浅谈公立医院后勤社会化业务经营体系

许荣庭

摘 要：公立医院后勤事务作为医院延伸服务的有偿性、经营性的后勤社会化业务，与医院平台存在紧密联系，满足了患者在陪护、购物、膳食等诸多方面的健康服务需求。本文介绍了如何构建密切联动的后勤社会化业务运营体系，并结合实际，对具有特色的运营要点进行了介绍。

关键词：后勤；服务；管理

公立医院后勤社会化业务现状

公立医院后勤社会化业务，是指存在于公立醫院内部或周边，为就诊患者提供配套的陪护、药品零售、商品零售、膳食、住宿、停车等经营性服务的业务总称。除此以外，有的医院还设置了配套的养老服务、月子中心服务等。

陪护服务，是指在医院住院病区为住院病人提供非医疗性生活护理服务的业务。从事该项工作的人员称为护工或陪人。作为协助医护人员照顾住院患者、提高病人康复水平的非医疗性服务，陪护服务的历史由来已久，陪护业务及其衍生的配套服务，既是医院临床不可或缺的日常配套保障，又是提升诊疗效果的重要辅助手段。

药品零售，是指在医院院区或周边为就诊病人提供购买自费药物的药品零售业务，一般以自费处方药、医疗器械为主。随着医改政策的推进，药品零加成、医药分家已经在我国获得全面落实，老百姓再也不用挤到医院里挂号、开药，医疗机构药品零售业开始获得发展机遇。

商品零售，是指在医院院区或周边为就诊病人提供购买标准化产品的商品零售业务，一般为康复用品、母婴用品、一二类医疗器械与食品饮料。商品零售服务是体现医院生活便利服务水平的重要标志，在院区里，以便利性为前提，尽可能满足医院员工、就诊患者的日常生活需求，尽可能提供配套的商品供应，是商品零售业务的工作目标。

膳食服务，是指在医院院区内为就诊病人供应食品的食品制作、零售业务，食品一般是营养餐、日常三餐的包点、粥粉面饭。膳食服务作为工作人员、患者日常必备的食物供应，首先是要保障数量上的供应，其次是定期更新样式，不断提高出品水准，确保工作人员身心愉悦地开展工作，辅助提高患者康复水平。

住宿服务，是指医院利用现有非业务用房，为陪护住院病人的家属提供临时借宿的业务。考虑到我国幅员辽阔的因素，住宿服务实际上是为中长途就诊患者提供的一种便民服务。

停车服务，是指医院利用停车场资源，为来院就诊患者提供配套停车服务的业务。当前，我国大型城市公立医院的停车，始终是一个严重供不应求的问题。公立医院就诊停车难，严重影响了患者的就诊体验，而车位紧缺、收费低廉同样困扰着医院管理层。

运营体系简介

后勤社会化业务的运营，既不是将各项业务按照卫生事业模式进行管理，也不是任由它们各自为政，而是在强调整体布局的基础上，统筹人、财、物及场地各类资源，以内部控制为抓手，发挥从业人员灵动性，获取最大化的社会与经济效益。

组建后勤社会化业务运营架构

首先，注册成立一个商业化运作的有限责任公司，设立必备的行政、财务、人事、采购与仓库部门，负责整个公司的日常运作，每个部门设置1名主管，工作人员按业务量配备。行政部门，负责决策、发布指令并监督执行，跟进各业务部门日常工作的落实，按照绩效考核办法确定薪酬，开展对外联络工作；财务部门，负责公司整体财务运营，汇总各业务部门上缴的收入，统一支付各项费用支出，处理财务报表与税务事宜；人事部门，负责公司人员的招募、签约、培训与福利政策的落实；采购与仓库，负责各类物资的采购、运输配送、出入库登记、库存物资保管、固定资产登记与清理等工作。

其次，建立陪护、药品零售、商品零售、膳食、住宿、停车的业务部门机构，负责各项业务的开展实施，每个部门设置1到3名主管，工作人员按营业时间、岗位需求配备。

订立完整、可行、高效的内部控制制度

根据相关法律法规要求，公司应当订立一套规范的内部控制制度，确保各项业务、事务的正常开展。重点规范、加强以下5个层面在工作流程、授权约束、信息沟通、调查监督方面的管控。

