训，一方面，每一位团队成员都能够结合自己的岗位要求，从不同角度更加细致地了解专业及课程学习；另一方面，通过交流，能够更好地沟通，方便为学生提供系统的支持服务。二是有关现代远程开放教育、教学及学生管理方面的培训，帮助教师转变观念、提高技能、提升素养，适应现代远程开放教育的新发展。

(五)新旧技术融合

1728年，随着邮政系统的发展，函授教育首次在美国出现；19世纪，铁路的出现加速了印刷品的流通；20世纪，电话的普及为远距离的实时交流成为可能，并广泛应用到远程教育的教学中；随着无线电广播和电视的出现，计算机、网络通讯技术的飞速发展，远程教育经历了一次又一次跨越式变革。回顾远程教育的发展历程，不难发现，技术在其中发挥着重要的推动作用。首先，技术改变了知识的传递方式，从邮寄教材到网上文本的、视频的多媒体学习资源。其次，技术改变了交流方式，从口耳相传、书信往来，到即时通话、同步视频。第三，技术改变了学习方式，从封闭式的自主学习到丰富多彩的社区团队协作。总之，技术革新优化了学习环境，丰富了学习内容，方便了互动交流，促使远程教育活动更加人性化、个性化、智能化。正因如此，技术至上、唯技术论、盲目夸大技术特效、一味追求新技术等观点层出不穷。相反，本末倒置的技术追求忽视了远程教育的本质，不利于现代远程教育的健康、可持续发展。我们应正确看待技术，一方面，紧跟技术发展的步伐，正确看待技术的工具、手段属性，让技术服务于教育教学活动；另一方面，在研究新技术的同时，重视新旧技术的融合，强调综合运用各种技术手段，满足不同的教学背景和教学需要。总之，在信息技术迅猛发展的今天，我们要时刻牢记远程教育的核心是教育，是以学生为中心培养人的全面发展的活动，牢记约翰·丹尼尔在远程教育技术开发应用中的十六个字“洞察谬误、避免偏见、广开思路、寻求平衡”[7]，让技术为我所用，寻求技术与远程教育的协调发展。