“互联网+”背景下高校图书馆业务流程重构研究*

郭丽艳 王清晨 孙 杰 李松山

(沈阳理工大学图书馆，辽宁沈阳 110159)

工作方法研究

“互联网+”背景下高校图书馆业务流程重构研究*

郭丽艳 王清晨 孙 杰 李松山

(沈阳理工大学图书馆，辽宁沈阳 110159)

本文探讨了“互联网+”环境下高校图书馆业务发展特点，利用“互联网+思维”对高校图书馆业务流程进行重新架构，进而重设图书馆组织机构。

高校图书馆 业务流程 机构设置 流程再造 互联网+

1 引文

“互联网+”概念最早是于扬先生在2012年的易观第五届移动博览会上提出，他认为“所有传统和服务都应该被互联网改变”，而这个概念真正走强是在2015年3月十二届全国人大第三次会议上，李克强总理提出制定“互联网+”计划后。后来，“互联网+”就成为信息科学、科技创新领域的热点研究主题之一[1]。简单来说“互联网+”就是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。从图书馆发展角度来看,每一项新的信息技术都能推动图书馆服务的升级,那么“互联网+”对图书馆的形态、管理形式和服务模式也将产生必然的影响。

2 传统图书馆业务流程的特点

传统图书馆业务流程围绕图书馆的主体之一“图书资源”来展开，根据业务流程设置为采编部(包括采访和编目)、流通阅览部、信息咨询部、技术部，另外还有综合办公室，这是保障图书馆正常运行的行政管理部门。这种模式化的业务工作流程存在着的弊端包括(1)每位图书馆员业务单一，只负责业务流程中的一部分工作内容。(2)各部门以及馆员之间业务交流很少，不利于各位馆员之间互相了解和开展工作。(3)读者参与度少，传统图书馆的业务流程只是围绕书、刊展开，读者会在采购图书时参与一部分工作外，其它各个业务流程环节参与图书馆工作机会很少。(4)电子资源服务作为近十几年来快速发展的业务，在图书馆业务流程中没有得到充分体现，而这正是图书馆正在面临的机遇与挑战。传统的高校图书馆业务流程是垂直式的管理模式，各个业务部门之间业务没有交叉，下图是图书馆组织机构及传统的工作业务流程图。

图1 图书馆现有组织机构业务工作流程图

3 互联网环境的改变使得图书馆业务流程发生变化

3.1 图书、期刊已不再是读者信息需求的主要来源

随着网络和信息技术的发展，资源种类多种多样，信息获取的方式和渠道更是千差万别，图书馆的传统图书、期刊的借阅已不再是图书馆的主要业务工作，读者借阅工作将更多的由读者自助完成。图书馆将投入更多的人力与财力到数字化服务、个性化服务、知识服务上来。以用户为中心的图书馆主体思想正在引导着图书馆工作进行改革与创新，图书馆的业务工作也正在围绕着用户需求发生着变化，图书馆需要根据这种变化调整服务战略和规划，设计新的工作流程，只有适应互联网的这种新变化，才能不断地提高图书馆的工作效率和工作质量。

3.2 互联网技术引领服务

任何一种新技术的出现，必将使得利用这种新技术的产业发生一定的变革和发展。图书馆行业在应用新技术方面经历了这样几次革命，第一代图书馆是以手工操作为主的传统图书馆，那时的目录是卡片式的，图书馆以藏为主，读者获取文献非常的不方便。第二代图书馆是以图书馆自动化管理为主的现代图书馆，是计算机技术在图书馆业务工作中的广泛应用，实现了计算机存储与检索，改变了图书馆的传统工作方式以及工作方法。第三代图书馆以网络化管理为主的当代图书馆，使得图书馆可以实现24小时服务，读者可获取的文献范围可以触及到世界各地。自动化的发展对图书馆的影响更多是改进工作方式方法，而网络化更多的是对业务流程的改变。互联网+环境下新技术、新媒体更是层出不穷，移动图书馆、虚拟图书馆、复合图书馆、泛在图书馆等新概念引领着图书馆进行着观念与技术的不断革新。如杭州图书馆“悦借”服务,“悦借”服务,让市民借书就像“淘宝”一样方便，解决了很多人想借书却不想出门的问题，互联网缩短了图书馆和市民的距离。”

