加强医德医风建设，提高医院服务质量

谌 英

（辽宁省辽阳市中心医院，辽宁 辽阳 111000）

医疗机构是一种特殊的服务部门，确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的法则。医院质量是医院的生命，是医院管理的永恒主题。如何在激烈的市场竞争中取得社会的认可，保持医院的可持续发展是医院当前面临的主要课题[1]。当医院在内外部环境的变化下，切实感受到生存与发展压力时，医疗服务质量作为医院竞争的核心显得尤其重要。医院职业道德与人的生命息息相关，与别类职业道德相比，具有地位突出、对象特殊、责任重大的特点。在市场经济服务竞争中，如何通过加强医院医德医风教育，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求是本院不断追求的目标。

1 新形势下医院医德医风建设的管理方法

1.1 建立健全质量管理体制，形成全方位、多层次的责任制管理

1.1.1 建立医院三级管理体系：本院设有医德医风领导小组，院党政一把手任组长，将医德医风管理纳入了医院议事日程;设立医德医风管理办公室，具体负责质量的管理、教育和考核，把医德医风列入医院管理内容之一;各科室设有医德医风领导小组，由科室主任及护士长负责，各党支部书记具体抓，形成了上面有人管，中间有人抓，下面有人负责的管理体系。

1.1.2 实行职能部门对口管理责任制：职能部门有专门的对口科室，每季度末各职能部门将对各科室的医德医风情况向医院医德医风办公室汇报，由医院医德医风办公室汇总后提交院综合目标考评委员会审查处理，并通报全院。

1.2 强化医德医风监督机制，形成一整套行之有效的监督、控制、保障体系[2]

1.2.1 建立完善、有效的医德医风监督体系：近几年来，本院陆续聘请50名院外医德医风监督员，他们分别为各单位的有关领导及退休干部。这些医德医风监督员资质及理论水平都比较高，关心医院的发展，具有一定的社会影响力和代表性。与此同时，我们还设立了30名院内医德医风监督员，他们分别由医院各科室推荐产生。院内外医德医风监督员都有权检查病区医德医风情况；有权听取病员的举报和投诉；有权向院方直接反映情况；有权随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量；有权针对群众反映的问题进行调查，并提出处罚意见；有权对医院的满意度进行测评。本院坚持实行满意度测评制，与医务人员的经济效益挂钩，与评先、晋职、晋升挂钩，与医院综合目标考核内容挂钩。达不到标准的实行“社会满意度一票否决制”。

1.2.2 门诊设置监督机构：在门诊设置了医德医风监督办公室及投诉电话，院长信箱，在病区、各服务窗口设有意见本，公开举报电话号码，各科设立意见箱，使医务人员随时接受群众的监督，并张贴了“有困难找医德医风监督办公室”等醒目标示，患者有困难、意见以及好的建议，都能够及时、方便地找到举报投诉、解决的地方，并能得到满意的答复和解决。

1.2.3 对外公开医院社会服务承诺项目：公开医务人员“十不准”“八不准”医德行为规范，并将病员在医院应享受的权力公布于众。

1.3 坚持“多种形式，集思广益”：①邀请院外监督员“模拟患者”明察暗访；②对出院患者进行随访，了解对医疗护理服务的意见和看法，虚心接受他们的意见和建议；③不定期采取工休座谈会、离退休老职工座谈会、社会监督员座谈会、患者及家属座谈会和本院职工代表座谈会等形式，广泛听取社会上的意见并加以改进，邀请代表们明察暗访，查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况。这些方法具有真实性、客观性和随机性，对强化医德医风教育和管理起到了有效的促进作用；④在全院范围内制定了一套《入院明细》，把有关制度、患者权利和义务、社会承诺、医务人员“十不准”、“八不准”、作息时间、服务标准等汇编成册，患者一入院就能得到一份《入院明细》，清清楚楚、明明白白。以上措施有力地体现了本院“以患者为中心”的服务意识[3]。

1.4 “以患者为中心”，扎扎实实地开展创建“文明服务通道”活动：在抓医德医风管理与考核的同时，我们还注重医德医风的教育，从2014年开始，我们坚持以宣传教育为主，以奖罚为辅，由浅入深，由低到高。至2016年相继开展了以“文明服务用语”为主题的优质服务活动、以“三优一满意”为主题的优质服务竞赛活动、“以患者为中心”的教育活动、以创建“急诊绿色通道、门诊便民通道、住院满意通道”为主要内容的“文明服务通道”创建等活动。为了使活动不流于形式，不走过场，制定了严格的文明服务通道创建标准和考核标准，制定了职工医德医风手册，并通过对全院医务人员礼仪培训、护理技术大练兵、窗口服务竞赛、加强导诊咨询和门诊应诊能力、开展便民服务及措施、建立医疗保健处方、热线电话等多项活动的开展，强化医务人员的文明服务、优质医疗的意识，保证了“文明服务通道”的开通。“文明服务通道”运行以来效果良好，得到了职工群众的普遍认可[4]。

