澳洲高校图书馆社会读者服务实践及启示

徐健晖

(北京物资学院图书馆，北京 101149)

海外视角

澳洲高校图书馆社会读者服务实践及启示

徐健晖

(北京物资学院图书馆，北京 101149)

随着终身学习时代的到来，社会人员对于知识的渴求愈发强烈，高校图书馆为社会读者提供服务也逐渐成为社会关注的焦点。本文采用网络调查法收集、整理和分析澳洲8所知名高校图书馆社会读者服务情况及特点，为我国高校图书馆开展此项服务提供启示，包括转变思维观念，逐步适度开放，完善规章制度，加强对外宣传，重视校友服务，积极寻求合力，以期更好为社会读者开展服务。

澳洲 大学图书馆 社会读者 读者服务

1 引言

近年来，高校图书馆开展社会读者服务一直为理论界、高校及社会所关注。学术界对我国高校图书馆开展社会读者服务的观点随着研究的深入在不断更新，对其亦有了一些新的思考，如王子舟认为高校图书馆向社会开放服务是未来趋势，但现阶段只能根据各高校图书馆实际情况采取有限开放与全面开放并轨发展之路，向社会读者开放服务应采取“双轨制”[1]；李龙运用德尔菲法调查证明高校图书馆对外开放利大于弊，但其对外开放的最佳形式是与公共图书馆实现资源共建共享[2]；而潘澜则以公共产品理论为视角，对高校图书馆向社会读者提供服务进行了经济学分析，认为高校图书馆作为一种“不稳定”的准公共产品，自身性质决定了其面向社会提供服务是无法实现的，认为我国高校图书馆向社会读者提供服务是不可行的[3]。

理论研究的深入也使国内部分学者把目光转向国外，从不同角度对国外高校图书馆开展社会服务进行了介绍，如陈枝清介绍了日本大学图书馆向社会开放的政策、现状及校外读者利用图书馆制度等情况[4]；谢丽娟，郑春厚认为文献信息所具备的流动性使其面向社会的服务也在逐步发展，美国高校图书馆开展社会服务比较成熟，国内高校图书馆可在学习支持服务、特殊群体服务、合作项目等方面加以借鉴[5]；叶莎莎，朱小梅对国外10所著名高校图书馆的对外开放模式进行对比分析，得出了国外高校图书馆对外开放服务的不同模式[6]；刘艳红对开展社会服务工作较为成熟的美国、日本、英国、意大利与德国等国外高校图书馆进行相比分析，提出了我国高校图书馆应借鉴的方面[7]；吴春浩对美国常春藤联盟高校图书馆校外读者服务的情况进行了调查分析[8]。这些文章多在整体上介绍了国外高校图书馆面向社会读者开放服务情况，在理论方面研究较多，实例研究较少。因此，笔者于2017年3月通过网络调查法收集、整理和分析了8所澳洲高校图书馆在社会读者服务中的详细情况，这些高校图书馆不仅馆藏资源十分丰富，在面向社会读者服务方面也是各有特点。希望通过对澳洲高校图书馆社会读者服务实践情况进行的调查与分析，为国内高校图书馆社会读者服务工作提供一些启示。

2 澳洲高校图书馆社会读者服务基本情况

笔者选取的澳洲8所高校图书馆分别隶属于墨尔本大学[9]、悉尼大学[10]、昆士兰大学[11]、澳大利亚国立大学[12]、莫纳什大学[13]、新南威尔士大学[14]、西澳大学[15]和阿德莱德大学[16]。从调查中发现8所高校图书馆对社会读者开放的类型都比较广泛，但各图书馆都会根据自身情况对读者类型进行界定。校友、ULANZ(澳大利亚与新西兰大学联盟)成员师生、本校前雇员和退休人员、社会普通读者基本都在这8所高校图书馆开放范围内，说明这几类人员是校外开放服务的重点。国外高校对校友资源比较重视，以学校各类服务为纽带，增进校友与学校之间的感情交流也是国外高校极为看重的。前雇员及退休人员也是这些高校图书馆服务的重点人群之一，由此感谢这些教职员工对学校发展做出的贡献。此外，由于这8所澳洲高校图书馆馆藏资源丰富，比起澳洲其他大学更具优势，因此这8所图书馆还对ULANZ成员师生、互惠协议项目学校、本州区域内其他大学师生或当地11-12年级中学生进行开放服务，以使更多读者可以分享到图书馆丰富的馆藏资源及其他服务。还有部分高校图书馆对商业和公共机构开放，如澳大利亚国立大学图书馆、阿德莱德大学图书馆，表明高校图书馆在面向个体社会读者开放的同时，也在接纳团体社会读者。

