医护人员综合性心理干预的效果及对患者满意度的影响研究*

李春山,王 文,邓泽虎,黄玉学,陈 航,张 芹,许宇红,王菊华,赵 惠，成伯顺,廖 怡,樊 丰

重庆市九龙坡区人民医院(重庆 400050)

·论著·

医护人员综合性心理干预的效果及对患者满意度的影响研究*

李春山,王 文△,邓泽虎,黄玉学,陈 航,张 芹,许宇红,王菊华,赵 惠，成伯顺,廖 怡,樊 丰

重庆市九龙坡区人民医院(重庆 400050)

目的通过对医护人员进行综合性心理干预，评估干预的效果，以及患者对医护人员满意度的影响。方法取某综合医院一线临床科室医护人员327例，从SDS、SAS量表得分超过正常值的人群中按得分较高的选取50人，随机分入干预组和对照组，每组25人。采用综合性心理干预，包括团体心理治疗，催眠放松治疗，个体心理治疗等方法对干预对象实施为期12周的心理干预，使用抑郁自评量表(self rating depression scale,SDS)、焦虑自评量表(self-rating anxiety scale,SAS)及自编患者满意度量表进行问卷调查。结果干预组医护人员干预前后SAS/SDS得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)；对照组医护人员干预前后SAS/SDS得分进行比较，差异无统计学意义(P>0.05)；试验组经过干预后，患者对其满意度明显提高，差异有统计学意义(P<0.05)；对照组干预前后患者满意度得分进行比较，差异无统计学意义(P>0.05)。结论综合性心理干预提高了医护人员的心理健康水平，同时提高了患者对其满意度。

医护人员；心理干预；满意度

医护工作者是一个高危职业群体，他们不仅担负着繁琐的诊疗和救治的工作，同时还要处理好与患者及家属的复杂关系。随着医疗技术的不断发展，医护人员需要不断提高和完善自己。职业风险、职业竞争以及复杂的医患关系让医护工作者们身心承受着巨大的压力，而长期在这种高压力的环境下工作会导致心理健康水平受到显著影响，因此寻找有效缓解压力的方式不仅能有效提高医护工作人员的心理健康水平，还可以有效提高医护人员的工作效率和积极性，降低医疗差错的发生率，从而提高患者的满意度。所以通过提高医护人员的心理健康水平不仅为医务工作者的健康考虑，也符合更多患者治疗好疾病的诉求，也符合整体医疗环境体系下医院的需要和诉求，故了解清楚医护人员的心理健康和患者满意度二者之间关系对处理好医患关系是一个重要的探索。

1 资料和方法

1.1 临床资料

以某院临床一线医护人员整体为抽样单位，整群选取某综合医院一线临床科室医护人员327例。纳入标准：1)临床一线科室医护人员；2)愿意配合问卷调查；3)知情同意。从抑郁自评量表(self-rating depression scale,SDS)和焦虑自评量表(self-rating anxiefy scale,SAS)得分超过正常值的人群中按得分较高的选取50人，随机选取25人作为试验组，余25人作为对照组。试验组中男10例(40%)，女15例(60%)，平均年龄(28.82±8.33)岁；职业：医生8例(32%)，护士17例(68%)。对照组中男12例(48%)，女13例(52%)；平均年龄(29.17±7.27)岁；职业：医生11例(44%)，护士14例(56%)。在干预前后向患者或家属进行满意度问卷调查，填好收回。在被选取医务人员处就诊的患者中随机选取10名对工作人员打分。被选取的调查患者中男性542例，女性458例，年龄22～76(45.32±19.67)岁。

1.2 方法

1.2.1 一般情况调查 一般人口学资料包括性别、年龄、文化程度、婚姻和职业。

1.2.2 SAS SAS用来评估患者的情绪状态，其效度及信度良好，经过多年的应用，得到许多有价值的研究成果，目前在精神疾病临床工作中被广泛采用[1]。近年来，SAS已作为心理门诊和科研中了解焦虑症状的常见自评工具。

1.2.3 SDS SDS同SAS一样，在临床工作以及科研当中被广泛采用，被用来调查被试的抑郁程度，其敏感性较高，得到行内专家的一致认可，量表评定的时间为一周。

1.2.4 患者满意度问卷 此问卷是请精神科专家编制的患者对医护人员的满意度问卷，包括4项内容，分别是：尽其责任、服务态度、沟通交流和健康教育。每一项目为5级评分：1=非常不满意；2=不满意；3=一般；4=满意；5=非常满意。分数越高，说明患者或家属对医护人员的满意度越高。

