云南省中医药健康O2O社区养老服务平台研究

孙艳玲 张伟 耿慧

[摘要] 本文立足于社区中医药健康养老服务的特殊性，以探索中医药健康养生文化传播与中医药健康素养促进相结合、中医健康评估与中医药健康服务相结合的云南省社区中医药健康养老服务O2O平台模式。实现O2O平台存在基层社区卫生服务机构信息化水平薄弱、多方协同机制亟需建立、社区老年人自身中医健康素养不足等一系列制约因素，现阶段推进O2O平台发展的关键应在于加强社区老年人群中医药健康养老观念和技能，同时，发挥政府引导与监管作用，推进社区中医药健康养老服务业集聚，提升社区中医药健康服务能力等。

[关键词] 云南省；中医药健康；O2O；社区养老服务

[中图分类号] R197.61 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）10（b）-0152-05

[Abstract] Based on the particularities of community traditional Chinese medicine （TCM） health elderly care service， to explore the O2O platform model of Yunnan Province community TCM health care service， which combines the communication of TCM health care culture with the promotion of TCM health literacy and TCM health assessment with TCM health services. However， the implementation of O2O platform is restricted by a series of factors， such as low informations level of grass-roots community health service institutions， urgent need to establish multi-party cooperation mechanism， and insufficient TCM health literacy of elderly people in the community. At the present stage， the key to promot the development of the O2O platform is to strengthen the concept and skills of TCM health care for the elderly in the community. At the same time， the government should play the role of guidance and supervision， promote the integration of the TCM health care service industry in the community， and improve the TCM health service capacity in the community.

[Key words] Yunnan Province； Traditional Chinese medicine health； Online to offline； Community elderly care service

習近平总书记在十九大报告中强调指出“实施健康中国战略，加快老龄事业和产业发展”，为新时代中国特色健康老龄化战略的实施指明了方向。老年人作为健康脆弱群体，加之国内老年人居家养老需求不断上升，以居家养老为基础，加强居家养老与社区养老的融合，以慢性病防治和健康管理为主，提升老年人生活质量，推进健康老龄化发展，势在必行。中医药是以“治未病”见长的医学，在老年健康领域具有独特优势，《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》中明确要求，发挥中医药（民族医药）特色服务，推动老年健康产业发展。与此同时，随着以“网络集成”为特征的互联网尤其是移动互联网的普及，服务资源优化整合、提质增效，居家养老成本下降，即“互联网+中医药”服务社区老年人健康的重要性越来越强。《中医药法》《中医药发展战略规划纲要（2016～2030年）》以及《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等一系列政策文件的出台，进一步明确了“互联网+中医药+健康养老”发展方向。截至2015年，云南省60岁以上老人已达560万人，且老年病患病率呈上升趋势，而与之相配套的老年健康服务资源规模偏小，质量不高，供需不平衡；另一方面，云南省具备发展中医药健康产业的综合优势，2017年李克强总理正式批示同意建设中国昆明大健康产业示范区，2018年云南省政府工作报告更突出指明，打造“健康生活目的地牌”。综上，发挥云南特色中医药在老年健康领域的优势，助推云南打造健康养老生活目的地品牌，具有重要的指导意义与实践价值。

社区中医药的服务人群主要集中于老年人[1]，中医药也主要面向慢性疾病防治[2]，居家中医药养疗需求突出[3]。2017年全国中医药工作会议上，国家中医药管理局局长王国强进一步明确了中医药在健康领域中的三个作用，其中，发挥中医药“治未病”主导作用，是重要的发展方向。因此，社区中医药要面向老年人普遍需求，提供以慢性病防治和健康促进为主的便捷、适宜、综合、优质的健康养老服务。“O2O（online to offline）模式”，是由美国Trail Pay公司创始人Alex Rampell提出的一种线上与线下融合的电子商务模式[4]，当前O2O已经成为“互联网+”养老便民服务目标达成的理念和途径之一。

