综合柜员制改革对社保经办机构人力资源管理带来的挑战及其应对

马念

摘 要：社会保险经办服务机构实施“综合柜员制”改革，是以人民为中心，以便捷高效、服务惠民为目标，以信息化建设为支撑，着力提升社会保险经办能力和服务水平的重大改革。這一改革给社保经办机构人力资源管理带来了更大的挑战，如何完善和优化社保经办部门人力资源管理，是社会保障事业的一项重要内容。

关键词：人力资源管理；综合柜员制

1 综合柜员制概述

综合柜员制最早在金融行业实行，后由税务的办税大厅沿用，在社会保险经办机构发展时间不长，发展历史也仅仅20多年，并无发展的历史经验可以借鉴。对于综合柜员制最直接的理解就是参保人在社保服务机构办理业务时，只需要在一个窗口排队办理，不需要在不同的窗口之间来回奔波，也就是说一个窗口要能办理参保人的所有业务。

现有的柜员制是按照业务种类进行分科室分岗位，如五险的参保、停保等业务在登记科的柜台办理，补缴在稽核科进行，退休办理则需要到养老科进行审核办理。实行综合柜员制后，这个流程只需要在一个窗口受理，然后流转到后台统一办理，再由该受理窗口将资料反馈给参保人。这一流程的变革看似简单，背后涉及到制度、管理、监督、流程再造、人员培训等一系列的配套改革。

2 H市社保经办机构人力资源现状及改革方向

2.1 H市社保经办机构人力资源现状

经调查，H市的社会保险经办机构人员编制情况可以分为以下几类：一是公务员编制人员；二是参照公务员进行管理的事业编制人员；三是事业编制人员；四是没有编制的临时聘用人员；五是劳务派遣人员。H市社会保险经办机构属于参照公务员法管理事业单位，参照公务员法管理人员大约占总人数的60%，临时聘用人员及劳务派遣人员大概占总人数的40%。以H市A区的社会保险管理处为例，该区共有85人，正式编制人员约58人，临时聘用制人员约27人。对于编制内人员都是参照《公务员法》进行分类管理，临时聘用人员并无统一的管理规定，各经办机构内部制定聘用人员管理规定，聘用人员的招聘、管理、培训、激励、评估等也无统一的规划。

2.2 H市综合柜员制改革方向探索

H市综合柜员制改革目的主要是提升经办能力和服务水平，这样既方便参保人办事，又能够助推内部人力资源管理模式改革。其综合柜员制改革的大致方向主要有以下几个方面：一是对各社保经办机构内设机构进行调整，按照业务清理结果，将关联度较高的业务调整至一个科室管理。其中，业务受理科负责除审批业务以外的所有业务的前台受理工作，实现“一窗受理”；业务审核一科负责参保、停保、缴费及关联度较高的相关业务；业务审核二科负责退休、终止及关联度较高的相关业务；业务审核三科负责医保、工伤、生育待遇登记、待遇报销及关联度较高的相关业务。二是社保经办服务大厅功能区设置，统一按照国家有关标准设置。三是加强对业务风险的防控，保留原来三级风险防控的架构，汲取前期的工作经验，将风险防控与行政职务脱钩，单独设立内控审计科，进一步加强对各类社保业务的内控审计。

3 实行综合柜员制后人力资源管理面对的挑战

1）经办人员业务水平跟不上。综合柜员制对经办人员综合素质要求较高，而目前社保经办机构人力资源数量相对来说比较匮乏，目前，全国的趋势是参保人员覆盖面不断扩大，参保人员跨区域流动更加频繁，涉及到业务处理和监管的工作量将大大增长，但是相比之下，社保经办部门人员的数量、经费增长缓慢，经办人员负荷比迅速提高。H市社保经办机构除了通过正规人事招聘考试以外，还会通过临时招聘人员的方式来一定程度上缓解经办的压力。但是，我们要看到，临时招聘人员都是急需用人时才会招聘，招聘进来后就直接上岗，但是这些人员往往没有通过系统的政策和操作知识培训，所以在实行综合柜员制时，与以往经办人员和复核人员分离的情况不同，经办和复核由一个柜员一次性完成，因此操作不熟练的柜员可能会出现业务办理不规范甚至是错办业务的情况。