3 澳洲高校图书馆社会读者服务运转情况及特点

3.1 办理入馆情况

入馆方便与否直接影响读者使用图书馆的感觉，其首因效应也对后续读者评价图书馆服务起着重要作用。对于入馆阅览，8所澳洲高校图书馆中莫纳什大学图书馆、西澳大学图书馆、昆士兰大学图书馆要求社会读者需凭带照片的有效证件进馆阅览，其他大学图书馆需要办理借阅卡进馆阅览；如读者有外借需求8所高校图书馆则全部要求读者通过图书馆借阅卡进行外借。借阅卡办理手续都非常便捷，大部分只需提供有效证件，如身份证、家庭住址证明、驾照或者护照。对于校友、ULANZ成员师生及其他互惠协议师生、前雇员或退休人员由于他们会享受到更多的服务权限，所以图书馆会要求这部分社会读者在办理借阅卡时提供额外材料，如所在学校入学注册证明或在职证明、校友证明、学生，监护人和学校代表共同签字证明、本校人事部门签发的退休证明或曾经在职证明。西澳大学图书馆、新南威尔士大学图书馆还要求受访人员提供被邀请的详细材料。总体来看，澳洲8所高校图书馆对社会读者入馆方式都比较简便，大部分仅需提供有效身份证件即可。

3.2 收取费用情况

高校图书馆最主要的服务对象还是在校师生，其基本任务还是满足本校师生在学习、科研方面的需求。高校图书馆对社会读者开放会在一定程度上耗费人力和物力，增加服务成本。澳洲8所高校图书馆为不影响日常工作的开展，会对不同类型社会读者收取标准不一的费用或减免部分费用甚至免费。对于ULANZ师生、互惠协议师生、11-12年级中学生、校友这几类与高校关系较为密切人员，收取的费用普遍低于其他类型社会读者，如悉尼大学图书馆、昆士兰大学图书馆、阿德莱德大学图书馆更是规定应届毕业生第一年免费；而如西澳大学图书馆、墨尔本大学图书馆对于持有全国健康医疗卡或本州老年卡的人员收取的费用还可减免50%，体现了浓厚的关怀之情。对于一些商业机构收取的费用则相对较高，表明图书馆在制定收费政策时对于不同类型读者的承受能力有了充分的考虑。另外，读者还可根据自身需求选择按季度、半年和年付费方式，灵活的付费方式也使读者的选择多样化。(见表1)

表1 澳洲8所高校图书馆社会读者服务费用

3.3 权限享受情况

高校图书馆向社会读者开放服务权限包括可借阅范围、可借数量、可借期限、续借次数和其他服务内容，服务权限的享受程度直接关系到社会读者的自身权益。由于高校图书馆主要服务人群仍是在校师生以及受馆舍、人员、成本和版权方面的限制，所以社会读者无法做到享有与在校师生同等的权利。在8所澳洲高校图书馆中，大部分图书馆对本校校友在使用文献资源与服务方面给予了不同程度的优待。如校友可远程访问电子资源或部分远程访问电子资源，从外借数量上对校友也有不同程度的倾斜；另外悉尼大学图书馆、莫纳什大学图书馆、墨尔本大学图书馆、阿德莱德大学图书馆则规定校友可享有借阅期刊或热门图书借阅或预约借阅或影音馆藏等服务权限。对于受邀访问人员，图书馆给予的服务内容也较之其他类型校外读者更为广泛，如外借文献量及文献种类更为丰富，可申请馆际互借与文献传递服务；基于知识产权的原因，对于社会读者8所高校图书馆基本不提供馆际互借和文献传递等服务，只有阿德莱德大学图书馆提供部分文献传递服务。此外，各类社会读者在多数图书馆内可使用打印、扫描及无线服务，这些也进一步扩充了图书馆对外服务内容，体现了其良好的服务意识。(见表2)

表2 澳洲8所高校图书馆社会读者服务权限

3.4 澳洲高校图书馆社会读者服务特点

3.4.1 文献借阅权

虽然被调查的8所澳洲高校图书馆在社会读者类型及所提供的服务内容上有所不同，但从整体来看，澳洲高校图书馆在面向社会人员提供服务时还是以图书借阅为主，仅有少部分社会读者可以享受到如申请馆际互借与文献传递服务、预约借阅或是期刊、音像馆藏借阅等服务，在服务内容上与在校师生还是有一定的差别。

3.4.2 校友特惠权

澳洲8所高校图书馆都非常重视校友服务，不仅全部开展有校友服务，而且在图书馆网站主页上都设有校友服务栏目，阿德莱德大学图书馆则更是把校友归类到与教职员工、学生并列的服务群体栏目中，从另一个侧面也反映出国外大学图书馆在观念上对校友服务工作的重视。在服务内容上，校友不仅可以远程访问部分或特定电子资源数据库，而且在最大外借数量、最长外借期限、续借次数和费用上也比其他类型社会读者有着更多的优惠。