1 O2O社区中医药健康养老服务特殊性与平台功能模块设计

1.1 平台服务的特征分析

由于养老服务具有公益性质[5]，加之健康与医疗关乎老年人生命和生存状态，O2O社区中医药健康养老服务的核心应在于提高老年人健康维护能力，并围绕中医药“治未病”进一步探索实现思路与路径。因此，现阶段平台服务的首要任务应在于促进社区老年人中医健康素养的提升，培养社区■居家健康养老新观念，夯实中医药健康社区养老网络平台发展基础。平台运营应采取公立中医药服务机构发布健康养老资讯，社区卫生服务中心与居家养老服务中心协同提供老年中医药健康领域的基本公共服务，中医健康研究机构编写中医药老年健康核心信息，具备相关资质的中医养生保健企业、社区养老服务企业信息发布并提供线上预约及线下服务体验，政府监管的多元合作模式。

不同于普通的电商平台，O2O社区中医药健康养老服务支付方式应包括政府购买、医保支付、社区互助、家庭（老年人）直接购买及平台优惠券支付等多个环节。同时，考虑到老年用户对社区中医药健康养老O2O模式认可度不高、自身中医健康素养不足及使用存在技术焦虑等问题，有必要将中医药老年健康核心信息、中医药健康养生观念具体化为个性化方案、图文、视频、语音或APP应用等，并通过现代信息技术与计算机技术，完成中医健康知识-中医健康观念-中医健康行为各个环节的促进，达到中医药为社区老年人健康服务的目标，这是O2O社区平台设计的基础环节。此外，加强完善O2O社区平台供需双侧基础数据库和中医药健康养老社区信息支持环境，并依据多元主体诉求及老龄受众接受度对传统商业O2O功能模块进行重新调整和优化，使其更符合社区老年人健康居家养老需求。

1.2 平台功能模块设计

基于平台服务的特殊性，O2O社区中医药健康养老系统功能模块的设计，力求实现中医药健康养老文化传播与中医健康素养提升相结合，中医健康评估与中医药健康养老服务相结合，线上操作和线下服务无缝融合，并注重多途径用户交流沟通，营造中医药老年健康在线社区环境。功能模块主要包括三个部分：①中医体质辨识与中医健康素养评价。通过用户中医体质辨识与中医健康素养评价，收集社区老年人健康资料。平台提供性别、居住状况、2周患病、慢性病患病、住院情况、健康自我评价等基本信息填写，在此基础上，系统可以根据其填写结果，对其进行评价和分类，形成老年人个人中医药健康档案。②中医药健康养生文化传播。根据社区老年人健康档案、实时中医健康数据监测，结合中医“治未病”思想，运用劝导性计算机技术[3]，融入趣味性、社交化、情感化、权威性、协同性等劝导策略，设计一系列环节（中医药健康旅游体验、中医养生保健音频视频、专家健康直播、社区健康达人秀、老年健康互助）传播中医药健康养生文化，提高社区老年人维护健康的能力，促进其养生保健行为的发生。劝导式技术（captology）是由美国斯坦福大学Fogg[6]教授提出的，并将其定义为“改变用户态度及行为的计算机交互系统”。劝导技术是“劝导”和“技术”“行为改变的过程”与“计算机交互”的融合，通过人机交互（human-computer interaction，HCI）来改变用户行为和态度的一种新型技术。③中医药健康养老服务。社区老年人中医药健康居家养老与周边中医药健康服务资源的有效利用关系密切，采用O2O模式，为社区老年人及其家属利用周边中医药健康服务资源创造便利。中医药健康服务信息主要来源于诸如社区卫生服务机构治未病科（室）、社区老年人康复护理机构、平台中医养生保健会员企业、中医门诊部及药房等社区周边中医药健康服务机构，用户可在线上完成服务查找与预约，作为线下服务凭证，有关的养生膏方、中成药、中药复方经药师审核后，可委托符合条件的第三方完成配送。