3.3 新时代图书馆的使命发生了变化

用户在互联网环境下，信息获取行为发生着变化，图书馆要存活及发展下去就要改变传统的观念，为用户提供其真正需要的信息需求服务。在这种环境下，图书馆应主动出击，研究用户行为，不再坐等用户上门，改变传统图书馆业务流程在网络环境下存在的壁垒，适应新时代赋予图书馆的知识文献中心使命。复合图书馆的“8A”理论要求图书馆做到：任何主体图书馆在任何时间、任何地点向任何服务客体的用户提供任何时期、任何类型、任何格式和任何语种信息资源。泛在图书馆理论体现为图书馆的服务无所不在，其显著特征是：用户在哪里，图书馆的服务就在哪里。[2]

4 高校图书馆业务流程重构时着重考虑的问题

4.1 物质文献流与数字文献流并重

随着数字资源在图书馆资源中所占的比重逐渐增加，资源组织方向和资源组织服务过程中纸质资源与数字资源就不应该再分离开来，合理分配物质文献流和数字文献流之间的资金分配，科学整合二者的比例，正确引导读者合理使用纸质资源及数字资源馆员是图书馆的一种重要的工作组成。图书馆员也要正确认知物质文献与数字文献的联系，当面临读者纸质书刊找不到时，馆员应辅助用户查询数字资源及可替代资源。

4.2 把读者参与图书馆活动纳入业务流程设计

为读者服务始终是图书馆服务的宗旨，互联网+环境下，应更加注重读者的参与和体验，“用户参与和体验图书馆的工作与服务将成为未来的两大发展趋势”[3]。高校图书馆文献资源建设和服务流程中可以很好的纳入用户意见和建议。(1)读者参与到资源建设的业务流程，如荐购、采买。(2)信息服务业务流程也可以增加读者的参与度，如让读者参与信息咨询、监督、评价、反馈等。图书馆若要获得长远的发展，就必须获得读者的支持，重视读者参与，尊重其个性化、多样化的需求，让图书馆服务的“每一个细胞都动起来”，从而打造“互联网+”时代泛在化的高校图书馆[1]。

4.3 广泛应用新技术

现代信息技术的充分利用是高校图书馆业务流程重组成功的硬性保障,充分运用Web2.0、RFID、物联网等关键技术拓展图书馆的服务内容和服务方式，使图书馆服务的范围扩大。Web2.0技术使得高校图书馆的业务带来大量用户，如汇文系统积分制以赚取积分换取相应的权限，提高读者参与度，积分换礼品、积分换取座位使用权限等，这样可以有效的增加用户参与图书馆的业务流程，并将其嵌入图书馆业务流程中[4]。再次是运用RFID技术、自助服务技术、移动图书馆技术、二维码技术等，使图书馆工作人员从借借还还的工作中转向咨询服务。通过微信公众平台发布图书馆提醒、公告通知、一站式检索、OPAC信息查询服务、参考咨询等功能，实现图书借阅，使得智慧图书馆不再是一句空话。对于高校图书馆管理者来说，应充分借助信息技术的便捷优势，服务于用户，使用户跨越时间和空间的限制，快捷获取所需求的信息[5]。

4.4 正确处理业务流程重组与组织机构设置问题

机构重组很大程度上是人员的重组，对人力资源提出更高的要求，对现有馆员进行培训提高。而业务流程重组的中心思想内容是：(1)工作设计整体化，(2)组织机构扁平化，(3)操作信息技术化[6]，因此业务流程与组织机构设置显然不是同一个问题。但是机构重组基于业务流程，业务流程受制于机构设置。因此二者虽然不同，但也不能完全割裂开，要互相依存，互相表现。

