统一床位管理优化住院流程的服务模式探索

■ 华 昊 张文砚 张 燕

床位是医院重要的卫生资源，是医院收治患者的基础设施，也是确定医院人员编制、经费、设备等的主要依据[1]。合理的床位配置能避免造成卫生资源的浪费，对提高医院的社会效益和经济效益具有促进作用[2]。随着医改的进一步深入，床位效率也成为了备受医院管理者关注的核心问题[3]，床位利用效率受到国家政策、医院管理人员行为、患者结构等多方面因素的影响[4]。在现有规模、床位数固定的情况下，提高床位利用率是优化医院资源配置，提高运行效率的重要手段，可以一定程度上缓解患者看病难、住院难的现状。

北京清华长庚医院作为北京市首家实行医管分工合治的综合性公立医院，初创期恰逢2015-2017年改善医疗服务行动计划的第一阶段，医院坚持从自身实际出发，把“以患者为中心”作为医院运营模式、管理体制及制度流程设计的出发点和归宿。认真落实改善住院服务流程，实现住院全程服务等各项内容，历经3年的发展，现已初见成效。

1 全院床位统一运用，提高床位使用率

床位管理应以“以患者为中心”作为基本出发点和落脚点，加强床位管理对提高诊疗水平、确保医疗安全、改善服务流程、优化就医环境、满足患者需求、提高整体服务质量均至关重要[5]。北京清华长庚医院自开业初期至今持续积极探索创新床位管理模式，在加强床位管理方面展开了大量实践工作。

1.1 床位资源配置管理的前置条件

1.1.1 病房管理委员会设置。北京清华长庚医院各委员会是依据医院各类工作职能就同类型议程开展研讨、协商和决议的全院性跨部门组织，是根据医院理事会领导下的院长负责制，为充分发挥专业幕僚团队作用而设置。病房管理委员会设主席、副主席各一名，委员若干，执行秘书一名。主席、副主席均从全院Attending医师中遴选，委员由主席依各科部主任提名的所有住院相关科室医师代表组成，执行秘书由医政组住院管理相关工作人员担任。

病房管理委员会定期召开会议，共同研拟病房管理作业制度及推动住院相关流程及医疗服务质量改善等工作。会议前由执行秘书整理近期全院床位使用情况、各专科住院服务指标等数据于委员会通报，以督促各科检讨改善。同时将近期住院相关重要工作做重点宣导，就目前运行中需改善提升的事项提报以供委员讨论，会上形成决议后全院公告执行。

1.1.2 床位配置原则。医院床位管理部门为医政组，医政组每年应定期依据各专科主治医师人数、既往床位使用情况、床位周转次数、平均住院日、经营损益、未来经营目标与外在环境预测等因素，检讨各科的合理配置病床数，并通过医院病房管理委员会审议核准后，予以配置一定的数量并核定本位区区域并录入住出院信息系统建档。

同时，医政组每季度也会参考各科占床数、等床人数及相关信息，了解各科病床的使用情形。如发现重大异常或各科床位需求因季节性或其他短暂性因素产生变化时，医政组将提出调整方案经病房管理委员会审议核准后机动性调整各科配床数，以提高病床运用效率。

1.1.3 床位调配原则。各专科在床位配置时即设定本位区及顺位区。本位区是每个专科签床时的第一优先区域，是医院建院初期依各类医疗中心建制及专科相近性等在楼体设计时已考量专科空间、设备、动线等因素规划建造的病房区。每个专科除了设定本位区外均配置顺位区，顺位区的设置主要考虑因素为专科护理照护、手术切口及病房洁净度及距离等因素。该专科本位区满床后即可依排定的顺位区在有空床的情况下签入顺位区。如耳鼻喉科顺位区为眼科病区，肝胆外科的顺位区为胃肠外科等。

