六西格玛方法在信息系统业务流程领域的应用

彭浩华

摘 要：运用六西格玛方法来优化信息系统中的业务流程，从而来降低应用系统业务流程缺陷率这一重要指标，整个流程严格按照DMAIC模式进行。当前企业信息化系统业务流程进行流程统计与分析，确定影响信息化业务流程缺陷率的主要因素，进而通过潜在失效模式分析，结合假设双样本T检验等多种六西格玛工具，找出影响信息化业务流程缺陷率的显著因素，运用DOE实验分析确定最优改进方案，对信息化业务流程制定优化方案并验证，以期提信息化业务流程的可靠性和准确率。

关键词：六西格玛 信息化系统业务流程缺陷率

1、前言

随着企业改革的不断深入，信息化地不断发展，企业对信息系统的要求也不断提高，行业也提出了进一步全面推进精益管理的管理要求，如何不断优化信息化系统上的业务流程，消除的隐性的时间浪费，利用信息系统来协助提高日常办公的效率，是当前企业亟待解决的问题。

六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系和管理模式，旨在生产过程中降低产品、流程、服务的缺陷次数， 降低缺陷率，防止产品、服务的变异，提升品质，实现顾客满意。本试验运用六西格玛方法研究降低在信息系统业务流程缺陷率的方法，立足数据，对业务流程过程及环节进行分析，综合运用多种六西格玛工具，以期为解决问题找到方向，也是企业中在信息化系统业务流程领域的一次积极的尝试与探索。

2、改进过程

运用六西格玛的基本模式，即DMAIC，界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze），改进（Improve）和控制（Control），对生产过程进行分析，在不改变基本过程的前提下，通过减少波动、消除缺陷的方式来解决问题。

2.1 界定阶段

界定阶段的主要目的是明确要解决的问题Y，确定过程输出变量X的测量和标准以及项目涉及的内部流程等。

2.1.1定义

Y信息化系统业务流程缺陷率=（缺陷业务流程+不适用业务流程数）/信息化业务流程总数*100%

Y1缺陷业务流程：该业务流程整体上适用，但在具体的某些处理步骤上存在不合理或重复操作的问题。

Y2不适用业务流程：该业务流程已经不适用于当前业务管理要求和管理状况，需要取消的业务流程。

注：本文所提到的“业务流程”均为信息化系统中的业务流程。

2.1.2项目范围

产品范围： 企业信息化系统的所有业务流程

流程范围：业务流程设计→业务流程信息化转换→业务流程投入应用→业务流程的最终结果

2.1.3根据项目范围进行SIPOC分析

S（供方）： 企业各业务部门；I（输入）：业务需求；P（过程）：业务流程的设计→业务流程信息化转换→业务流程流转运作→业务流程的结束；O（输出）：符合业务流程的最终需求结果；C（顾客）：业务流程使用者。

2.1.4项目目标

参照行业内最优标准的能力评估，将项目目标确定为信息化系统业务流程缺陷率≤2%，理想目标确定为信息化系统业务流程缺陷率≤2%。

2.2测量阶段

2.2.1测量系统分析

在开始收集数据前对测量系统做出评价，以保证测量数据的质量。本试验中通过不同分析人员对信息化系统业务流程缺陷率样本进行检测并记录结果，进行一致性评估及MSA分析，得出该测量系统可取的结论。

2.2.2 Y的描述与能力分析

为确定目前业务流程过程能力，收集当前信息化系统业务流程水平的数据，进行过程能力分析。分析得出，六西格玛水平为：2.625。

2.2.3流程初步分析

详细变量流程的输入和输出变量有以下几方面

业务流程的设计：输入：实际业务步骤→输出：业务流程图存在缺陷；

业务流程的设计：输入：业务取消→输出：业务流程图不适用；

业务流程的设计：输入：业务流程变更→输出：未更新流程图；

业务流程信息化转换：输入：业务流程图→输出：系统内业务流程与业务流程图不一致、部分功能未能实现；

系统业务流程流转运作：输入：用户、操作步骤→输出：系统业务流程运转步骤出错、重走业务流程；

业务流程的结束：输入：业务流程最终确认→输出：业务流程无法运转结束、业务流程结束。

2.2.4 潜在原因探索（X）

运用头脑风暴法和FEMA分析，针对关键流程中影响业务流程缺陷的因素进行初步的探索，计算出RPN。筛选出RPN高于200的2项主要因素，并对其他因素进行快速改进。

根据FMEA分析表我们可以得出影响信息化系统业务流程缺陷率的2个关键因子：

X1：未及时更新流程

X2：未及时废除旧流程

同时针对测量阶段的测量分析情况对能够进行即时改善的项目进行了即时改善。主要的改善的因子有：流程描述过程有误、流程编制过程有误、未核对流程图、流程本身存在缺陷、设计过程出错、未执行流程管理规范、未定时审核系统内流程等进行即时改善，主要措施有：①加强对流程审核和分析力度并严格执行相关规定，制定相应的表格記录，并有相关人员确认，保证设计过程正确。流程图的设计按照标准的流程图设计方法来设计，以防误解和偏差。②加强设计过程的技术培训，保证人员的技术能力。③重新审核和规范流程设计的管理规范，对不正确的柜流程规范进行重新设计，并加强执行力度。④重新检查检查和分析具体业务流程，按照实际操作来重定义业务流程，保证流程的准确。⑤根据操作手册对用户进行重新培训，并对用户的实操情况进行打分记录。

