儿科住院部护患纠纷的主要原因及对策

叶 华 杨小川

（中山市博爱医院，广东中山528400）

儿科住院部护患纠纷的主要原因及对策

叶 华 杨小川

（中山市博爱医院，广东中山528400）

目的 分析儿童住院部护患纠纷的主要原因并探讨解决对策。方法 选择我院儿科住院部于2015年1月1日至2017年1月31日期间收治并引发护患纠纷的220例患儿作为研究对象，通过我院自制问卷调查护患纠纷的发生原因以及患儿家属的关注重点，根据调查结果制定相应护理对策。结果 引起护患纠纷的重要因素在于护理人员的繁忙以及临床护理态度较差，分别占40.9%、18.2%；患儿家属最关注的有三方面：临床治疗的及时性（90.9%）、临床治疗的安全性（88.2%）和患儿的不适感（82.7%）。结论 儿科住院部是护患纠纷的高发场所，护理人员的个人技术与素养、护理制度的完善性以及住院环境均能引发护患纠纷，针对患儿家属的关注重点，护理人员应努力改善工作态度、提高个人技能，时刻关心患儿的临床变化，为其提供最优质的护理服务。

儿科住院部；护患纠纷；原因；对策

《医疗事故处理条例》的全面落实[1]，进一步加深了医务人员对于处理护患纠纷、维护自身正当权益的认知程度。社会的不断进步，人们维权意识的提高以及法律观念的加强，让患者与家属给临床医疗的安全性、护理质量、护理技术有了更高的要求[2]。在此背景下，护患纠纷再次成为院方与患者高度重视的问题。为此，我院调查并分析了近年来导致护患纠纷的主要原因，并以此为前提制定出相应的处理措施，旨在提高儿科住院部的整体护理水平，为广大患儿提供切实可靠的医疗保障，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：随机选取我院儿科住院部于2015年1月1日至2017年1月31日期间收治并引发护患纠纷的220例患儿，其中男女比例126：94；患儿年龄 6个月～12岁，平均年龄（5.6±0.4）岁；住院时间 5 d～5个月，平均时间（2.3±0.4）个月。

1.2 方法：采用我院自制问卷调查护患纠纷的发生原因以及患儿家属的关注重点，根据调查结果制定相应护理对策。问卷内容包括两大方面：①引发护患纠纷的原因：护士工作繁忙、护患欠缺沟通、病房环境、法律意识、临床护理态度、临床护理水平、护理管理水平、家属方面；②患儿家属的关注重点：用药准确性、治疗安全性、护理及时性、护理态度、医院的管理水平、患儿的不适感、住院环境及临床技术。

2 结果

2.1 导致护患纠纷的主要原因：详见表1。

2.2 患儿家属的关注重点：详见表2。

3 讨论

相比医院的其他住院部，儿科极为特殊，因为年龄的原因，患儿通常伴有哭叫、吵闹等现象，就医配合程度极差，而且无法很好地表述自我感觉[3]，日常生活饮食方面亦无法自理，因此家属格外紧张，对临床护理提出更高的要求，导致护理工作的难度提高，且涉及的内容尤为复杂。儿科护理人员面对的大部分患儿都是独生子女，家长对患儿抱有殷殷期望，哪怕任何护理细节不到位，或者出现失误，都有可能给患儿造成不良后果[4]，面对家长的不理解，很容易导致护患冲突。鉴于此，儿科住院部的护理人员尤其要具备较为全面的护理技术，除了基本的临床操作之外，还要掌握恰当的沟通技巧，用足够的爱心、耐心与患儿及家属相处交流[5]。

表1 导致护患纠纷的主要原因

表2 患儿家属的关注重点

我院儿科住院部于2015年1月1日至2017年1月31日期间共发生220例护患纠纷，纠纷发生的首要因素在于护理人员过于繁忙（40.9%），其次是临床护理态度较差（18.2%），这两方面原因占所有护患纠纷的59.1%。除此之外，护患之间沟通不足、护患双方欠缺法律意识、治疗环境不够舒适、护理人员的操作技能无法达到临床要求以及家属关心则乱，无法控制情绪等原因。作为患儿家长，最关注的三方面便是临床治疗的及时性（90.9%）、临床治疗的安全性（88.2%）以及患儿在治疗期间出现的不适感（82.7%）。针对研究结果，我院为进一步提高临床护理水平，改善护患关系，降低护患纠纷的发生率，特制定以下措施：①提高护理人员的沟通能力：儿科很多疾病早已习以为常，在接诊后必须按照规范流程进行接下来的治疗，并不会满足患儿家长的某些要求，容易让家长产生误会，误以为护理人员缺少对患儿的关心，特别是部分年轻、工作经验少的护理人员，与患儿家属的沟通技巧严重缺乏，面对焦急、忧虑的家属往往因为言辞不当而引起护患冲突。鉴于此，儿科住院部应制定全面的首问负责制度，一切以患儿为本，营造充满人文关怀的治疗环境，重视与患儿及家属的交流，从根本上杜绝因沟通不当而发生的投诉与纠纷；②提高临床护理水平：儿科住院部发生率最高的护理失误主要体现在输血、输液、用药以及标本的送检等方面，若想从根本上杜绝不必要的护理失误，必须从护理技术上着手，加强护理技能的培训，让护理人员从思想上认识到临床工作的重要性；③加强护理人员的编制：提高护理团队的稳定性，医院应适当改善护理人员的待遇，即使是没有编制的护士，同样可享受同工同酬待遇，从而减少人员流失。

综上所述，儿科住院部是护患纠纷的高发场所，护理人员的个人技术与素养、护理制度的完善性以及住院环境均能引发护患纠纷，针对患儿家属的关注重点，护理人员应努力改善工作态度、提高个人技能，时刻关心患儿的临床变化，为其提供最优质的护理服务。

［1］ 鲍美英.规范儿童医院护士护理活动和行为，防范护患纠纷［J］.中国卫生产业，2013，11（32）：166-168.

［2］ 臧海燕.儿童输液中现代护患沟通方法的应用研究［J］.中国卫生标准管理，2016，7（10）：250-252.

［3］ 周永红，吴静.完善护理质量评价体系在减少儿童医院护患纠纷的效果探讨［J］.中外医学研究，2015，13（27）：74-75.

［4］ 雷国顺.基层医院儿童输液室护患纠纷发生的原因及对策［J］.全科护理，2014，12（13）：1224-1225.

［5］ 王海萍，张杰磊，卢瑞存等.影响儿童医院护患关系的相关因素及对策［J］.中国实用神经疾病杂志，2011，14（6）：70-71.

R197.1

B 学科分类代码： 19075

1001-8131（2017）06-0596-02

2017-06-05