1.5 建立医德医风检查考核制度，对医务人员医德医风考核进行量化评估：医院医德医风教育的问题，说到底是人的问题，全体员工是医院目标实现的基础，是提升医院质量的具体执行者。医疗是一种高度人工智能的服务业，每个员工作为医院的代表与患者接触，其言行和工作表现都直接影响医院的工作质量。所以必须强化全员参与意识，提高个人的政治素质、业务素质和职业道德，医院规定了医德医风的各项制度并加以量化，每个季度末由相关部门组织对其进行测评，测评结果与医务人员的奖励、评先、晋职、晋升、专业技术人员的年度考核挂钩，通过这些量化指标的约束，最终使过去管理上的“人治”向“法制”转变，逐渐引导员工由过去的“要我这样做”向“我要这样做”转变。

2 新形势下医院医德医风建设中的正确利益导向

医院要发展，除了提高医护人员自身的医疗技术外，还要让患者在接受治疗服务过程中得到满意，患者满意度是患者在医院就诊过程中，对医院医疗质量、医德医风状况客观的总体评价。过去，我们往往由主管部门工作人员到病房、门诊测评满意度，满意度虽高，但往往因患者有后顾之忧，不能真实反映医院存在的实际问题。近几年，本院实行向“零缺陷”管理延伸，不满足于满意度的“虚高”，一改过去由自己测评自己的模式，代之以“模拟患者”明察暗访、社会监督为主的形式。由于采取了暗访、保密的考查形式，患者及家属没有顾虑，能够实话实说，不溢美、不掩盖，敢于批评。使我们能够及时发现问题，及时改进工作，医院的整体风貌也始终处于积极向上的发展状态。

对医务人员医德医风素质进行量化评估考核是必要的，也是可行的，对医务人员进行医德医风素质进行量化评估考核，是调动医务人员全心全意为患者服务积极性的一条重要途径。把反映医务人员医德医风素质的基本因素采取数量化的表达方式，并建立对应和比照关系，提出相对的衡量标准，进行量化测评[5]。这种评估方式，可以使医德医风管理由无形转化为有形；由原则要求转化为数据化要求；由软指标转化为硬指标，能够客观、真实地反映医务人员的医德医风状况。测评的最终结果与医务人员的奖励、评先、晋职、晋升、专业技术人员的考核挂钩，强化了医德医风和职业道德教育，调动了医务人员全心全意为人民服务的积极性，一改过去的“要我这样做”变“我要这样做”。这正是我们测评的意义和期望得到的效果。

近几年来，本院十分注重医德医风建设，引导全院职工紧紧围绕医疗卫生事业改革和发展的要求，深入扎实地开展“以患者为中心”的职业道德的教育活动。我们先后采取了多种形式的“载体教育”、“导向教育”、“典型教育”、“法规教育”等教育形式，深受医务人员欢迎，群众也潜移默化地受到了感染和启迪，使本院的医德医风教育卓有成效。2015年本院被评为省市级精神文明单位。随着现代医疗机构体制的改革，我们要面对现实、面向社会、走向市场，医德医风必须常抓不懈，以崭新的精神面貌，在竞争激烈的医疗市场上找准自己的位置，以优质的医疗服务和技术为人民群众服务，才能使医院在改革和发展中永远立于不败之地，实现社会效益和经济效益的双丰收。

[1] 龙洋,江山,满意.加强医院医德医风建设,重塑医院“窗口”服务形象[J].中华医院管理杂志,2016,32(3):163-166.

[2] 陈希杰,李华丽,孙静.新形势下医院医德医风建设管理方法与思考[J].中国医院管理,2015,35(6):33-36.

[3] 刘梅.在医院内部管理中加强医德医风建设[J].中国医药导报,2015,12(l):74-75.

[4] 仇珠莲.新形势下医德医风建设[J].中国现代医生,2015,54(6):59-60.

[5] 闻三秀,苏阳,华中.新形势下医院医德医风建设中的正确利益导向[J].中国医院管理,2016,36(2):31-33.