2）硬件环境不配套。一项改革不是单一改变一项流程就能完成的，往往需要多方面的配套系统支撑，就综合柜员制来说，人员的能力提上去了，但使用的工具等硬件系统相对落后，也是达不到改革的效果。目前社保经办机构的硬件措施存在信息系统更新慢、操作流程复杂、设备终端落后、网上服务功能模块少、办事大厅环境嘈杂等问题。这些都极大地影响了经办人员的服务效率。

3）人力资源培训较少。由于业务负荷量大，社保经办机构对人力资源的培训不够重视，而且培训时没有很强的针对性。以往的柜员制只需知道自己所办理的一块业务知识和操作方法即可，但是在实施综合柜员制后，经办人员对经办业务的各个流程、环节和政策都必须了解，以往的培训缺位将会直接影响综合柜员制的良好运行。

4）人力资源管理方式方法落后。行政管理职能上的交叉、人事制度的有待完善、社保经办事务的繁杂以及聘用人员素质不一等因素。对于通过公务员考试进来的编制内人员受到公务员法等法律制度的约束，而且这些法律制度经过多年的发展相对来说已经比较完善。但是对于临时聘用的人员，没有统一的管理制度与措施，对人员也没有比较完整的职业生涯规划和激励措施，人员变动频繁，变动性较大，这种现象不利于对综合柜员的培养。社保经办部门中经办人员职业规划欠合理的现象也较为突出，主要表现为经办人员供给量远远不能满足综合柜员制改革的发展需求。

4 如何应对综合柜员制后实施后对人力资源管理带来的挑战

1）加强业务学习，完善社保相关法律法规，提高人员综合素质。社保经办机构要提高社保经办人员的素质，提高社保经办人员的业务水平，提高其服务能力，确保其能准确执行相关政策。在经办过程中，依法经办，按章办事。同一地区，社会保险经办的基本标准应该是一样的，通过规范管理，约束纠正经办行为，实现优化服务，提高经办效率。柜员要对自己负责的社保经办业务提高认识，加强重视，规范具体的业务办理流程。

2）完善工作配套设施，增强人员归属感。综合柜员制应充分运用先进的信息技术手段，完善综合业务系统，在技术上实现人性化服务，既可以方便群众办事，又给社保经办人员减轻压力，柜台等基础设施也应符合安全保卫要求。就H市来说，为适应“综合柜员制”经办改革的需要，方便参保对象办理各类社会保险业务，需形成布局科学、标识规范、环境安全、整洁舒适、设施完备、导向清晰的经办服务大厅，各社保处要对经办服务大厅进行标准化改造。

3）科学设置人员培训计划。根据人员不同需求设定不同的培训计划，针对不同人群的培训要有不同的侧重点。培训可以组织相关能力测试，实行竞争制，培训后不能胜任工作的人员，考虑将其调换到其他岗位，调换后任不能胜任的应予以解聘。对于培训效果较好、工作完成较快的人员可以进行适当的物质或者精神上的奖励，将培训结果作为薪资增减、职位升降、年终考核等的重要依据。完善人员的内控管理机制，每周或者每月把运行或者办理过程中出现的新问题新情况拿出来讨论，能及时解决的立即解决，不能及时解决的规定解决期限，降低办理过程中的风险。

4）科学管理社保机构经办人员。顺应新形势下社保机构的改革，完善人力资源管理的网络结构，实现经办人员的招聘、流动、任用、培训渠道畅通，实现管理的专业化、科学化、标准化和信息化；采用较为灵活的用人管人机制，可以使用服务外包、项目外包等方式解决临时困境；对经办人员实行分类管理，分别对经办的管理人员、技术人员以及服务人员进行分类，制定不同的细则。