2 云南省O2O社区中医药健康养老服务发展存在问题分析

O2O社区中医药健康养老是以社区居家老年人为服务对象，涉及多元主体的交互过程，其中，多方、多层次需求的协同对于其可持续发展至关重要。为进一步提出促进云南省O2O社区中医药健康养老服务模式优化发展的对策建议，本项目组采用半结构化访谈的方法，依据云南省16个州市的地理分布和社会经济发展状况进行分层，随机选取9个州（市），包括昆明、曲靖、临沧、昭通、大理、楚雄、红河、文山与景洪等州（市），采用方便抽样法，选取社区卫生服务中心、乡镇卫生院、社区养老服务中心及农村敬老院26个，进行现场调研。旨在了解老年人及其家属、社区卫生服务机构、公共卫生管理部门以及社区养老服务机构对社区O2O中醫药健康养老服务平台的看法与需求，进而分析云南省O2O社区中医药健康养老服务模式实现存在的困境与挑战。

2.1 O2O平台模式认可度不足

社区老年人对平台权威性与可靠性的认可度不足，信息共享与隐私保护矛盾突出。虽然中医药在老年群体中具有较高的认可度，但其对网络平台形式的接受度较低，加之健康服务比其他服务敏感性更强，平台系统的安全性与隐私保护问题也是用户较为关注的一个方面。比如，有受访者谈到，社区中医药服务对象多为中老年人，认为这是一个欺骗性的平台，而很多老年人子女则更关注平台隐私问题。中医药健康养老服务作为中医药健康服务的一部分，其权威性的确保要在整体权威性的保护之下，而目前中医药健康养老服务、“互联网+中医药”标准体系的建全、政府监管机制的完善基本还停留在条线与框架阶段，没有权威的服务标准，一定程度上影响了中医药健康养老O2O服务模式的推广。

2.2 多元主体协作机制亟待建立

协同多方、多层次需求是O2O社区平台实现的关键，O2O社区中医药健康信息平台的运作涉及多元主体，社区中医药医务工作者、社区养老服务中心、老年人及其家属对平台服务的需求存在较大差异。比如，医务工作者希望能够获得上级中医医院的指导，平台可否提供一些老年多发病的表现形式及关于疾病诊断、临床表现与用药方面的信息。老年人及其家属更偏重于各种预防、缓解疾病的方法，而社区养老服务中心则认为，社区老年人的服务需求意识不足，要求上门服务的更少，相关人力、物力、财力不足等问题。也有受访者谈到：“平台运作有一定的障碍性，主要是医疗机构与养老结构的分工及对接上，还有平台服务质量、供需信息的匹配上，有待进一步加强。”

2.3 云南省基层信息化水平薄弱

云南省信息化发展起步较晚，存在较为显著的地区差异，在省会及部分基层医疗机构尚有移动应用的初步尝试，比如，昆明市西山区金碧东陆社区卫生服务中心可以通过“滇医通”微信预约，而地州基层卫生机构的信息化建设意识淡薄，信息化水平普遍应用程度不足。在我们针对地州的访谈过程中发现，很多基层工作者对平台有疑虑：“不太希望有这样的平台，人才稀缺，管理与操作有较大难度。”而社区老年人的健康信息意识、需求及对于智能手机、电脑的使用能力普遍较低，项目组在访谈过程中发现，社区老年群体中智能手机的持有率较低，甚至从未接触过移动应用；另一方面，较为偏远的地区，大多数社区居民接触信息的方式和通讯方式都相对传统，因此O2O社区中医药健康养老平台在推广上存在较大的限制。