1.1.4 信息系统支持。医院HIS系统中设置独立的住出院模块，主要功能为住出院办理、患者及床位信息查询、各类住院相关数据报表、床位建档及配置等。全院医护及行政人员均可申请不同使用权限通过该系统查询患者信息及床位信息等。各科本位区床位数、当前使用床位数、等床患者数及是否有顺位区可用床位等信息均完全透明，住出院办理人员签床有据可循，公平公正。

1.2 床位资源动态调配及持续改进

全院床位由住院中心统一调配。

患者持入院通知单至住院中心柜台办理入院手续时，医事人员依医院住出院管理制度中的签床原则进行床位安排并协助办理住院相关手续。患者以签住于该专科所属的本位区病房为原则，如该区病房额满，则应于医院规定时间后，安排入住依本院核定的具有专科照护相近性的顺位区病房。

1.2.1 制定签床原则。签床原则以临床需求为设定依据，优先顺序依次是拟转出加护病房患者；急诊转住院患者；日间病房术后因特殊原因无法24小时内出院，需转入普通病房患者；借住其他科病房拟转回本科病房者；预约住院患者；当日门诊转住院患者。同时，签床顺位设置要综合考虑内外妇儿各科系患者群体、病种的差异、各科系内部患者病情严重度、手术切口及病房洁净度需求等因素。

在全院床位统一调配及顺位签床的运行过程中，也存在部分专科本位区无床时签至了其他科的顺位区病房，但本位区有床时仍收新患者，而并未将借住在其他科病房的患者转回的情况。针对上述情况，医院也通过病房管理委员会开会讨论，决议本位区有床时需优先将借住在他科病房的患者转回，医政组负责完善签床原则，修订制度后全院遵照执行并监督追踪。

1.2.2 跨科签床限制机制。合理调配床位资源，最大限度地提升全院床位使用率，使各病区床位使用率均维持在较高的水平，同时减轻各科医师床位安排的事务压力。但并不意味一味追求床位使用率，医政组每月会监控各专科床位周转次数及时间消耗指数等指标，对于指标异常的科室将限制该专科跨区签床，以发挥床位管理指挥棒的作用。提升床位使用效率，提升医疗服务品质始终是医院管理中的重中之重。

1.3 不断优化住院服务流程，有效改善患者就医体验

目前我国各大知名医院床位供求矛盾较大，患者入院难、候床时间过长、入院手续繁琐等问题尤其突出，在一定程度上影响了对患者所患疾病的治疗[6]。北京清华长庚医院借鉴我国台湾长庚医院住院特色服务模式，同时不断致力于将台湾地区特色在地化，努力提升北京地区患者就医感受。

1.3.1 入院手续预约办理。患者持医师在门诊开立的入院通知单至住院中心办理入院手续。因床位资源由住院中心统一调配、弹性调度，床位信息公开透明、信息系统可实时查询，为患者提供更加安心、有计划的住院服务。

1.3.2 住院中心一站式服务。本院在楼体设计阶段即规划设置了住院中心，工作人员包含医事人员、护理人员及转运人员，主要协助患者完成住院手续办理、入院常规检查，住院中费用暂缴，出院费用结算等业务。医师为患者开立入院通知单的同时，为患者开立相应的入院常规检查，患者至住院中心办理入院手续后，接续于住院中心一站式完成采血、留尿、量血压和心电图等常规检查，并由转运人员引导至病房，免除患者来回奔波之苦，计划性安排诊疗，缩短住院时间。

1.3.3 住院中病房特色服务。在医管分工合作模式下，医生只负责病患的诊疗，而全责照护的护理作业模式下，护理人员仅需专心照护病患，故北京清华长庚医院设置了病房医事管理员这一岗位，分布在各个病区，全面负责患者账项管理、会诊联络、检查排程、医保审核、出院结算等住院全流程中的行政事务。病房医事管理员的岗位职责是协助医师及护理人员完成大部分日常行政作业，将医护人员的时间还给患者，缓解其行政事务压力，将更多的精力投放至临床工作中，同时为患者提供住院中所有力所能及的温馨服务，提升患者就医体验，体现了“医管分工合治”运行模式的优势。

