建立互联网+社群电商客户管理平台的必要性及可行性分析

祝 华

（云南经济管理学院，昆明 650304）

建立互联网+社群电商客户管理平台的必要性及可行性分析

祝 华

（云南经济管理学院，昆明 650304）

社群电商客户管理平台是基于互联网的一个电商平台，当平台需要针对客户提供一系列互联网服务时，就需要基于一个稳定、可扩充的架构。社群经济是互联网背景下的产物，社群电商客户管理平台的研发与运用顺应时代发展潮流，成为电商顺利发展的重头戏。互联网下的社群电商平台更侧重于对客户的管理方面，使更多客户参与其中，共同实现其快速、稳健发展。

互联网+；电商管理平台；社群经济

在2015年的中央政府工作报告中，李克强总理首次提到“互联网+”行动计划，提出“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等新型信息技术”与产业的融合。在此情况下，我国电商行业同样面临着“互联网+”发展机遇，使互联网与电商产业有了进一步可供发展的机会。发展“互联网+社群电商平台”可以对电商行业进行操作流程、机制等方面的创新。社群经济是互联网背景下的产物，社群电商客户管理平台的研发与运用顺应时代发展潮流，成为电商顺利发展的重头戏。互联网下的社群电商平台更侧重于对客户的管理方面，使更多客户参与其中，共同实现其快速、稳健发展。

一、社群、电商、社群电商平台及社群电商客户管理平台的概念

社群是指随着社交网络的出现而形成的比较稳定的具有共同爱好或需求、具有持续互动行为的人组成的群体。电子商务有两层含义：一是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；二是将传统业务进行网络商业化的人。社群电商就是在社交基础上组成的群体所产生的电子商务。社群电商平台是指以人与人之间的信任为基础而产生交易的场所或地点。社群电商客户管理平台是以客户为中心的社群电商平台，是社群电商平台的一个分支。

二、社群电商客户管理平台存在的必要性

作为互联网背景下的产物——社群电商，与传统电商存在很大区别，其不但注入了社群这一新鲜血液，还将互联网与电商有机结合起来，给电商赋予了更高的使命。我们所开发的社群电商客户管理平台是以互联网为契机，以工具、服务为入口，以客户为中心，以小数据为基础，以大数据为至高点的虚拟交易场所。在平台上，我们能实现O2O的交易，在这个交易过程中，推广人员、客户、管理者都可以各展其能，实现自己的目标。通过平台，他们能搜集自己所需要的信息，检索自己的行为，找到优势和不足，为进一步提高自己的业务能力找到突破口。其存在的必要性有以下几方面：

（一）满足推广人员的需求

社群电商客户管理平台已经开发出来，那么如何让广大客户知道此平台的存在，并运用平台进行商品和服务的交易是我们面临的首要问题。因此，推广人员需要通过各种方式宣传平台，如发卡片、低价促销、免费品尝等活动，使一部分人员先进入平台，先进入平台的这部分人可以在平台上选择他们所需要的商品和服务，好的商品和服务会促使这部分人吸引周围的朋友进入平台，进入平台的这部分人又会吸引周围的人进入平台，依此循环。可见，社群电商客户管理平台能满足推广人员的需求。具体如下：

首先，通过平台，可以看到每种推广方式的成本和效果，为以后推广方式的理性选择提供数据支持。其次，可以对推广人员进行业务能力方面的考核，分析其在推广过程中的努力程度和宣传力度。再次，可为推广人员缩小以后要推广的人员范围，不再眉毛胡子一把抓，分不清主次。最后，通过平台，可以看出哪些人已经进入平台，他们具有什么兴趣爱好，下次的推广目标是什么等问题。

（二）满足客户的需求

本文所说的客户，是指特定的供应商和消费者（供应商主要是能提供优质商品或服务的商家，消费者主要是学校的学生和老师）。社群电商客户管理平台的开发应用，能满足客户以下需求。

首先，为客户提供统一的售前服务。对消费者而言，他们可以在平台上浏览已有商品和服务，查看商品和服务的具体信息，选择自己需要的商品或服务，咨询商品的种类、数量、口味、使用方法、送货时间、优惠政策等，根据咨询结果，第一时间确定自己是否需要某种商品或服务。他们还可以在平台上直接实现付款，而不需要备零钱。对供应商而言，他们可以在平台上看到消费者对他们提供商品和服务的评价和意见，商品销售数量及商品销售量排名，根据以上信息，他们可以知道自己的商品还有哪些不足，存在哪些改进空间。除此之外，他们还可以随时与客服人员进行沟通。

其次，为客户提供统一的售后服务。对消费者而言，他们在平台上购买了商品或服务后，就可以对我们的商品或服务进行评价，当商品或服务出现某种问题或消费者买了又不想要时，他们可以随时在平台上退款、退货，也可以与客服人员联系，解决相应问题；对供应商而言，他们可以根据商品或服务的销售数据分析哪些商品或服务市场占有率高，从而提供更适合消费者口味的商品或服务。