2.4 社区老年人中医药健康素养不足

社区老年人及其家属对中医健康理念的认识不够，基层中医药健康养老服务资源利用度不高。相关研究表明，中医药健康素养影响公众对健康信息、服务的利用[7]。本次访谈中发现许多社区老年人及其家属对中医药的认知仍然比较片面，并不清楚中医药健康是何物，他们既不清楚“治未病”与健康管理的具体服务形式，也不知道中医药健康信息能给他们带来何种实惠。此外，也存在部分老年人去伪存真、避免虚假中医药信息的能力不足，甚至有面对“包治百病”这样常识性的错误时却无法辨识的问题。比如有受访者谈到：“老百姓对中医药的了解度不够全面，对中医‘治未病的理解不确切，患者的医从性不高。”治未病与健康管理理念的滞后加剧O2O社区中医药健康养老服务模式推广的难度。

3 云南省O2O社区中医药健康养老平台优化对策建议

3.1 发挥政府引导与监管作用，落实多元协作机制

针对社区家庭（老年人）对平台安全性与隐私保护问题的关注，健全个人隐私信息保护制度，同时，加强平台信息安全基础防御体系建设，此外，政府引导与监管作用的发挥至关重要。发展社区中医药健康养老服务平台应着眼于建立完善立足人群全覆盖的老年健康服务网络，平台的完善单靠政府投入是不够的，需要借助市场和社会的能力与资源，应坚持政府主导，完善配套政策，加强税收、金融、科研投入等方面的支持力度，为社区中医药健康养老服务业集聚搭建平台，同时，科学规划O2O社区中医药健康养老服务体系，落实不同级别医疗结构之间交互、社区医疗保健-养老服务机构交互、服务主体-家庭（老年人）用户交互等，平台多层次、多环节的督导培训、协同合作机制，协调各部门之间的利益关系，借助互联网对社区老年人提供整合型、连续的中医药养疗服务。此外，政府还应加强有效监督与统筹管理，出台中医药健康养老产业相关行业标准及规范，严格执法监督，保障服务质量，进一步建立和健全科学、统一、全面的统计调查制度和信息管理制度。为深入贯彻“互联网+中医药+健康养老”发展方向，建议由云南省主管医疗卫生的卫生部门和主管养老服务的民政部门牵头，联合相关部门就云南省中医药健康养老服务领域推行入驻平台认证制度、完善服务质量标准、运营主体监管、健康养老系统建设以及数据安全、隐私保护等开展专题调查研究，制订和完善相关政策，并落实责任部门，加强线上与线下、实体与虚体相结合的社区■家庭中医药健康养老支持性环境建设。

3.2 推动基层新兴信息技术应用，提升基层中医药健康服务能力

社区卫生服务（站）中心、村卫生室、乡镇卫生院、县级中医院与民营中医医疗机构是社区老年人中医药预防保健的重要源泉，“十二五”期间，云南省实施基层医疗机构服务能力提升工程，为中医药服务社区老年健康奠定了坚实的基础[8]，“十三五”期间需进一步提升中医药服务质量，补齐短板与弱项，增加资金投入，推进信息化建设，提升服务水平和效率。相关研究表明，人在45岁以后会表现出新陈代谢放缓、抵抗力下降、生理功能下降等老年前期特征，人生开始逐步走向老年阶段[9]，因此，社区老年人的中医健康促进应从中年人做起，建立覆盖社区中老年人（45岁以上）中医特色电子健康档案，采集与更新个人基本健康信息和健康服务需求信息，实现区域内省、市中医医院、基层卫生服务机构、主管部门的互联互通，并与其他社会机构实现信息共享，构建完整化中医药健康养老服务网络体系。在此基础上，通过对平台中的各种个体、群体健康信息进行评估并预测变化趋势，形成个性化“治未病”健康管理信息推送机制，例如，针对不同体质辨证施治，分类管理，从膳食调摄、运动保健、自我按摩保健、心理疏导、情感支持等几大方面“因人制宜”，实现自我中医健康管理和提前干预，提高医疗资源的利用效率，助力“健康中国”战略前行。