5 互联网+环境下高校图书馆业务流程设计

5.1 根据读者类型决定其图书馆的知识服务方向

高等学校类型决定着图书馆的的工作重点，学术型图书馆、教学研究型图书馆、教学型图书馆的工作重点由于读者类型的不同而变化。学术型的图书馆因学校学科发展比较均衡，图书馆更加注重为科研创新服务；教学型图书馆所在的学校科研实力比较弱，主要任务就是支持教学、服务专业建设和课程建设；对于教学研究型的高校图书馆教学与科研并重，研究生与本科生教育并举。由于各学科发展水平不一，教学研究型图书馆即要为重点学科建设和科研项目服务，同时还要满足教学的基本需要，因此教学研究型的高校图书馆在高校图书馆类型中最具有代表性，在图书馆业务流程设计中各类型读者的服务需求都要考虑在范围内[7]。根据服务对象不同划分服务内容：(1)针对本科学生的服务分为信息素养教育、资源推介、图书推介、移动阅读。(2)针对教师研究生的服务有学术认定、科技查新、查收查引、项目跟踪。(3)针对管理者的服务有学科评估、管理咨询、科学决策等。

互联网时代各种富媒体应运而生，读者的需求也是各式各样，图书馆的传统业务实现了外包，由社会一些企业代替，将更多的精力将放在为各类型读者提供知识服务等脑力劳动。图书馆的主要工作任务就是深度挖掘和关联读者数据与馆藏资源，注重对读者数据的深度挖掘，并实现与馆藏信息资源的创造性关联，对于读者咨询的问题，图书馆不但能提供信息，还应及时把检索获得的内容加以组织形成综述或报告呈现给读者，并按照读者需求的格式导出，变信息服务为知识服务，变通用服务为个性化服务。

5.2 用户如何参与图书馆的业务流程

首先在资源建设环节，无论是纸质资源还是电子资源都应该积极了解用户的需要，将用户主动参与纳入到该业务流程中，多渠道与用户互动，如通过网络荐购、现场采访、填写试用资源反馈表等让用户充分参与资源建设，只有源头把握好了，才有好的活水来。图书馆可以为读者提供在线的平台，创建各类主题书目指南，以这种方式让读者参与读者服务。这样学生能够通过他们信任的网络找到他们原本不会去看的资源，教师则可指定书目，并利用有课程代码作标签[8]。图书馆要加强个性化服务，让知识密集度高最能体现知识服务性质，最能支持用户知识检索与利用能力的资源与服务流程置于用户最容易接触到的地方，以关键流程的重组为用户提供方便快捷的服务。

另外图书馆需要合理引入反馈机制，反馈机制是图书馆优化馆藏资源配置、提高服务质量的有效途径，它能使图书馆信息资源和读者服务之间形成良性的循环。反馈的对象可以在读者和馆员之间、不同的业务流程之间、业务部门之间。反馈的内容有读者意见建议、业务数据、待解决的问题等。如图2所示。业务流程重组后，反馈主要发生在资源建设、宣传推广和读者服务三个部门[9]。

图2 读者参与业务流程图

5.3 提供O2O服务

Online to Offline,即线上服务和线下服务，提供O2O服务，对图书馆来讲是“互联网+”时代的一个必然选择，可吸引用户，提高和扩大图书馆的影响力又可以方便用户，实时解决用户的问题或满足信息需求，优化用户的亲身体验，享受图书馆的特色服务[10]，线上服务可以实现各种服务的定制，使得读者足不出户即可以享用到信息查询、成果鉴定、文献传递、咨询报告，微信中进入一站式信息服务或者通过图书馆APP软件实现，互联网+环境下甚至还可以通过物联网技术实现借阅图书快递到家的微服务。