再次，通过社群电商平台可以维系老客户，不断拓展市场。无论哪行哪业，对老客户的维护及新客户的吸入都非常重要，它直接决定一个企业的生命力。另外，我们开发的平台对老客户而言可能也存在一个疲软期，所以，当我们感觉到有疲软可能时，就需要提供新商品或特价商品或用优惠价格来吸引老客户。与此同时，还要采用一些办法吸引新客户源源不断地进入我们平台。

最后，根据客户交易，我们可以搜集到客户一系列的数据和信息，通过对这些数据进行筛选、归类，找出对我们有用的信息，进而对供应商提出相应建议，以使供应商的商品更优质、更符合消费者的需求，进一步提高消费者的满意度，降低客户流失率。

（三）满足管理者的需求

社群电商客户管理平台的开发者也就是管理者也需要运用此平台做事，以达到他们的目标。应用此平台，可以为管理者提供详尽的客户增长数据报表，为以后的预算提供理论基础，为做出决策提供依据；还可以提供更准确的营业报表，根据客户增长数据报表和营业报表得出第三张环比表，从而提供优化业务流程的依据。

三、社群电商客户管理平台存在的可行性

（一）商业可行性

随着社交网络的迅速发展，人们发现，电子商务不仅可以为人们的沟通提供平台，还可以通过它进行一些商业活动。这些商业活动可以以广告、电子商务或中介等方式出现。而社群电商客户管理平台便是电子商务的一个代表。与传统电商相比，其优点有以下几方面：第一，它具有信任度高、转化率高、沟通效率高的优势。第二，由于它的客户是以社群为基础的，因此比传统电商平台提供的商品更符合客户的需求。第三，在交易时方便与他人沟通。我们团队开发出的社群电商平台包含了商品的销售、商品的流通、商品的售后服务等功能，符合客户的消费心理与消费需求。根据近一年的使用情况来看，我们可以通过它进行商品或服务购买，还可看到商品剩余、上下架、评价等情况，根据商品或服务的销售情况进行营利。

（二）技术可行性

社群电商客户管理平台是基于互联网的一个电商平台，当平台需要针对客户提供一系列互联网服务时，就需要基于一个稳定、可扩充的架构。SOA的核心价值体现在业务功能上的“重用”和“互操作”方面，可以满足平台需求。它的优点是：（1）SOA与平台无关，减少了统筹业务的限制，可以将业务系统整合到“大”业务系统中，达到业务系统技术不受限制的目的。（2）SOA具有低耦合性，从而增加或减少了各子业务系统对整个业务系统的影响。具体来说，即使各子业务关系不断发生变化时，也不需要再修改SOA系统，这样就可以节省大量的费用，降低成本。（3）SOA具有可按模块分阶段进行实施的优势，这样可以有效避免一开始就进行大量人力、物力的投入。（4）整个系统采用多层工厂模式开发，同时采用了相关的数据交换标准，使得系统通用性好，扩展性强，系统核心层，业务层，应用层，数据访问层，数据访问接口层及其他辅助模块划分，便于与用户不同的业务系统进行对接。（5）系统采用分层架构，可以轻松实现业务模块功能的组装和配置，增加，减少功能模块对系统没有影响，模块间属于松散耦合，模块内实现高内聚，用户可以根据业务的需要增减模块，可以根据要求和业务习惯变更模块的位置。（6）系统之间具有互操作性，在支持标准WEB协议的基础上，通信可以跨进程、跨机器甚至于跨平台。（7）系统采用集中部署的方式，只在中心部署相应的IP应用服务器和数据库服务器，实现业务的操作和管理，极大的降低了管理和维护成本。

（三）应用可行性

社群电商客户管理平台自2016年10月开发以来，我们在上面进行试营业以及正式营业，前后虽然出现过一些小问题，但都通过我们的调试和修改予以解决，现在已经畅通无阻地应用起来。对推广者、商家、消费者来说都非常便利。对推广者来说，可以看到商家提供的商品或服务是否受消费者青睐，消费者更需要哪些商品或服务，商品或服务的交易量如何；对商家来说，打开该平台，他们一眼就能看到所需要的信息，不再像传统销售一样记录每天的成交量、剩余商品的名称以及数量、上下架的商品名称和数量等信息；对消费者来说，可以选择适合自己需要的商品或服务，可以快速、便捷地完成交易，可以退换他们已经购买的商品或服务，还可以积分，参加营销活动。

结语

社群电商客户管理平台是社群电商平台的一个子平台，它的建立不但具有必要性，还具有可行性。我们可以通过它完成O2O模式交易，为以后社群电商方面的研究做准备。

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[4]王佳炜，李亦宁.社会化媒体时代品牌社群营销的核心逻辑[J].当代传播，2014，（5）.

[5]郭颖哲.什么是社群电商?把商品卖给贴着标签的人[J].品玩，2014，（9）.

F724.6

A

1673-291X（2017）35-0100-02

2017-09-11

云南省教育厅科学研究基金项目“互联网+社群电商平台研究”（20162DX271）的成果之一

祝华（1984-），女，陕西洋县人，讲师，从事经济学、法学研究。

[责任编辑 杜 娟]