3.3 開发民族医药与中医药健康旅游服务项目，助力云南中医药健康养老新业态发展

O2O社区中医药健康养老服务平台与用户健康息息相关，用户更注重服务的实效性、可及性与可得性[10]。丰富的药用资源与独特的少数民族医药康养文化是云南省中医药健康产业发展最具特色的优势。民族医药，如傣医药、藏医药、蒙医药等，在少数民族群众中有非常高的认同度和接受度[11]。云南省民族医药在老年健康领域具有独特的康养技术手段与方法[12]，例如：傣医睡药疗法、锤筋疗法；彝医水膏药疗法；藏族的尿诊、熨敷疗法、药浴疗法、放血疗法；壮族的点线灸疗法、经筋疗法；哈尼族的理筋正骨疗法；回族的汤瓶八诊等。同时，云南省逐步建立了以云南省彝医院、西双版纳州傣医院和迪庆州藏医院等为“龙头”的专业民族医药医疗服务体系[13]，具备一定数量的民族医药人才，因此，结合O2O社区平台的地理优势、与用户的贴近性，在民族地区平台服务中增加民族医药健康养老内容，推广民族医药康养文化，助力少数民族地区健康老龄化的实现，具有较大的必要性与可行性。与此同时，中医药健康旅游是健康产业与旅游产业交叉融合发展的新兴业态，也是云南未来最具竞争力的支柱产业之一[14-15]，《云南省养老服务体系建设“十三五”规划》提出，将以温泉康疗、乡村休闲、民族医药等云南特色优势和养老旅游资源为依托，打造旅游养老新业态。旅居养老以适老社区环境建设和相关配套措施为载体，服务于具有长期定居或安养晚年的老年消费人群，其对医药保障服务具有较高要求，也是云南省打造“健康生活目的地”重要发展方向。O2O社区中医药健康养老服务模式为此提供了一条新思路，“互联网+”中医药健康养老的物联网基础设施和应用平台在中医药旅居养老服务项目开发中具有较大的发展空间。

3.4 关注社区老年人特殊群体健康需求，加强专业人才队伍建设

社区流动人口、独居老人、高龄老人等弱势群体由于多种原因，其健康养老需求存在差异性，平台应用也存在较大困难[16-18]。半结构化访谈过程中，项目组发现以上人群对于交流沟通、社会支持及居家照护的需求强烈，而现有平台中采用的线上问询方式较为机械和冷漠，加大了以上群体的使用壁垒。建议开发针对性中医药健康养老服务子系统，在设计语言、交互方式、信息呈现形式的选择上應更符合以上群体的健康需求，进一步提高社区特殊老年群体中医药健康养老服务的可及性，在坚持公益的基础上，探索建立线上应急响应、健康监测、养护指导，配合线下上门巡防、诊疗与免费照护服务。此外，云南省中医药健康养老发展需要大量复合型、应用型、从事老年中医药健康服务的人员，目前相关人员分散在不同的部门和单位，难以有效地整合资源，同时，专业人才培养不足，学科建设相对薄弱，有必要从整体发展趋势来调整中医药学科[19]，完善专业结构；建立企业服务实训基地，兼顾院校教育与毕业后教育、继续教育；加强老年护理从业人员中医药规范化培训和专业技能培训，建立职业资格认证制度；注重人才引进，创造条件吸引国内外专业人才，形成系统、完整的人才培养体系，夯实中医药健康养老发展人才支撑架构。

4 结语

O2O社区中医药健康养老平台可持续发展的核心在于社区老年人中医药健康养生观念、需求与社区多层次中医药健康养老服务供给“可了解”“可获得”的双侧匹配，公益事业与市场化运作的有机融合，有助于进一步吸引更多中医药健康养老社会力量参与其中，在提高服务供给效率的同时，进一步促进其深度参与，为中医药健康养老产业发展奠定基础。同时，随着当下中青年人逐步迈入老年，其未来的健康养老观念与消费方式离不开网络与现代信息技术的支撑，这就需要中医药健康养老服务行业未雨绸缪，探索与实践健康养老网络服务运营平台，积极布局中医药健康养老新业态。

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（收稿日期：2018-05-25 本文编辑：张瑜杰）