海底捞，为什么总在问题曝光之后才想起整改？

老笑

在我国，不时曝出的食品安全问题不算什么重大新闻，之所以成为焦点新闻，是因为这一次主角是海底捞。

相信很多人跟笔者一样，很难将“食品柜成老鼠乐园”“餐具与、抹布、簸箕同洗”“用漏勺掏下水道”与“服务有毒”的海底捞联系起来。

将海底捞的此次食安丑闻与素来的精致服务“混搭”起来，其良好的市场口碑在某种程度上就带有一定的欺骗性。

如果连极尽高大上的海底捞都在食品卫生与安全问题上失守，人们完全有理由为那些品牌没那响亮、服务没那么极致的餐厅的安全感到担忧；如果帝都的餐饮市场可以如此随意、任性，那哪里才是安全、放心的就餐场所？

海底捞的反应很快，真诚道歉，承诺整改，表示愿意承担经济与法律责任。

与那些丑闻被曝光还想法设法“辟谣”，拼命掩盖真相，实在遮掩不住就找几个员工作“替罪羊”，海底捞的作法无疑高尚许多。

态度虽好，但毕竟是做错事甚至涉嫌违法在先，许多网友对其公关能力的点赞有点莫名其妙。

海底捞在重大的食品安全问题上失守，这不是一般的错误，而是触碰了底线，突破了下限，涉嫌违法，它应该得到的是处罚和谴责，而不是好评与点赞。

相信北京食药局不会因为海底捞 “3小时火速回应”就免于处罚，人们的疑虑与担忧也不会因为海底捞的多次回应而完全打消。

极致服务与食品安全孰重孰轻？

这似乎是不需要回答的问题，因为答案显而易见，食品安全是极致服务的基础与前提。

但在实际选择上，海底捞无疑更重于匠心服务的打造，而放松对食品卫生与安全的坚守。

如果像重视服务、重视口碑一样关注于食品卫生与安全，也许海底捞就不会曝出这样的丑闻。

重服务、轻安全无异于“捡芝麻丢西瓜”，这种因小失大的选择为什么会发生在海底捞？

因为服务在明处，很容易被人感知、体验，好的服务能提升品牌口碑，带来客流、效益的增长，有实实在在的好处；

而食品安全在暗处，做得再好也是理所应当，既看不到成绩，更带不来效益。

这就好比城市建设，很多城市都热衷于锦上添花，建高楼大厦、公园广场，而对地下排水系统、排污管网的建设，却不怎么热心，也舍不得投入，所以一些城市的繁荣，也只是驴粪蛋式的表面光鲜。

海底捞的重服务、轻食安的原因，猜想也大抵如此。

当然，作为服务企业，服务的重要性不言而喻，怎么重视都不过分；但作为一家餐饮企业，服务必须建立在牢靠的食品卫生与安全基础之上，这是基础、前提、底线，一旦失去了这个基础，再好的服务也是空中楼阁，随时都有可能崩塌。

就像再光鲜亮丽的城市，如果地下排水排污系统一塌糊涂，一场暴雨就足以将其“打回原形”。

这个道理非常浅显，但显然，包括海底捞在内很多企业都没有真正拎清。

为什么总要在问题曝光之后才想起整改？

据媒体报道，这并非海底捞第一次被曝出的卫生与安全问题。

2011年，海底捞的骨汤锅底和饮料被质疑是勾兑的，后来海底捞官方回应承认这一事实，但表示这种做法并不违规，并且已“按照国家添加剂公示的要求进行了公示及备案”。

今年4月，在深圳市食药监局的突击检查中，海底捞宝安海雅缤纷城店被查出生、熟食混放等问题，正是这个关键问题，导致海底捞火锅无法达到A级标准，维持在B级；

今年8月，广州日报报道，有消费者在海底捞体育西路店就餐时，在菜里吃到了活蟲。

当然，这些问题都没有此次曝出的问题严重，每一次曝光之后，海底捞都进行了及时回应，事后也都进行了整改。

但是，为什么每次都要等到事情曝光之后才想起整改？为什么一次次的整改之后，又被曝出越来越严重的问题？

北京两家海底捞店严重的后厨卫生问题，如劲松店员工为节省时间，将簸箕、抹布与碗筷一起放到洗碗机内清洗，洗碗机上形成厚厚的污垢“能把人臭死”，太阳宫店员工用顾客就餐用的漏勺疏通下水道等严重问题，为什么海底捞自己没有发现并及时整改？

按常理推测，媒体能发现并拍摄这些问题，证明这些问题并非首次或偶尔发生，很可能是司空见惯的现象，为何包括门店、公司、总部在内的各级人等没有发现、制止？事情的真相很可能是，海底捞对食品卫生与安全缺乏足够重视，要么缺乏管理制度、检查流程，要么是有制度、流程却“停留在墙上”。

或许可以说，这次曝出的如此严重的食品卫生与安全问题，在海底捞部分餐厅已成“常态”，各级管理人员、员工视而不见、见怪不怪甚至习以为常，这是何等的麻木？何等的漠视？！海底捞高层对食品卫生与安全的重视程度，由此可见一斑！

企业追求特色服务、极致口碑、快速扩张、高额利润都是理所当然之事，但决不能因此放松对责任、规则、底线的敬畏与坚守，特别是在公共安全、食品卫生、商品质量等关键领域，更应该高度重视、时刻警惕、严防死守，“耐得住寂寞才能守得住繁荣”，在这些关系到消费者健康与安全的根本问题上，一定建立并严格实施严密的管理制度、检查流程、自查自纠机制，坚持问题导向，及时防范、发现和解决问题，不应等到媒体曝光之后，再来道歉、整改。

正如《新京报》在题为《海底捞，别让一只老鼠打翻了锅底儿》的评论文章中所言“越是大品牌，越应该爱惜羽毛，因为口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。”

希望海底捞公司不要仅仅将此事件视为一次危机公关，而要痛定思痛、深刻反省、全面整改；也希望更多的餐饮企业以此为戒，强化管理检查，自查自纠，牢固构筑食品卫生与质量的“安全门”。endprint