在当前各医院不断应用自助化服务来提高作业效率、减少作业人力成本的趋势下，北京清华长庚医院也大力推行住院相关作业的自助化服务，于每个病房区设立一台自助服务机，实现病患查询门诊出诊信息、本次住院每日费用信息、住院押金缴款等自助化服务。2018年度医院进一步加强住院全流程自助化服务的程度，通过微信公众号实现病患住院登记、通知住院、缴纳押金、住院费用明细查询等住院作业自助化。

1.3.4 出院手续多渠道办理。为切实落实改善医疗服务行动计划中提出的“做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。”医院在住院患者不断增长的情况下持续改进出院流程，缩短患者出院办理时间。

2017年8月，为缓解出院办理过程中患者需两次临柜排队，高峰时段患者在住院中心的等候时间较长的情况，医院再次改进出院手续办理流程。经过多次讨论及长期筹备，形成自费患者病房区一站式出院结算的工作流程，由病房医事管理员在各病区办理完病历复印邮寄等出院手续后，一并结算打印住院发票，减少患者至少一次的排队。经统计，自病房区一站式结算业务上线以来，已实现所有非医保患者出院一站式结算，合计约7 969人次，占所有出院病患的50%。

目前，北京市各大医院医保患者出院后均需押卡3个工作日用于住院费用的审核，导致患者出院后需再次返院才能结算住院费用取回医保卡。针对该现状，北京清华长庚医院积极探索住院中由病房医事管理员实时审核医保患者住院费用的服务模式，患者出院时即可在护理站实现一站式结算，无需等待3个工作日后再次返院结算取卡。目前北京清华长庚医院正以部分专科为试点实行住院中审核实时结算，已有2 000余名患者实现出院费用一站式结算。此项流程改善极大地提升了医院住院患者的就医满意度，预计2018年内将在全院推行此项举措，为全院住院患者带来更多便利。

2 讨论

北京清华长庚医院作为北京市率先推行全院床位资源统一调配管理的医院，运行3年来，医院流程优化的同时仍存在诸多待完善之处，需进一步积累经验，持续改进。

2.1 传统床位管理模式存在的问题

传统床位管理模式一般是指床位由各科室独立分散管理，各科收治原则及标准不一，影响患者住院满意度。同时由于各科分散管理，也导致由于科室或医师个人因素导致一定时期内全院床位利用不足，床位闲置，影响医院整体服务效率及经济效益。

2.2 实行床位统一管理模式的关键因素

医院需设置如住院服务中心或床位管理中心等机构以发挥床位统筹管理的作业机能。各临床科室从科主任到科内医师都需对床位统一管理模式达成高度共识，强烈认同这种新型的管理理念。当患者存在跨科收治时医师可以去除以往固化思维，高度配合临床跨科查房等工作，同时发挥各科室间的互帮互助。另因床位统一调配可能导致一个病区的护理人员需同时照顾多科患者，照护上存在一定的专科差异性，这也对护理人员有了更高的要求，需不断提升多科照护的能力以确保为患者提供更完善的临床服务。

3 小结

北京清华长庚医院开业至今持续改进医院各项服务流程，提升住院服务效率，从2014年底开展住院服务至今，床位使用率从55%提升至90%，床位周转次数也从17次/年提升至30次/年。在2017年北京市医管局患者满意度评价总报告中住院患者满意度得分95.028分，在北京市属22所医院中总分排名第3，其中住院条目 9（办理入院和出院手续便捷）得分4.743分，排名第一。

2018年1月，国家卫生计生委和国家中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，北京清华长庚医院也将在第2轮改善医疗服务行动计划推进落实中继续坚持以“患者为中心”的理念，通过医管分工合治的现代医院管理体制，专业化医疗与职业化管理的有机结合，不断探索创新服务模式，大力提升医疗服务品质与运营管理效率，全面贯彻落实党的十九大精神，落实全国卫生与健康大会部署，按照党中央、国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，总结推广2015-2017年改善医疗服务有效做法，推动医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感。