基于TOPSIS城市快递服务质量评价模型的应用研究

彭小剑

摘要：快递业作为服务业的重要分支，随着经济的发展在我国得到了飞速的发展，但快递服务投诉和纠纷也随着产生。针对这现象以江西省11个主要城市2018年的快递服务质量有效申诉情况为对象，运用TOPSIS方法对这11个城市进行评价;并借助MATLAB软件来实现运算过程，得出了申诉处理效率最好的和最差的城市。对今后评价城市快递服务质量具有一定的借鉴和指导作用。

关键词：服务质量;TOPSIS;MATLAB;评价模型

1 引言

快递行业作为服务业的重要分支，把握住客户的需求动向、提高服务质量、提升顾客满意度，保留老客户、获取新客户，对于企业的生存发展至关重要。虽然提高服务质量并不能获得每个消费者的满意，但是提高快递服务质量又是取得消费者认同和忠诚的不二法门。消费者在本来就对于快递行业的总体监管和人员素质垢病的情况下，现在越发对于快递企业的整体服务水平更加不满意。消费者对于快递行业的这种不认可已经体现出快递行业的不可持续发展，所以针对提升服务质量的快递行业整体服务质量改善迫在眉睫。

2 对城市快递服务质量的IOPS7S评价模型的建立

Topsis法（Technique for order preference by simi-larity to ideal solution）基本思想是：基于归一化后的原始数据矩阵，采用余弦法找出有限方案中的最优方案和最劣方案（分别用最优向量和最劣向量表示），然后分别计算各评价对象与最优方案和最劣方案间的距离，获得各评价对象与最优方案的相对接近程度，以此作为评价优劣的依据。选定江西省各大城市快递服务质量有效申诉情况对江西省各市快递业的评价设有11个评价对象，以2018年1月-7月這7个月的快递服务质量有效申诉情况为评价因素;对江西省各大城市快递服务质量处理效率进行评价。

3 应用TOPSIS对城市快递服务质量评价模型实例

本实例以江西省的11个市为实例，按照上述给定的7个月有效申诉质量情况作为评价指标体系对这11个城市的快递有效申诉情况进行综合评价，根据查询2018年江西省快递行业协会统计数据得到这11个城市的指标数据（如表1所示），运用TOPSIS法对这11个城市进行评价并借助MATLAB来看实行计算结果，从中选择对这11个城市的城市快递服务质量进行分析和评价。

通过分析表格1月-7月的数据可以得出，有效申诉从1月的273件降到7月的52件;进而说明各个城市快递服务有效申诉情况总体上都是在下降，全省每个月快递服务的有效申诉情况也是逐月的下降;只有个别城市某个月份的数量是增加的;从这些数据也可以得出各大城市的快递行业的服务质量也在不断的提升，顾客的满意度也越来越高。从这些现象可以看出快递行业也是不断进行改善和提高自身的服务质量。

运用MATLAB得到各评价对象与最优方案的接近程度C_i如下：

按照上述TOPSIS评价值对11个城市的快递服务质量进行C_i大小排序，得到的优劣排序结果为南昌>新余>赣州>鹰潭>景德镇>萍乡>上饶>抚州>吉安>九江>宜春，得出快递服务质量处理效率南昌最优，宜春最低;也说明了南昌市的快递服务质量对投诉处理效率是最高。

4 总结

通过对2018年江西省快递行业协会统计数据中的快递行业有效申诉情况数据收集和分析并借助TOPSIS法对这11个城市进行评价和分析;并通过MATLAB软件运行TOPSIS的计算过程。从上述计算结果可以看出南昌市、新余市和赣州市的快递行业服务质量有效申诉处理情况在江西省的这11个城市中是最好的，吉安市、九江市和宜春市这三个城市是最差的。通过对上述城市进行分析研究可以说明了南昌市的快递服务质量对投诉处理效率是最高，也可以看出南昌快递业对顾客的服务质量提升要求高，而反观宜春是快递业对服务质量的提升要求低，导致服务质量处理效率最低。鉴于此，该方法在评价城市快递服务质量投诉处理效率评价方面的简便、有效和可行，为城市快递服务质量有效申诉处理情况决策提供了客观的依据，也具有一定的借鉴意义。

参考文献

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