2.3分析阶段

分析阶段是收集有关现状的数据，分析X和Y变量之间的关系，通过假设检验、回归分析、方差分析等方法找出变异产生的潜在根源，确认造成波动的主要变量。

2.3.1分析计划

2.3.2 因子X1未及时更新流程分析。

通过在所有流程中随机抽取50个流程，重复抽取10次，然后对其是否进行及时的更新进行统计分析。根据分析结果来进行双样本T检验。原假设为：及时（已）更新流程数≥未及时更新流程数；备假设为：及时（已）更新流程数<未及时更新流程数。

实验结果为P值为0.000小于0.05，因此原假设不成立。备择假设成立，因此因子X1未及时更新流程是显著因子。

2.3.3 因子X2未及时废除旧流程分析

在所有流程中抽检10次，每次抽检50个样本，并记录每次抽检中由于未及时废除流程造成的不适用流程的数量。每次分别为：8，7，9，7，8，10，6，8，8，10。

由于目标是缺陷率≤2%，那么在抽检的50个样本中缺陷数的理想值应该小于等于50×2%=1个。因此可以通过Minitab进行单样本的T检验，来对单个总体样本均值的检验。原假设为：未及时废除旧流程造成的当前不适用流程数=理想值1个；备假设为：未及时废除旧流程造成的当前不适用流程数≠理想值1个。分析结果为P值=0.000≤0.05因此原假设不成立，备择假设成立。

通过单样本T检验来分析由于未及时废除旧流程造成的不适用流程数是否比理想值大。原假设为：未及时废除旧流程造成的当前不适用流程数<理想值2.5个；备假设为：未及时废除旧流程造成的当前不适用流程数>理想值2.5个。分析结果为P值=0.000≤0.05因此原假设不成立，备择假设成立，因此未及时废除旧流程是显著因子。

2.3.4分析阶段总结。

通过一系列的快速改善工作和概率分析，最终筛选出的2个显著原因：X1未及时更新流程；X2未及时废除旧流程。对应的缺陷分别为：X11业务流程与实际不相符；X22业务流程不适用。

2.4改进阶段

改进阶段是针对关键因素确立最佳改进方案，确认方案能够满足项目质量改进目标，然后实施方案，并验证其有效性。

2.4.1对X1和X2的交互作用影响进行分析。

对因子X1和因子X2进行DOE实验分析。在总流程中随机抽检100个流程进行分析。

实验结果A*B的交互作用的P值=0.012， P值≤0.05，因此X1和X2因子的交互作用是显著的。

2.4.2制定X1因子未及時更新流程的改进方案与实施。

因子X1未及时更新流程的改进措施为：①制定完善的流程更新机制。②定期专人对流程进行审查。③根据相关的标准更新通知、指导文件等内容。④按照规范的作业流程及时对流程进行更新。⑤将内容纳入到日常的工作中。

X2未及时废除旧流程的改进措施为：①根据实际情况，安排各部门的业务流程管理人员，对本部门的业务流程进行日常检查对照企业管理标准。②按规定及时对已过期、已废止的就流程进行上报废除。③定期对流程进行检查和核对。

2.4.3改进阶段总结与效果分析

完成了分别对X1、X2因子的实验分析以及方案设计，找出了影响Y值的主效应。

完成了A阶段总结出来的2个关键因子的改善措施，并进行实施。

实施改善后，信息化系统流程缺陷率由原来的13.56%下降到1.8%。优于项目前期制定的2%的目标。

2.5 控制阶段

控制阶段是确认改进成果后对改进后的流程进行控制，以确保改进成果得到保持。为确保项目的实施效果，制定一级监控和二级监控的措施和计划。根据一级和二级的控制措施采取有针对性的实施，并将内容纳入到企业的绩效考核制度管理条例中，将管理措施常态化，将业务流程标准化。

3 结语

本项目运用六西格玛方法对信息化系统业务流程缺陷率进行深入分析，采用多种形式的六西格玛工具解决问题，从业务流程的全过程进行的监控管理和改善，取得良好效果，在降低信息化系统业务流程的缺陷率同时提高信息化应用系统的可靠性和业务流程的流畅性，使信息化系统更好地支撑企业经营的日常业务工作，也是精益六西格玛管理方法在企业管理信息化领域的一次成功探索。

参考文献

[1] 乔治·李·赛伊.著.六西格玛精益流程[M]任月园.译.北京：东方出版社，2011.

[2] 波尔.编.六西格玛在IT管理中的应用[M]张晓娟，王新才.译. 北京：清华大学出版社， 2009.

[3] 马林，何桢.六西格玛管理（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2007.