新医改背景下提高行政总值班质效的方法探讨

朱家斌

作者单位：南京医科大学附属淮安第一医院二分院办公室，江苏 淮安223002

2009年国务院发布了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，标志着中国医药卫生体制改革正式步入一个“新时代”[1]。随着新医改的不断推进，公立医院职能较之前发生了较大改变，医院的各个职能管理部门的工作职责也随之发生改变，医院行政总值班是医院管理中重要的组成部分之一[2]。在新的时代背景下，传统值班制度在应用过程中逐渐表现出诸多不足，因此须不断加强研究，探讨有效改进措施，使行政总值班制度能够更好地适应时代发展需求，进而保证其应用价值能够更加充分地发挥[3-4]。本文对可促进行政总值班质效进一步提高的有效方法进行深入探讨，旨在为行政总值班制度改进提高更多有价值的参考依据。

1 既往医院行政总值班的特点和存在问题

因医疗行业有其特殊性，医院所服务的对象为患者，而患者所患疾病的诱因、发展、转归是一个连续的过程，有着突发事件的特性。正因为医疗服务工作的连续性从而要求医院管理工作无时间限制，全天候无缝连接[5-6]。医院行政总值班人员主要工作是代理院长处理非办公时间的行政管理事务，以保障医院工作有序进行[7]。

1.1 行政总值班的主要职责

（1）负责处理非办公时间的行政管理事务。遇有重大事故、突发事件以及特殊人员就诊等情况，应及时向有关领导报告，同时做好有关协调和处理工作。（2）每班须按照巡查表要求进行检查。检查方法以现场巡查为主，巡查内容主要包括安全、患者管理、人员在班在岗、工作秩序、环境卫生、服务规范等情况，同时认真做好巡查记录。（3）值班人员须浏览相关网页，了解是否有反映本院情况的帖子。如有特殊发帖，须立即向宣传处、院纪委报告。目前网络信息发达，进入自媒体的时代，任何信息发布到网上，经过短时间就会迅速发酵，因此需要密切关注来自网络的相关信息，在第一时间妥善处理好相关事件，防止网络舆论的放大。（4）负责值班期间，为我院医生开具的在院患者死亡证明盖章。（5）负责审批急诊欠费的相关事宜。（6）及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件。

1.2 行政总值班存在的问题

通过对临床一线人员的调查，认为医院行政总值班处置问题能力不足。究其原因主要有：（1）“外行”管理[8]。参与医院行政总值班的人员多数来自于行政后勤部门，如党委办公室、院长办公室、财务、总务、设备、工会等部门。行政总值班人员所学的专业、从事的岗位各不相同，医学知识比较匮乏，对全院工作流程的了解也不尽相同，故而在处理一些与医疗相关的突发事件时往往会犹豫难决、无所适从。（2）孤身管理[9]。医院行政总值班无论是来自医院的哪个部门，其当值时均是一个人，而且工作时间为夜间和节假日，行政总值班的职权特性为现场决断，强制执行。当处理突发事件和应急事件时，完全依靠个人的以往经验和现场应急能力，无法同其他人商量并获得有用的参考意见。从实际的现场操作情况看，几乎没有一个应急预案能够很好的应对突发情况。（3）临时管理[10]。由于医院符合行政总值班的人员较多，导致轮班的时间较长，2～3个月才轮到一次班。因此有些人员存在侥幸心理，在处理问题时存在能拖则拖、能推则推的现象，不主动总结经验，不主动学习提高业务能力。

2 如何提高医院行政总值班的质效

2.1 改革制度

由原来的独立行政总值班制度改为行政总值班、医疗总值班、护理总值班联合值班制度，以行政总值班为主，其他总值班为辅，互相配合的值班制度。行政总值班仍由行政科室的人员参加，医疗总值班由各科室副主任以上人员参加，护理总值班由各病区的护士长参加。医疗总值班负责晚夜间及节假日急诊急救的全面的工作，如有需要组织全院的力量进行急诊救治，现场以年资最高者为第一指挥；对于有多系统病变或者多发伤的患者，医疗总值班有权决定收治科室，防止发生推诿患者的现象；如遇特殊情况可调动全院的值班或非值班人员，并及时向行政总值班和分管院领导报告。护理总值班负责晚夜间及节假日护理人员的值班情况；解决护士在护理过程中遇到的技术问题；特殊情况下负责调配全院的护理人员；协助行政总值班、医疗总值班处理突发、应急事件。

2.2 加强培训

有医疗和护理人员参加的联合总值班，可以弥补行政总值班在处理涉及医疗、护理事件时“外行管理”的不足，但是对于提高行政总值班的质效仍显不足。因此需要对参加行政总值班人员进行培训。行政总值班应由干事及以上、工作满五年的机关工作人员参加。取得行政总值班资质的人员在上岗前需要接受专业的培训。培训内容应包含各个职能部门的常规事务及突发事件的处理流程。重点要在医院管理、法律法规、行为规范、文化素质、思想素质、沟通能力、团队精神等方面进行全面而有效的培训。要构建科学的培训体系，量身度造培训内容。

2.3 理顺流程

医院的行政管理缺乏科学合理的流程，事务审批、后勤管理等要么过于简单、要么过于复杂，无法建立全面、科学、合理的医院管理流程。各个职能部门的职责范围没有明确的划分，往往会出现管理部门职责的交替重叠。因此需要建立一系列科学合理的流程。

2.4 加强考核

因行政总值班有临时管理的特性，有部分值班人员存在的侥幸心理，且目前尚无一套针对行政总值班的考核体系。可以引进患者和临床一线人员对行政总值班的满意度作为考核指标，并与绩效考核相挂钩。

2.5 可试行医院行政总值班专职化

医院应将医院行政总值班专职化作为一种特殊的职务进行规范，要明确专职行政总值班的产生办法，要明确其在医院的性质、地位、待遇、职责等。可选择有一定医学背景的，处事比较灵活的人员组成。专职化的行政总值班人员作为一种特殊的职业和职务，要从具体的情况出发，参照医院其他行政岗位的待遇，给予一定的经济待遇。

2.6 引进信息化的手段进行管理

可试行在OA系统中开辟行政总值班的版块，实行无纸化办公，便于职能部门的领导、分管院领导都能通过手机或电脑在第一时间了解医院发生的事件信息。

2.7 注重人文关怀

对于年龄过大的人员，如男性超过55周岁，女性超过50周岁，可以不参加医院行政总值班。虽然一旦排班后行政总值班不允许随意调班，但是值班人员的家庭确遇重大事件可以考虑合理排班。院领导应对行政总值班人员充分授权，对参值人员的关怀、对值班工作的关注是提高行政总值班工作质效的关键[11]。

综上所述，医院行政总值班是新医改下医院科学管理中不可缺少的一个重要组成部分。通过改革制度、理顺流程、加强培训等等手段，不断提高行政总值班参值人员的素质，对保障医院正常的工作秩序具有十分重要的作用[12]，并且能够提高医院管理绩效，提升医院综合竞争力[13]。