电信用户的稳定性研究

陶宁杉

（湖南科技大学商学院，湖南湘潭 411100）

电信用户的稳定性研究

陶宁杉

（湖南科技大学商学院，湖南湘潭 411100）

以中移动电信用户为例，对用户的稳定性进行研究，分析在4G技术普及和客户趋于饱和的前提下，哪些指标可以预判客户的稳定度。

电信用户；稳定性；对策

一、研究背景

随着移动4G技术的普及，以及近年来智能终端的大卖，用户对通信的需求不再是简单地打电话、发短信，电信运营商的发展面临着多方面的挑战，首先就是来自价格的竞争。运营商已经失去了用户增长的红利，同时为响应国家提速降费的号召，使三大运营商在竞争的过程中越来越趋向“低价化”。如何在资费下调的过程中实现利润的增长，是下一阶段运营商的考虑重点。而为了维护企业利润的增长，在不断优化营销策略和内容的过程中，维护客户的稳定性就是所有工作的基石，有客户就有市场。

二、稳定性分析

中移动自2013年底推出“和”品牌，放弃“全球通”“神州行”及“动感地带”以来，依现有分析结果来看，品牌效应基本失效，以往流动性最大的“动感地带”和流动性最小的“全球通”，至此无甚差别。2003年3月“动感地带”横空出世之时，是中国通信业内首个不以业务为区分，而以客户为导向，目标受众直指15~25岁的年轻时尚族群，以打造“年轻人的通讯自治区”为己任，倾力营造“时尚、好玩、探索”的品牌魅力空间，并一度成为当时最成功的族群品牌之一。只花了10个月用户数量就突破1 000万大关，仅仅15个月时间，中国移动推出的动感地带就“感动”了2 000万目标人群，也就是说，平均每3秒钟就有一个动感地带新用户诞生。但中移动出于4G时代转型的需求，放弃了品牌效应后，就陷入了价格战的困境。

而中移动近三年来极为重要的营销策略就是大力推广4G，2015年提出年度终端销售目标1亿台，营销模式由语音为主向流量为主转化。2016年，移动数据流量的收入首次超过了通信语音的收入，成为企业盈利的重要手段。但是依分析结果来看，目前三线的小城市，流量的普及性还不全面，客户的稳定性主要还是以语音为主，流量稳定性的效果不明显。当然，伴随着信息化建设的需要，宽带建设大行其道，使流量发展过程中出现了分流，也是原因之一。同时，作为中移动长期有效的活动——集团网和星级客户服务，就目前的分析结果来看，也并不能为企业所需要达到的客户维稳提供有效的支持。另外，中移动长久以来的保号3个月的系统设置，也可以给客户知否流失提供一定的参考，如果客户在整个月的状态均为欠费或不正常，该部分客户离网的概率比时刻正常缴费的客户高18倍。通过分析结果还可知，客户在网的时间越长，客户的黏性越大，通过决策树分析可知，客户在网42个月以上则有更大的可能不会离网，因为此时客户已经形成固定的联络群，此时离网成本较大，如果不是巨额欠费或工作变动等原因，一般客户状态较稳定。

三、结论与对策

1.品牌培育意识不强，缺少有力措施。电信企业和客户在沟通上有隔膜，双方思考问题的角度有时不一样，对电信产品的认识和理解也不尽相同，远远不能适应现代通信市场竞争的要求。

2.营销策略和目标缺少长远的规划。许多市场营销策略的目标制定还是站在企业角度比较多，站在消费者角度思考问题比较少；我国电信企业在市场营销过程中缺乏有效的营销规划，只考虑企业眼前的利益，而忽视企业长远利益。

3.我国电信企业市场细分存在不科学、不合理现象。电信运营商了解电信产品的目标市场不够，对当地消费者的消费行为和偏好缺乏研究。

4.企业营销战略与拓展综合信息业务的转型战略目标脱节。转型时期，我国电信运营企业的缺乏现代营销理念，缺少对信息业市场足够的认识与了解，市场开拓能力有限，创新乏力。

[1]维克托·迈尔—舍恩伯格，肯尼思·库克耶.大数据时代——生活、工作与思维的大变革[M].杭州：浙江人民出版社，2013.

[2]艾伯特—拉斯洛·巴拉巴西.爆发：大数据时代预见未来的新思维[M].北京：中国人民大学出版社，2012.

[3]黄文，王正林.数据挖掘：R语言实战[M].北京：电子工业出版社，2014.

[4]冯登国，张敏，李昊.大数据安全与隐私保护[J].计算机学报，2014，(1)．

[责任编辑 李晓群]

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1673-291X（2017）09-0177-02

2017-01-09

陶宁杉（1989-），女，湖南湘潭人，硕士，从事统计学研究。