卓越绩效管理模式在共同护理单元优质护理服务中的应用

杨瑞红，谢金霞

(深圳市坪山区人民医院外四科，广东深圳518118)

随着医疗改革的不断深入，患者对就医体验包括治疗效果和护理服务方面的要求越来越高，传统的护理模式中，人员比例相对匮乏，护理人员素质参差不齐，护理质量不高，导致在工作中时常出现差错，引起患者及家属的不满，产生医患纠纷。卓越绩效模式(performance excellence model)是一种综合绩效管理的有效方法，是以患者为导向、追求卓越的管理理念。其评价标准包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、分析改进以及结果这七个方面内容，其中领导力和以顾客为导向是模式的核心部分[1]。卓越绩效模式与国内医疗机构实际相结合，开展质量管理研究，对推进医院发展，提高医院服务质量，促进医疗卫生机构健康发展具有深远的现实意义[2]。共用护理单元是通过跨科收治患者实现了有效整合医院床位资料，减少资源浪费，并取得了较好的经济效益和社会效益[3]。我院以增创新区质量奖为抓手全面导入卓越绩效管理模式，并取得了良好的效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2015年3月至2016年3月深圳市坪山区人民医院手显微外科和五官科公用护理单元的10名护理人员为研究对象，所有护理人员均工作1年以上，并取得护理职业资格证书；均为女性，年龄20～37岁，本科5名，大专5名；主管护师2名，护师4名，护士4名。将2015年3～8月期间施行常规护理模式者纳入对照组，护理对象为57例患者，男性36例，女性21例，年龄22～68岁，平均(47.9±7.6)岁。将2015年9月至2016年3月期间施行卓越绩效管理模式者纳入观察组，护理对象为53例患者，男性30例，女性23例，年龄21～72岁，平均(48.4±6.9)岁。两组护理对象的年龄、性别、疾病种类等比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法对照组护理人员实施常规的护理管理模式，常规护理患者；观察组护理人员实施卓越绩效管理模式，在这种管理模式下对患者实施护理。卓越绩效管理模式[3]：①工作分配，护士长根据每位护理人员的实际工作情况、学历和职称等分配相对固定的工作岗位；②成立护理考核小组：护士长任组长，选出有丰富护理经验的护师为考核小组组员。根据科室实际工作情况制定针对性护理考核标准，并于每周对护理人员的工作成果进行现场评估及考核，并计算护理评分，于月底整合评分并根据评分状况对护理人员实施绩效奖金分配，并给予针对性奖励，使科室形成良好的护理竞争氛围。③制定绩效考核标准，通过对德、能、绩、勤、参与管理五个项目进行评分，每项20分，满分100分。每个岗位的考核标准不同，德：护理人员仪表规范，服务态度好，工作责任心强；能：考核护理人员对患者病情的监控情况，护理知识和护理操作考核分数在90分以上，健康教育知晓率达100%；绩：护理人员基础护理合格率、物品摆放合格率均为100%，患者满意度、护理记录合格率和医嘱处理合格率均为98%以上；勤：科室的整洁度及环境卫生状况良好，遵守科室相关规章制度；参与管理：教学活动满意度达98%以上，医疗器械、备用药品完好，相关医疗废弃药物处理状况良好。在两种护理管理模式实施期间，护士长及考核小组成员用自制量表定期对10名护理人员的职业素养、科研教学水平、护理服务质量、科室质量管理和护理满意度进行评判。

1.3 观察指标对比两种护理管理模式实施下护理人员职业素养、科研教学水平、护理服务质量、科室质量管理等情况，满分100分，分数越高，效果越好。对患者进行问卷调查评定护理满意度，满分100分，满意程度评分标准：＞90分满意，80～90分为基本满意，＜80分为不满意。满意度=满意+基本满意[4]。

1.4 统计学方法应用SPSS19.0统计软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差(±s)表示，两样本均数比较采用t检验，率的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员相关成绩指标比较实施卓越绩效考核管理模式后，护理人员的护理服务质量、职业素养、科研水平、科室质量管理均比实施前有明显地提高，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 两组护理人员相关成绩指标比较(±s，分)

组别对照组观察组t值P值例数10 10护理服务质量95.1±1.7 97.9±1.4 4.020 6 0.000 8职业素养94.6±1.3 97.7±1.8 4.415 1 0.000 3科研水平94.8±1.6 98.1±1.5 4.758 2 0.000 2科室质量管理94.2±1.7 96.8±1.9 3.224 9 0.004 7

2.2 两组患者护理满意度比较观察组患者护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 两组患者护理满意度比较(例)

3 讨论

随着全国各大医院对优质护理服务模式的深入开展，强化以人为本的服务理念、调动护理人员的工作积极性和不断提高护理质量水平，成为现阶段护理管理的必然要求，科学合理的护理绩效管理模式能够更大限度地调动护理人员的工作积极性和创造性[5]。卓越绩效模式产生于20世纪80年代，源自于美国的波多里奇国家质量奖，于1999年启动了医疗卫生方面的奖项，对美国医疗机构质量管理的发展起到了重要的推动作用[6]。通过实施《医院卓越绩效评价准则》[7]，使医院管理质量得到了全方位的提高，规范了医疗服务行为，促进了医院管理和目标管理的实施，确保了医院的全面协调可持续发展。我国积极借鉴国外卓越绩效模式，结合中国医疗机构的实际状况，组织并开展质量管理研究，对公立医院改革的推进、医疗服务质量的提高、医疗卫生机构的健康发展起到重要作用[8]。

卓越绩效模式导入护理管理中面临着护理人力资源配置不合理、护理管理体系不健全、文化氛围探索少等问题[9]，这就督促护理管理者应当做到对患者始终提供满意护理服务，时刻关注患者需求，监督护士为其提供优质服务，提高护士持续满足患者需求的能力；对护理人员应提供安全、舒适、具有发展空间的工作环境和发展环境，提供与其岗位相匹配的薪酬，激发护士的工作积极性和主动性，共同努力达到为公众健康服务的目的[10]。通过实施卓越绩效管理模式，护士为患者提供优质的护理服务，院领导关心员工，设立科学的护理绩效指标，提升护理人员对劳动所得的绩效满意度[11]。我院将手显微外科和五官科作为共同护理单元，编制床位34张，实际开放40张，收治手显微外科、耳鼻喉科、眼科等患者，建立适合共同护理单元的绩效考核评价指标，提高护理人员学习和工作的积极性和主动性，促使其提供优质的护理服务，最大限度地提高患者的满意度。

本研究结果显示，实施卓越绩效考核管理模式后，护理人员的护理服务质量、职业素养、科研水平、科室质量管理及护理满意度均比实施前有明显提高(P＜0.05)，且患者问卷调查结果显示，卓越绩效考核管理模式实施后的护理满意度显著高于实施前(P＜0.05)，进一步证明了实施卓越绩效管理模式的效果。卓越绩效管理模式实施中，护理人员根据自己的实际工作情况得到了相应的绩效奖励，大大地提高了护理工作及积极性和主动性，也保证了护理质量和护理效果。制定的针对性护理评价标准在护理考核小组的共同监督下，保证了护理评价的公平性和公开性，促使护理人员积极工作，并保质保量的完成护理工作，减少了不良事件的发生率，提高了患者护理满意度，减少医患纠纷。

由此可见，实施卓越绩效管理模式能够有效地提高护理人员的护理服务质量、职业素养、科研水平、科室质量管理效果，并能够提高患者对护理的满意度，作为推动护理管理的有效方法，值得在临床推广应用。

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