2 结果

2.1 两组SAS/SDS比较

试验组经过12次的综合性心理干预后，SAS和SDS得分均明显降低，差异有统计学意义(P<0.05)(表1)。

表1 两组SAS/SDS得分比较

注：*表示组间比较有统计学意义

2.2 两组患者满意度得分比较

试验组干预后的患者满意度得分较干预前明显提高，差异有统计学意义(P<0.01)，对照组在干预前后患者满意度得分，差异无统计学意义(P>0.05)。综合心理干预后干预组较对照组患者满意度得分高，差异有统计学意义(P<0.05)(表2)。

表2 综合心理干预后两组患者满意度得分比较

注：*表示组间比较有统计学意义

3 讨论

目前我国的医疗改革在不断完善，医疗质量与过去相比有了很大的提升，然而医护人员的保障机制还不够完善，医患关系正日益紧张，医护人员不仅要完成诊疗和救治工作，还要处理好自己与患者及其家属之间的关系。随着科学技术的发展，医疗行业的医护人员需要终身学习，学习压力和竞争机制是医护人员压力的重要来源。有研究[2-6]指出医护人员的心理健康水平令人堪忧，医护人员的心身健康直接影响其思维和言行，从而影响医疗服务质量。如果医护人员的心身健康问题得不到有效解决，会出现工作能力下降，工作热情逐渐丧失，对他人变得冷漠，甚至会产生职业倦怠[7-8]，从而工作效率较低，工作中出现更多的失误，影响医院的形象和发展。

患者满意度是医院服务患者质量的一个重要指标。医院直接的服务对象是患者，在服务的过程当中，服务对象的满意程度体现医务工作人员服务的质量。只有当医务工作者用饱满的工作热情为患者服务，不断的追求工作质量，患者的满意度才能得到提高。而如前所述，医务工作者的服务质量影响因素很多，而心理状态是一项非常重要的客观因素。李忠明等[9]研究显示，患者满意度与治疗效果呈正相关，这也是患者就医的根本目的，是一种最客观最直接的服务价值体现。同时患者满意度也与医患之间的沟通、医护人员的服务态度有关系。当医务人员沟通能力越强，服务态度越好时，往往能让患者对自己的疾病有更加积极的认识，消除过度的负面情绪，同时更好的配合工作人员，从而有利于疾病更快的康复。庞伟等[10]研究指出，医护人员焦虑、抑郁得分与患者的满意度呈负相关，医护人员的心理健康水平直接影响着医患间的沟通，从而影响患者的满意度。

本研究中SDS评分高的医护人员，与患者交流更少，思维受局限，对患者的解答也更不耐心，对病情了解不透彻，可能会造成误诊或者漏诊，从而影响患者的满意度。而SAS得分高的医护人员，脾气暴躁，对患者的要求不耐烦，不愿意向患者详细解释病情，加重患者的心理负担以及对疾病的恐惧。这提示临床医护人员的心理健康水平影响了患者的满意度，这种影响可以是直接的，比如脾气暴躁，随意打断患者的询问，不愿意耐心解释，从而导致患者反感，降低满意度；也可能是间接的，如导致患者治疗效果差，患者多花冤枉钱，浪费更多的时间和精力，甚至有可能耽误了病情的及时诊治，从而导致患者对医务工作者印象差。提高医护人员的心理健康水平可以提高患者的满意度，一方面医生的心理健康水平提高了，会有更多的愉悦感，对就医的患者能提供积极而有效的服务，态度更加亲和，关系更加和谐，这会直接提高患者对医务人员的满意度。另一方面，医务人员富有耐心和同理性，能提升患者的治疗信心，提高治疗依从性，从而提高患者的满意度。提高了患者满意度对医患关系必然会带来积极正面的影响，医患关系和医护人员的心理健康有相互作用的效应。医护人员遭受医患冲突的影响，心理健康越容易受损，其认知、情绪和意志受到不良影响，工作效率降低，医疗水平和服务质量下降，从而形成恶性循环。良好的医患关系则有利于缓解医护人员的心理压力，提高心理健康水平。因此，要开启医患关系的良性循环，必须先对医护人员的心理状态进行调整，帮助他们改善自己的心理健康状况，不断提高自己的应对能力，从而更好的为患者服务。