5.4 业务流程重组后图书馆业务部门设置

(1)读者服务部：读者服务部是图书馆业务工作的核心内容，即包括线上服务也有线下服务，负责的业务内容包括资源服务——各种资源索取问题，文献传递上、推荐资源等；技术服务——阅读方面软件技术问题；认证服务——一卡通证件，远程阅览认证；综合服务——复印、打印、光盘刻录等。

(2)资源建设部：为高校科研及教学提供文献保障，业务工作包括有撰写数据库试用报告，资源订购、签约，编目、典藏，网络文献搜集、特色库建设等等。

(3)系统保障部：包括设备、网络、存储、座位、环境、水电、后勤等运行。

(4)科研支持部：是读者服务工作的一部分，只不过是比较个性化的知识服务，如情报分析服务、咨询报告、学术鉴定以及多样化的学科服务工作。

(5)宣传推广部：宣传公关能力也是业务流程中的重要一部分，一方面推广图书馆的资源与服务，另外还需要做好用户培训工作，提高读者的信息素养。

(6)学科工作小组：在各个部门内选调工作人员以学科为单元建立横向工作小组，即加强了各部门与学科之间的沟通与合作，又使得学科信息资源建设与信息服务具备了流畅性。

图3 图书馆机构设置工作图

6 结语

尽管业务流程重组是很重要也是必须做的事情，但不能操之过急，也不可能一步到位，需要渐近性开展，逐渐适应消除不必要的流程，优化理顺关系，并建立新的业务流程，选择关键流程优先重组。互联网+环境为图书馆业务流程重组提供了技术实现的可能性，图书馆在“互联网+”时代将实现8A理论，用户在哪里，图书馆服务就应该在哪里。

〔1〕 张兴旺,李晨晖.当图书馆遇上“互联网+”[J].图书与情报,2015(4):63-70

〔2〕 刘兹恒.图书馆未来发展的十大趋势[N].中国出版传媒商报，2016-4-8(13)

〔3〕 黄如花,徐军华.图书馆业务流程重组BRP的动因[J].图书馆论坛,2009(6):180-183

〔4〕 徐军华.高校图书馆业务流程重组的模式研究[D].武汉:武汉大学,2012

〔5〕 曾瑛.以用户需求为导向的高校图书馆管理策略研究[D].南充:西华师范大学,2015

〔6〕 徐军华.高校图书馆业务流程重组的相关理论研究[J].现代情报，2014(3):16-20

〔7〕 解利军.高校图书馆组织机构优化研究[D].保定:河北大学,2014

〔8〕 刘晨.Folksonomy:图书馆网络信息服务的应用分析研究[J].现代情报,2008(2):57-59

〔9〕 何小红.面向服务创新的高校图书馆业务流程重组——以华中师范大学图书馆为例[J].教师教育论坛,2015(5):70-74

〔10〕 王东波.基于“互联网+”的图书馆未来发展新趋势[J].国家图书馆学刊，2016(3)：75-81

ResearchontheBusinessProcessReengineeringofUniversityLibrariesintheInternetPlusContext

GuoLiyanWangQingchenSunJieLiSongshan

The article discusses the business characteristics of university libraries in the “Internet plus” age, using the “Internet plus thinking” to reengineer university library’s business, and then restructure the library organizations.

University library; Business process; Organization structuring; Process reengineering; Internet plus

*本文是2016年辽宁省高等学校图书情报工作委员会基金项目成果之一，项目编号LTB201602。

G258.6

A

郭丽艳，女，沈阳理工大学图书馆副研究馆员，研究方向图书馆管理，情报服务，发表论文10篇。王清晨，男，沈阳理工大学研究馆员，研究方向信息资源建设。孙杰，女，沈阳理工大学副编审，研究方向学科服务。李松山，男，沈阳理工大学图书馆副研究馆员，研究方向阅读推广。