自助结账来了，顾客为什么还选择排队？

刘晓娜

一边是熙来攘往的传统人工结账，一边是门可罗雀的自助结账。自助结账来了，为什么大家还是选择排队？自助结账真的能有效缓解大型超市高峰期的排队问题吗？

越来越多的自助结账方式

在国外流行多年的“自助结账”终端系统已经在国内众多超市试水，顾客可以通过自助系统实现自助结账。

解决结账排队问题，一是增加结账通道（包括人工通道和自助机器），减少顾客的等待时间；二是在购物过程中在APP上自助结账，分散了商品的扫码时间。

这两种思路指导下的自助购物方式，在各大超市越来越常见。龙商网&超市周刊记者走访了多家超市，体验了不同的自助结账方式。

物美+多点，也推出了自由购的自助结账系统。走进物美，就会发现到处都在宣传多点自由购，据了解，自由购最初在物美中关村店试水，随后开始大面积铺开。

自由购需要下载多点app，购物时打开多点，选择超市门店，用app扫描商品的条形码，然后提交订单，支付后扫订单码就可经过防损门离开。值得注意的是，使用自由购，可以在购物过程中边购买边扫码，这样的方式分散了购买商品的扫码时间。

超市发也在部分店内试验自助结账模式。与物美自由购不同的是，超市发不需要下载app，只需打开微信扫描摩结易购二维码，关注后点击扫码购物就可以边购物便扫码，结账后电脑屏幕上会出现商品信息和当天的自助结账总额，目前超市发的摩结易购只能使用微信支付。

北京超市发连锁股份有限公司副总经理赵萌告诉记者，目前超市发的自助结账还在探索期，也在尝试几种新的模式，试好之后会推广。

“网红超市”盒马鲜生当然也少不了自助结账，盒马鲜生的结账通道分散在超市各个地方，采用的是自助结账机器。顾客通过机器将商品的信息扫到屏幕上，但还需使用盒马app结账，打开app点击付款码授权支付宝登陆付款。

永辉将两种方式结合在一起，既有购物结束后的自助结账机器，又可以办理会员卡在购物过程中取用手持自助扫码器，边购物边扫码。

在永辉超市鲁谷店里，记者看到18台自助收银机器，每台机器上方都贴着自助结账的方法，将商品扫描后放到旁边的装袋台，扫描结束后点击付款，永辉可以选择的结账方式较多，微信、支付宝、银联、永辉卡等皆可付款。

用手持自助扫码器扫描需要办理会员卡，进行充值，购物结束后可以在出口处的自助结账机器进行结账，并归还自助扫码器。

自助结账真的方便吗？

自助结账的目的既是为了节省消费者结账时的等待时间，也为了提升效率、节约人力，缓解收银人员的压力，但是现有的自助结账方式是否达到了这两个目的呢？

在以上四家超市内，记者看到尽管人工结账排队的人不少，但是自助结账处还是难以受到消费者的青睐。是什么原因让自助结账“冷清”呢？

首先是人们的消费心理和购物习惯在短时间内难以转变，工作人员告诉记者，在人工结账队伍不是很长的时候，都会选择去人工那边。

对于自助结账过程的不了解是顾客选择人工结账的另一大原因。一位正在物美排队结账的年轻顾客告诉记者：“手机里没有安装多点，有下载app扫码的时间，都能在这边排队轮到我了，所以就没有去那边自助结账。”

比起物美的多点，超市发的摩结易购只需要用微信关注就可以购物，虽然只能用微信支付，但由于微信支付推广较好，所以尝试用摩结易购的人很多，赵萌说在北航店试水是因为学校里年轻人多，能够很好地推广起来。工作人员告诉记者摩结易购效果不错，每天来这里结账的学生很多，尤其是购买商品较少的消费者愿意选择自助结账。

超市里不乏使用自助结账的顾客，一旦了解自助结账的过程，并且能够熟练使用，就会发现自助结账的好处，所以在推广初期，各个超市的工作人员也在积极宣传，让消费者足够了解自助购物的过程。

除了消费者心理和购物习惯一时难以转变外，当前自助购物自身存在的问题也让消费者选择人工结账。

第一是商品条形码问题。

有些商品本身没有条形码，有些商品是条形码无法读出，需要手动输入数字，还有的商品需要在收银台称重，记者在物美就遇到过这种情况，其他商品均已扫完，结果需要去收银台称重，从而浪费了时间，并没有感受出自助结账的快捷。

第二是购物袋和网络问题。

盒马鲜生购物袋是挂在自助结账机旁边的，可以自己取，而在物美、超市发、永辉都需要工作人员去拿，永辉在机器的注意事项里特意加了一条“如需购物袋，请联系附近的客服人员。”，无形中使消费者产生自助结账麻烦的心理。

其次就是网络问题，在盒马与物美已经有无线覆盖，便于顾客下载app，一旦网络较慢，自助结账的速度就会放慢。超市发的工作人员告诉记者，超市发已经在积极改善网络环境，相信以后会有更多人选择自助购物的。

第三是效率问题。

如果购买少量商品，那么自助结账会很方便，当然还是在使用熟练的前提下。但如果购买大量商品，难以保证自己扫码会比熟练的工作人员快。物美与超市发均可以在购物时扫码，将扫码时间分散到购物过程中，使最后的结账时间变短，不过让消费者习惯在购物时扫码仍然是需要一段时间的。

在人工和自助排队人数相同的时候，人们会觉得人工结账比较快。只有使用自助结账速度比人工结账提高很多的时候，消费者才会产生自助结账方便的心理，否则一旦自助结账出现问题速度稍微慢一点，都会在心理上造成“自助结账并没快多少，还很麻烦”的感覺。

对企业来说，目前来看推行自助结账的成本并不低。

首先是机器的成本。

每台收银机的费用并不低，加上维护维修的费用与新增的服务岗位，至少目前在各大超市，自助结账处都设置了服务岗位，一方面是顾客不熟悉自助结账过程，需要工作人员帮助；另一方面是需要工作人员监督，这样看来，节省人力成本的目的并没有达到。

其次是防损问题。

自助结账也是诚信的考验，尤其是在试验之初，一般都会有工作人员检查，避免故意或者购买商品较多忘记扫某件商品的情况，并没有节省多少人力。

至少现阶段单靠这几种方式来使结账速度得到提升、缓解收银压力、使消费者的购物体验改善是远远不够的，所以目前主流的结账方式还是人工结账。endprint