深化6S精益管理 提升医院核心竞争力

■ 倪志铭 姜海燕 杜友红 龚铁逢 李 辉

国家卫生健康委始终坚持以患者为中心，在深化医改进程中高度重视公立医院改革，提出了加强精细管理、提高服务绩效、改善群众看病就医体验的新时代要求[1]。管理模式滞后、服务理念陈旧、绩效考核不到位是制约当代公立医院发展的重要瓶颈[2]。大批民营医院异军突起、国际先进运营模式及“互联网＋医疗”服务模式的新起，对医疗市场产生了激烈冲击，公立医院管理者面临着巨大挑战[3]。娄底市中心医院作为三级甲等综合医院、湖南省5大区域医疗中心之一，以6S精益管理为抓手，致力于安全管理创新和医疗服务“改革＋改善”，在全院范围内掀起6S精益管理安全风暴，成功助力医院等级评审和国际ISO9001质量体系认证，先后荣获“全国百姓放心示范医院”“全省优质护理服务医院”称号，医院核心竞争力整体提升，成功打造“四化娄医”品牌。医院以6S精益管理助推“医疗质量＋安全管理”水平提升的实践在《健康报》《中国应急管理报》等均有宣传报道[4-5]。

1 6S精益管理实践

1.1 从“被动”到“主动”，建设“6S样板科室”

医院广泛调研、公开招标，引入管理咨询公司指导启动6S精益管理。2017年7月26日，第一批样板科室建设正式启动。在顾问指导下，学习、掌握6S精益管理精髓，因地制宜创新“6S口诀”（图1），从“要我干”到“我要干”，从“不可能”到“可能”，从“6S是什么”到“可视化标准人人讲”，员工心态上从抵触到怀疑、从试试看到接受，全院齐心协力保障成果展现。6S精益管理成果令医院面貌焕然一新。

1.2 由“无序”到“定置”，样板带动、整体推进，完成全院科室打造

1.2.1 3 6 0度整理，科学“断离舍”。按照“要与不要、一留一弃”整理原则，科学区分必需品和非必需品；坚持因地制宜、厉行节约原则，全院统一调配处理“不要物”；运用天空捕蝉法、定点摄影法，狠抓科室功能区排查和循环整理；全员参与、全面整理，白天正常诊疗、晚上加班加点，不放过任何一个死角。

1.2.2 “三定、三要素”整顿，打造简洁办公环境。每一张办公桌面“极简主义”摆放，桌下每根线路集束化归置，整整齐齐。科主任当“总设计师”，因地制宜解决“房间、柜子、桌子的功能是什么，放什么，放哪里，放多少”等问题，做到科学“三定”（定品、定位、定量），紧扣三甲评审要求。护士长任“总监制”，牢牢掌握“三要素”（场所、方法、标识），带领全科人员统一标识、色彩管理，做到地、物明朗化，实现一目了然、触手可及的目视化管理效果。

1.2.3 严格落实清扫“三原则”，“地毯式”排查隐患。科室人员总巡查，保安保洁、水电维修等共同参与。严格落实清扫“三原则”：脏、黑、乱时时扫（扫黑），漏水、漏电、漏气立即扫（扫漏），怪声、异响必须扫（扫怪）。

图1 娄底市中心医院6S精益管理精髓与口诀

2 6S精益管理长效维持

6S精益管理贵在坚持，难在坚持。医院在推行6S精益管理的过程中，采取运动式、突击式举措，缺乏长效维持管理机制，往往会导致“一紧、二松、三垮台、四重来”局面。娄底市中心医院立足机制，科学制定了一套规范化的6S管理机制，形成了一种由“习惯化”到“职业化”的6S管理文化，为医院真正实现从“基础6S”到“精细6S”再到“精益6S”管理打下坚实基础。

2.1 6S精益管理维持基准卡与科室制度“双建立”

通过制作6S精益管理维持基准卡、建立科室内部巡检制度，明确6S精益管理维护标准，压实6S精益管理责任。采取主任巡查、晨会通报、落实奖罚等方式，将6S精益管理纳入科室日常管理，督促全员严守“三不”，即不产生、不恢复、不扩散脏乱。

2.2 “15151工作法”与红牌制度“双实施”

通过制定推广“1 5 1 5 1工作法”，即用毕随手1分钟收拾、下班前5分钟清扫归位、每周15分钟维持点检、每月1小时整理改善，增进维持成效。实施红牌制度，现场找问

题，通过红牌发放，促进问题改善。

2.3 6S精益管理专项督查与维持成效评比“双开展”

全院设置重点检查点185个，院领导每月进行6S精益管理专项督查，医院每季度开展6S精益管理维持成效评比，科学构建“你追我赶、比学赶超”的良性竞争态势。院领导强有力的支持和竞赛活动让6S精益管理成效维持与改善持续处于“进行时”。

2.4 职业素养与医院文化“双形成”

通过医院晨会、OPL点滴教育、改善提案、“6S素养”职业礼仪培训、6S精益管理知识竞赛、主题征文活动、重点提案发表、总结报告大会等提升员工素养，做到人人知规矩、懂规矩、守规矩。开展颇具创意的文化建设，通过文化墙、宣传栏等平台凸显专科特色，科室凝集力明显增强，医院“6S文化”有效形成。