管理决策层面。核心是人员架构、管理模式、会议报告制度、应急协调制度、岗位授权、投诉监督制度等的建立；人力资源层面，主要是人员招募聘任制度、考勤休假制度、绩效考核与薪酬制度等的建立；资金资产层面，关键是财务工作制度、税务申报制度、固定资产管理制度等的建立；运营成本层面，具体是物资采购管理制度、仓库管理制度、合同管理、客户与供应商档案信息的建立与维护；业务流程层面，要点是信息技术管理制度、部门规章制度、具体岗位职责等的建立。

运营要点探讨

后勤社会化业务的日常运营，主要按照公司制的商业模式开展。这其中有许多涉及运营模式、管理特色的要点，值得我们思考。

注重与医院业务紧密结合

后勤社会化业务作为公立医院的一部分，依靠公立医院医疗业务带来的巨大流量，借助营业地点优势，应当特别注重提高所开展业务与医疗业务的联系度，强调业务开展的“紧密无缝”，这也是公立医院后勤社会化业务与院外商业服务的最大区别。例如，在院内开展配送服务，药品、商品、膳食业务的产品，在确保包装与运输的标准化与安全性前提下，可以利用微信平台完成结算交易，并直接配送到顾客面前，以此提升服务的便利性。

与政策部门、供应商保持密切联动

一方面，应当加强与同业竞争者的沟通协调，逐步组建具有一定话语权的行业协会，保障行业的整体利益与统一规范。同时，为了消除政策性风险因素的干扰，应当特别注重通过协会与政府主管部门开展沟通，尽力化解可能发生的经营风险，借力政策支持，规避经营风险。另一方面，对于药品零售、商品零售等存在大额采购的业务，应当通过行业协会或联合同业的方式，与供应商进行统一谈判议价，降低进货成本，提高利润率。

发布职责清单，明确服务范围

各部门应当按照统一规格，确定各部门与下属科室班组的职责、工作范围、直接责任人、办公电话与手机号码。将各自职能权限、服务范围、职责边界予以公开，并列明办理具体事项的详细流程与完成时限，接受顾客监督。

推行包干负责制

全面推行岗位、事项包干负责制，按照工作岗位或工作任务、承办事项确认包干责任。各部门负责人为包干人，在工作范围或授权内行使职权，以完成崗位职责、事项为目标，自行调配资源，自行安排部门人员的出勤、工作分工与工作量分配等。遇到需要跨部门协作的项目，可以成立协调小组，自行调配资源，包干完成。通过包干制，提高执行力，调动员工灵动性。

强调时效性要求

鉴于医院后勤服务工作的特殊性，要求各管理、业务部门在人员上岗、收到具体工作任务或承办事项时，经商议后在包干责任表中填写具体的完成时间。部门内部实行包干的，要求在包干责任表中明确承诺自接到事项到完成事项的时间，并将完成时效将作为绩效考核的要求之一。

推进绩效考核与薪酬二次分配机制

首先，由职能部门拟定各项业务、具体工作岗位的绩效考核方案，每两年进行一次调整。其次，每月由职能部门对各业务部门的经营绩效进行考核，确定绩效奖励总金额。各业务部门主管再按照包干制原则，结合具体岗位的经营业绩、工作量进行工作考核，按固定比例计提绩效发放奖金，或按照工作量与核定单价计算当月绩效奖励总额，上不封顶，以此调动员工干事积极性。

完善沟通机制

为顺应“互联网+”的发展趋势，各部门应当规划、建立、管控特定的微信工作群、手机通讯与电脑通讯网络，定期召开工作例会，定期进行意见征询，不断改进工作。各部门、层级应当确保上传下达的及时性与透明度，做到令行禁止，分析投诉并吸收建议，及时改进工作。

构建高效的应急管理体系

为保障业务的正常开展，各部门应当落实国家应急管理部、国家市场监督管理总局等主管部门的通知精神，建立高效可行、责任到人的应急管理机制，制定各类应急预案并定期演练，做好食品药品、医疗设备、水电气、安防消防系统的日常维保工作。

（作者单位：广州医科大学附属第二医院）

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