综上所述，本研究通过综合性心理干预，能够有效的提升医护人员的心理健康水平，这与张李娜[11]、耿庆妍[12]等人的研究结果类似。通过综合性心理干预，调查发现患者对医护人员的满意度也得到了明显提升，但二者之间的关系非常复杂，是否有其它因素起作用还不得而知，在未来的研究中会进一步探索。

[1]汪向东,王希林,马弘.心理卫生评定量表手册[M].增订版.北京:中国心理卫生杂志社,1999:33-35.

[2]林红,胡轩,汪小清,等.珠海市2121名医务人员身心健康现状及影响因素分析[J]. 广东医学院学报,2016,34(1):81-84.

[3]邹志礼,黄雨兰,汪瑾宇,等.综合医院医务人员心理健康状况调查[J].实用医院临床杂志,2015,12(6):78-81.

[4]张国强,舒民,张东坡,等.保定市综合性医院医护人员心理卫生状况调查[J].河北医药,2012,34(22):3482-3484.

[5]杨卫红,史晓娟,裴炜,等.某医院医护人员心理健康状况调查[J].中国误诊学杂志,2011,11(20):5037-5037.

[6]于荣焕,刘辉,谢洁,等.综合医院医护人员心理健康状况调查分析[J].中国健康心理学杂志,2010,18(2):155-157.

[7]王莹,刘新亚,张晓洁,等.肿瘤专科医院医务人员心理健康与职业倦怠状况调查分析[J].新疆医科大学学报,2015,38(10):1309-1313.

[8]于荣焕,刘辉,谢洁,等.综合医院医护人员心理健康状况调查分析[J].中国健康心理学杂志,2010,18(2):155-157.

[9]李忠民,刘娜.患者满意度影响因素实证研究[J].南京医科大学学报(社会科学版),2008,4(4):321-324.

[10] 庞伟,何丽琴,陈智伟.急诊科医护人员心理健康状况与患者满意度的相关性调查[J].海南医学,2014,25(8):1227-1229.

[11] 张李娜.精神科医护人员心理健康状况调查与相关干预[J].中国健康心理学杂志,2012,20(12):1832-1833.

[12] 耿庆妍,徐大宁,陈立新.急诊室医护人员心理健康状况及干预效果评价[J].中国公共卫生,2010,26(4):476-477.

AStudyonTheEffectofComprehensivePsychologicalInterventionontheMedicalPersonnelandPatients'Satisfaction

LiChunshan,WangWen△,DengZehu,HuangYuxue,ChenHang,ZhangQin,XuYuhong,WangJuhua,ZhaoHui,ChengBoshun,LiaoYi,FanFeng.

ChongqingJiulongpopeople'sHospital,Chongqing400050,China

ObjectiveTo evaluate the effect of comprehensive psychological intervention on the medical personnel and patients' satisfaction.MethodsA total of 327 medical and nursing staffs in the first-line clinical departments of a general hospital were selected from the whole group. 50 people were selected out of those with the SDS and SAS scale scores above the normal value and divided into the intervention group and control group, and each group consisted of 25 people. The 12-week psychological intervention was given to the intervention objects by the methods of comprehensive psychological intervention including the group psychotherapy, hypnotic relaxation therapy, individual psychotherapy, etc. Then the questionnaire was conducted by using SDS, SAS and the self-made scale of patients' satisfaction.ResultsThe scores of SAS and SDS in the intervention group were significantly different between before and after intervention (P<0.05), while there were no significant differences in the control group (P>0.05). The patients' satisfaction in the intervention group was improved significantly after intervention (P<0.05), while there were no significant improvement in the control group.ConclusionThe comprehensive psychological intervention improved medical personnel's mental health and patients' satisfaction.

Medical personnel; Psychological intervention; Satisfaction

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20171009.1607.012.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2017.06.023

R749

A

重庆九龙坡区科学技术委员会软科学项目(No:2015-38)

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王 文，E-mail:278528126@qq.com