3 6S精益管理成效

6S精益管理重在安全，赢在满意。医院以6S现场管理“突破＋蜕变”为抓手，助力三甲复审；以6S安全管理“提质＋扩面”为抓手，掀起全员安全热潮；以创新6S医疗服务“改革＋改善”为举措，持续增强百姓就医获得感。通过不懈努力，成功实现了“环境洁美化、诊疗规范化、服务温情化、管理精细化”的“四化娄医”目标。

3.1 提升医院安全管理水平，成功助力三甲复审

3.1.1 安全管理水平提升。医疗安全是永恒主题，而6S精益管理的终极目标正是预知、预防、预控隐患，确保安全。医院以6S精益管理为抓手，人人肩上压担子，狠抓安全生产。通过规范统一标识，如高危药品红色标识、近效期药品标识、设备仪器运行指示牌、门槛台阶黄黑警示线、消防卷帘下严禁占用堵塞提示、体重秤上扶好站稳提示等，实现时时安全预警。抢救车示意图“平面＋立体”呈现，仪器、被服、耗材三类库房超市化分类管理，文件盒有序站队排列，库房定量线“阶梯式”加快周转。细节之处见真功，6S精益管理的成效绝不仅仅是整洁有序，在提高效率的背后，核心是围绕医疗质量与服务，防范差错和不良事件，确保人员、药品、设备、物品、消防、文件安全。

3.1.2 安全管理“扩面”。通过6S精益管理将安全落到实处、融入日常，筑牢安全基石。医院按照诊疗、护理、院感、传染病防治、消防、水电气、医疗废物处理以及特种设备等14个方面安全管理要求，建立了安全生产目标管理、安全生产一日一排查、安全生产交叉检查、手卫生专项督查、消防安全知识培训、精密仪器管理等一系列制度，优化了院前急救、院内风险应急、多学科诊疗、院感风险防控、危重孕产妇管理、围手术期管理、术前谈话、术前讨论等各项诊疗流程；通过开展消防实战演练、组织观看《幸福毁于尘埃》警示教育片等举措切实增强全院职工消防安全及职业病防治意识，时刻绷紧安全生产弦。医院先后被评为全省消防安全“四个能力”建设先进单位、全省卫生安全质量管理先进单位。同时，以全民普及心肺复苏急救技能为目标，组织医院急诊专家和120急救站人员在全市免费开展心肺复苏急救技能“手把手”进军营、进学校、进社区、进机关、进厂矿等活动。目前，已开展培训110余场次，成功指导上万名群众掌握心肺复苏急救技能，社会各界反响良好。

3.1.3 成功助力三甲复审。6S精益管理从优化环境与流程、改进质量与服务、节约资源与成本、提高效率与素质、确保安全和满意5个方面入手，切实助推医院管理机制创新、医疗服务品质提升和医院品牌塑造。6S精益管理让医院内涵与外形兼具、质量与安全并存，成功塑造洁美舒适、优质高效、规范安全的全新形象，成为三甲复审亮点，获湖南省卫生计生委领导和专家组高度认可，助力医院三甲复审顺利过关。

3.2 提升核心竞争力，政府患者双满意

3.2.1 核心提升，成为标杆。以6S精益管理为抓手，狠抓医疗服务“改革＋改善”，创新推出20余项便民惠民举措：一是开设病友服务中心、患者呼叫中心、门诊叫号系统、标准化诊室，开通自助服务、网上预约、微信支付等切实优化就医环境；二是推进医联体建设，落实分级诊疗，开展疑难病例远程会诊，实现专家技术共享，缓解“看病难”；三是创新开展“假如我是患者”“假如我是临床一线人员”换位思考大讨论，大力推行“只跑一次”“有事请找我”、党员红色服务、志愿者服务，通过患者隐私保护培训、医护标准用语和礼仪培训、标准晨会交接班、入院承诺、出院“温度”等一系列举措狠抓服务质量提升。该做法获湖南省卫生计生委充分肯定，作为典型在全省广泛推介，省内20余所医院前来观摩学习。3.2.2 有效提升满意度。2017年底，医院第三方满意度调查显示，患者及家属对医院总体满意度平均值达95.2分，其中出院患者满意度平均值为98.3分，住院病房、医技科室、门急诊科室的总体满意度均＞93分，群众就医获得感持续提升。医院先后荣获“全国百姓放心示范医院”“全省优质护理服务医院”称号。

娄底市中心医院立足政府新要求、行业新使命、人民新期待，以国家卫生健康委“进一步改善医疗服务行动计划”为指南，聚焦“眼睛向内、自我革新”，实施并深化6S精益管理变革，探索医院可持续发展，获益良多。构建6S精益管理“三全”管理体系（全员参与、全过程支持、全方位维持管理），培养“零盲点6S精益思维”，是真正实现医院6S精益管理的关键。作为公立医院，救死扶伤、守护健康是神圣使命，创新管理、精益求精是永恒追求，持续深化6S精益管理、提升医院核心竞争力任重道远。