3.4.3 师生优先权

澳洲高校图书馆开展对社会人员的服务是以优先满足本校师生服务为前提的，其对校内外人员在服务内容上的差别可以从服务内容中体现出来。在图书馆关于对社会人员服务的网页中都明确说明哪些资源、设施是可以被社会人员使用，哪些是只能被在校师生使用。如阿德莱德大学图书馆规定，除校友外的其他社会读者不可使用馆内专为学生提供的计算机；澳大利亚国立大学图书馆则规定社会读者所借馆藏不包括丛书、期刊、库本书、艺术与音乐分馆的视听和教学资源。悉尼大学图书馆、新南威尔士大学图书馆、莫纳什大学图书馆、阿德莱德大学图书馆、昆士兰大学图书馆、澳大利亚国立大学图书馆对于最长可借期限和续借时间明确表示在有校内读者需求的情况下可被要求提前归还，这既维护了校内读者的借阅权益，也提高了图书馆文献资源利用率。

3.4.4 权责知晓权

澳洲8所高校图书馆对于社会读者享受的权限与应遵守义务都会在其网站相关栏目中详细说明，如借阅权限包括可外借的文献类型、最大外借数量、最长外借期限、续借次数等；如社会读者损毁或不能按规定时间归还所借文献还会有相应的赔偿、罚款等惩罚措施。让社会读者知晓明确、清晰的权责既体现出澳洲高校图书馆在规章制度上的完善，也说明要善于利用现代技术及网络平台宣传图书馆服务的重要性。

4 澳洲高校图书馆社会读者服务对我国的启示

4.1 转变思维观念

随着信息时代与终身学习时代的来临，社会人员不仅对知识的需求与日俱增，其纳税人的意识也在不断提高，目前绝大部分高校图书馆经费来源于财政拨款，高校图书馆也不可能完全把社会读者拒之门外。但长久以来，高校图书馆作为高校的内设机构，在对社会人员服务上没有形成一种正确的认识而更多的是看成为一种“负担”。如北京地区在2012年有34所高校成立高校图书馆联盟，宣布图书馆将陆续向社会免费开放，提供服务[17]。但从实行的效果来看与最初的设想还有距离，部分高校图书馆以学生人身及财产安全为由禁止社会读者进馆，部分高校图书馆只对来馆进行业务联系的人员开放[18]；少部分向社会读者开放服务的图书馆限制条件也较多，如为社会读者办理的借阅证则只能在馆内阅览图书，不能外借，使借阅服务变成阅览服务；还有高校图书馆只对社会读者办理临时阅览证，如要多次进馆需重新办理证件或是需要读者所在单位签署担保协议或是限制每天社会人员入馆人数。种种限制与不便造成高校图书馆面向社会读者开放服务的效果及评价并不理想。而澳洲高校图书馆向社会读者开放尽管不是免费、无限制的开放，但由于在服务观念上的重视使得在办理手续及提供服务方面都比较人性化，使读者体验感觉良好，极大提高了图书馆资源的使用情况。我国高校图书馆做好对社会读者开放服务还是要借鉴澳洲高校图书馆经验，先从“开放”自身的服务观念开始，不人为地设置服务障碍，藉以由观念上的重视来指导实际服务工作的开展。

4.2 逐步适度开放

高校图书馆作为学校教辅部门，其职责要以优先满足本校师生科研、教学需求为己任，不可能做到无条件、不加以限制的开放。而且由于在面向社会读者服务时，其管理模式和服务方式与为本校师生服务相比有着很大的不同，因此国内高校图书馆应结合本馆特点，逐步适度开放。这里所说的逐步适度开放包含两层含义：一是在服务内容与模式上逐步开放，可以首先按错峰服务时间，有条件的开放读者需求最多的借阅服务，如社会读者可凭有效证件入馆阅览、外借图书适当收费，这样一方面保障馆藏资源合理利用，另一方面也可最大化照顾本校师生权益。二是对不同背景与需求的读者进行适度开放，对不同类型读者设置不同服务权限为其提供差异化服务，如科研或专业人员，可以安排开放专业性较强的馆藏室，并逐步提供信息定制服务，为其开展研究工作提供支撑与保障，这样高校图书馆在保证服务好本校师生的前提下，也可使其他读者感受到良好的服务体验。

4.3 完善规章制度

图书馆的规章制度是图书馆的法规，是图书馆工作正常开展与顺利完成的重要保证。制定科学、合理的相关规章制度，不仅是高校图书馆向校外读者有序开放的必要条件，也是校外读者了解高校图书馆所开展社会服务的前提[19]。但目前国内高校图书馆在制定社会读者服务规章制度方面还在起步阶段，仅有为数不多的高校图书馆制定了相应的规定，如北京大学图书馆[20]、浙江大学图书馆[21]、中国人民大学图书馆[22]比较清晰地规定了社会读者使用图书馆资源的权限和费用。而澳洲高校图书馆都有着比较完善的针对社会读者服务的规章制度，其制定的权限比较细致、规则有据可依。因此可以学习澳洲高校图书馆经验，完善对外服务规章制度，包括从对外开放读者类型、办理证件流程、费用标准、借阅数量、可借期限、服务内容和权责，让人一目了然。明确清晰的服务规则既有利于使读者能够全面获取信息，对图书馆自身工作也是一种有力的促进。

4.4 加强对外宣传

在国内已开展社会读者服务工作的高校图书馆中，大部分还未形成规范化制度或者这些制度信息分散在网站的各个栏目中，这样既限制了图书馆资源被更多人使用，也给读者服务工作带来了不便，还会因信息不对称造成读者对图书馆的误解。当前，随着技术的发展，国内高校图书馆网站设计与先前相比已有很大的进步，网站内容也变得丰富多彩，可借鉴澳洲高校图书馆的做法，把对社会读者开放服务的条款和相关信息放置于图书馆网站主页或服务栏目下的重要位置予以告知，这样能够使读者方便的查询到所需信息；再通过微信、微博等新媒介网络平台向外宣传、推荐本馆服务内容与方式，善于利用网络媒体渠道，让高校图书馆成为宣传的主导者，扩大图书馆对社会读者服务的曝光力度，以到达最佳宣传效果，这样既可使社会读者能够明确获知图书馆可提供的服务和规则，也可通过反馈使图书馆更清楚地了解读者所需，摸准服务门路，完善服务体系。

4.5 重视校友服务

澳洲高校图书馆对社会人员进行服务时，始终把对校友的服务置于优先考虑的位置。从服务内容上授予校友更广泛的权限，在收取费用时也会对校友给予一定的优惠。高校图书馆为校友提供更广泛的服务不仅可以使校友得到继续学习的机会，还可以保持与加强校友与学校之间的联系，到达学校、图书馆与校友的共赢局面。因此，我国高校图书馆可为校友提供分时段与适当付费相结合的服务举措，如研讨室服务，当前我国很多高校图书馆有建立有不同类型的研讨室或学习空间供师生进行学术谈论，高校图书馆可在优先满足本校师生需求的前提下，分时段向校友开放，如在每学期期初和期中接受预约，使设施资源能够持续利用；又如电子阅览室服务，我国高校图书馆亦可分时段或采取限制上机时长的方式让校友使用电子阅览室，方便校友对馆藏文献进行检索，使用数据库资源；还可根据校友喜好与数据库商协商向其提供“定制版”或“校友版”电子资源，支持校友学术科研活动。

4.6 积极寻求合力

目前我国高校图书馆在面向社会读者服务方面确实面临着一些实际困难，如人员不足、资金紧张、馆舍老旧等现状，这些不利因素也影响了高校图书馆开展服务的积极性，解决这些困难可寻求多方面支援。在人员配置方面，高校图书馆可专门成立社会读者服务组，人员由经过培训的勤工助学或图书馆学生社团学生组成，进行对社会读者的引导工作、解答常见问题以减轻图书馆工作人员的负担，使图书馆能在人手不足的情况下合理安排人员，提高对外服务效率。在资金方面，我国高校图书馆主要依靠财政拨款，在开展对社会人员服务时往往捉襟见肘。高校图书馆应开拓思路，努力争取校友、企业的支持，使经费来源多元化，充足的经费也可保障图书馆对社会读者服务的质量。对于馆舍老旧问题，可采用有限、适度的空间改造方法，在平衡成本与不影响校内外服务的前提下实现效用最大化。

5 结语

高校图书馆开展社会读者服务工作对其自身发展不仅是一个契机，更是一种趋势。澳洲高校图书馆在对社会读者服务方面从制度到实施已经比较成熟和完善，我国高校图书馆应学习、借鉴澳洲高校图书馆的经验，转变思维观念、利用有效渠道，寻求多方合力逐步开展对外开放服务，使馆内资源得到有效利用，充分发挥高校图书馆的社会功效。

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PracticeandImplicationsonOff-campusReadersServicesofAustralianUniversityLibraries

XuJianhui

With the advent of lifelong learning, the yearning for knowledge by off-campus readers is increasing. University libraries provide services for off-campus readers,which is becoming a focus gradually. With an online survey, the paper collects, summarizes and analyzes the services information and characteristics for off-campus readers of the eight famous Australian university libraries in order to provide implications for the university library in China,which includes providing better services to off-campus readers in China, proposing change concept, providing service properly, improving the open system, strengthening publicity, paying attention to alumni services, and exploring join forces.

Australian; University library; Off-campus reader; Reader service

G259.611

A

徐健晖(1983-)，男，硕士，北京物资学院图书馆馆员，研究方向为图书馆信息服务与用户服务研究。